現在のプランを確認
Suite すべてのプラン

このシリーズに含まれる記事

  • はじめに:Zendesk Suiteの使い方
  • パート1:Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
  • パート2:チームメンバーを追加する
  • パート3:エンドユーザーアカウントがどのように処理されるかを理解する
  • パート4:ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
  • パート5:サポートチャネルを追加する
  • パート6:受信したサポートリクエストをルーティングする
  • パート7:営業時間外のサポートリクエストに対処する
  • パート8:サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
  • パート9:サポートアクティビティについてレポートする
  • パート10:カスタマー満足度評価を有効にする
  • パート11:ZendeskでAI機能を活用する
  • パート12:Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
  • パート13:Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする
  • パート14:追加の機能

管理者ユーザーとエージェントユーザーをZendesk Suiteアカウントに追加する際には、ユーザーがアクセスできる製品やロールの権限を設定します。

ユーザーはすべて、管理センターの「チームメンバー」ページまたは「エージェントワークスペース」の「追加」タブで、アカウントに追加します。

ユーザーの追加

メモ:ユーザーを追加するには、一括インポートやZendesk APIを使用する方法もあります。ユーザーを追加するオプションについては、「エンドユーザーの追加」を参照してください。

ユーザーを追加する際には、スタッフメンバー(チームメンバー)かエンドユーザーのどちらかを選択します。チームメンバーを追加する場合、ユーザープロフィールを編集することで、Zendesk Suiteのさまざまな製品や機能に割り当てることができます。

ユーザープロフィールの管理

チームメンバーのプロフィールでは、上の画像にある「管理センターで設定」リンクをクリックします。手順については、「チームメンバーのプロフィールを開く」を参照してください。

管理センターのチームメンバーのプロフィールページでは、チームメンバーがアクセスできるZendesk Suite製品と、スタッフのロール(選択した各製品でどのような操作を許可するか)を選択します。

製品アクセスの設定

上記の例では、すべてのチームメンバーがSupportにアクセスできますが、Support(および他の製品)でできることは、割り当てられたロールに基づいています。「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。

各製品には管理者ロールがあり、このロールに割り当てられたメンバーは製品の管理設定にアクセスして、製品の設定やワークフローの設定などを行うことができます。管理者ロールは、必要な数だけ割り当てることができます。

エージェントは、カスタマーサポートを提供し、エンドユーザーとやりとりし(メール、チャット、メッセージング、音声、その他のチャネルを介して)、サポートを求められた問題を解決します。管理者はエージェントでもあります。

製品について管理者やエージェントができることは様々です。また、製品ごとに追加のロールがあります。「ロール」ドロップダウンリストをクリックすると、ロールのオプションが表示されます。各製品のロールの詳細な説明については、「チームメンバーのロールとアクセスについて」を参照してください。

メモ:Zendesk SuiteのEnterpriseおよびEnterprise Plusでは、カスタムロールを作成することもできます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

チームメンバーをグループごとに整理する

チームメンバー(管理者やエージェント、その他のチームメンバーのロール)を追加したら、グループ単位に整理します。これも管理センターで行います。

エージェント間で共通する条件に基づいてチームメンバーをグループ化します。グループ化できるのはチームメンバーのみです。エンドユーザーを含めることはできません。どのチームメンバーも、最低1つのグループに所属する必要がありますが、複数のグループに所属させることもできます。

グループは、サポートワークフローを定義するために欠かせません。たとえば、特に複雑なサポートを専門とするエージェントのグループがあるとします。そのような専門性を必要とするサポートリクエストを受信した場合、そのリクエストを自動的にそのグループに割り当てることができます。

グループの作成の詳細については、「グループの作成とエージェントの割り当て」と「プライベートチケットグループの作成とエージェントのアクセス権の付与」を参照してください。チケットの自動ルーティングについては、「パート6:受信したサポートリクエストをルーティングする」のセクションで説明します。

次は「パート3:エンドユーザーアカウントがどのように処理されるかを理解する」のセクションに進みます。

Powered by Zendesk