Zendesk Suiteの使い方 — パート2：チームメンバーの追加 – Zendeskヘルプ

管理者ユーザーとエージェントユーザーをZendesk Suiteアカウントに追加する際には、ユーザーがアクセスできる製品やロールの権限を設定します。

ユーザーはすべて、管理センターの「チームメンバー」ページまたは「エージェントワークスペース」の「追加」タブで、アカウントに追加します。

ユーザーの追加

メモ：ユーザーを追加するには、一括インポートやZendesk APIを使用する方法もあります。ユーザーを追加するオプションについては、「エンドユーザーの追加」を参照してください。

ユーザーを追加する際には、スタッフメンバー（チームメンバー）かエンドユーザーのどちらかを選択します。チームメンバーを追加する場合、ユーザープロフィールを編集することで、Zendesk Suiteのさまざまな製品や機能に割り当てることができます。

ユーザープロフィールの管理

チームメンバーのプロフィールでは、上の画像にある「管理センターで設定」リンクをクリックします。手順については、「チームメンバーのプロフィールを開く」を参照してください。

管理センターのチームメンバーのプロフィールページでは、チームメンバーがアクセスできるZendesk Suite製品と、スタッフのロール（選択した各製品でどのような操作を許可するか）を選択します。

製品アクセスの設定

上記の例では、すべてのチームメンバーがSupportにアクセスできますが、Support（および他の製品）でできることは、割り当てられたロールに基づいています。「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。

各製品には管理者ロールがあり、このロールに割り当てられたメンバーは製品の管理設定にアクセスして、製品の設定やワークフローの設定などを行うことができます。管理者ロールは、必要な数だけ割り当てることができます。

エージェントは、カスタマーサポートを提供し、エンドユーザーとやりとりし（メール、チャット、メッセージング、音声、その他のチャネルを介して）、サポートを求められた問題を解決します。管理者はエージェントでもあります。

製品について管理者やエージェントができることは様々です。また、製品ごとに追加のロールがあります。「ロール」ドロップダウンリストをクリックすると、ロールのオプションが表示されます。各製品のロールの詳細な説明については、「チームメンバーのロールとアクセスについて」を参照してください。

メモ：Zendesk SuiteのEnterpriseおよびEnterprise Plusでは、カスタムロールを作成することもできます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

チームメンバーをグループごとに整理する

チームメンバー（管理者やエージェント、その他のチームメンバーのロール）を追加したら、グループ単位に整理します。これも管理センターで行います。

エージェント間で共通する条件に基づいてチームメンバーをグループ化します。グループ化できるのはチームメンバーのみです。エンドユーザーを含めることはできません。どのチームメンバーも、最低1つのグループに所属する必要がありますが、複数のグループに所属させることもできます。

グループは、サポートワークフローを定義するために欠かせません。たとえば、特に複雑なサポートを専門とするエージェントのグループがあるとします。そのような専門性を必要とするサポートリクエストを受信した場合、そのリクエストを自動的にそのグループに割り当てることができます。

グループの作成について詳しくは、「グループの作成」を参照してください。チケットの自動ルーティングについては、「パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする」のセクションで説明します。