このシリーズに含まれる記事
ライブチャネル（音声とオンラインチャット）は、ライブチャネルにサポートを提供するために割り当てられたエージェントのプールに直接ルーティングされます。応対できるエージェントがいない場合、または時間外の場合、それらのライブチャネルからのリクエストをフォローアップすることができます（ボイスメールチャネルではボイスメールメッセージを受け付け、オンラインチャットではメールベースのチケットを作成するメッセージを残すようにカスタマーに促します）。
設定したすべてのチャネルから受信したサポートリクエストは、特定のエージェントまたはエージェントグループに自動的にルーティングされ、ビュー内に整理することができます。
着信した音声通話を特定のグループ（または複数のグループ）に割り当てることができ、そのグループのエージェントのみがそれらの通話を確認して応答できるようにすることができます。メールチャネルで作成され、特定のサポートアドレスに送信されたチケットを自動的に割り当てることができます（たとえば、sales@mycompany.comに送信されたメールは、セールスサポートグループに割り当てられます）。また、チャットでは、スキルベースのルーティングを使用して、受信したチャットをスキルのあるエージェントにルーティングすることができます（たとえば、特定の言語に堪能なエージェントのみがその言語のチャットに応答することができる）。これらはほんの一例です。チケットをルーティングするためのオプションは数多くあります。
チケットルーティングの設定と管理は、管理センターで行います。
チケットを自動的にルーティングするには、チケットデータを評価してアクションを実行するビジネスルール（トリガと自動化）を作成します。たとえば、上記の例のように、特定のチャネルから受け取ったサポートリクエストは、特定のグループに割り当てられます。また、サポートリクエストの送信者に基づいてチケットの優先度を設定するなど、他のチケットデータを変更することもできます。
チケットのルーティングは手動で処理することもできます。たとえば、エージェントに割り当てる前にすべての受信チケットをトリアージしたい場合、そのタスクのために作成されたビューでチケットを評価し、チケットを適切なエージェントまたはグループに手動で割り当てるトリアージエージェントのロールを誰かに割り当てることができます。
チケットルーティングの詳細な説明と設定方法を提供する記事へのリンクについては、「受信チケットのルーティングオプション」の記事を参照してください。
次は、「パート7：営業時間外のサポートリクエストに対処する」のセクションに進みます。