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生成AIを使用することで、各コールの終了後にコールの要約がチケット内に自動的に生成され、エージェントの時間を節約し、生産性を向上させることができます。これにより、エージェントは通話中や通話後に手動でコールメモを書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。コールの要約機能を有効にすると、コールの録音ファイルがチケットに追加されるとすぐに音声がテキストに書き起こされ、会話ログが作成されます。この会話ログからAI生成による要約が作成されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コールの要約について
Zendesk AIでは、生成AIを使ってコールの内容をテキスト化したり、要約したりすることができます。生成AIは、コールが終了してコールの録音ファイルが利用可能になった後に実行されます。その時点で、生成AIによってコール録音からコールの内容がテキスト化され、コールの要約が生成されます。コールの録音について詳しくは、「コール録音オプションの使い方」を参照してください。
コールの要約には、会話ログを簡潔にまとめた要約が含まれ、コール中に発生した重要なポイントをピックアップしています。
この機能を有効にすると、コールの内容は自動的に書き起こされて要約が生成され、コールの終了後すぐにチケットに表示されます。
詳しくは「コールの会話ログと要約に関するFAQ」を参照してください。
チケットのコール要約機能をアクティブにして設定する
チケットのコール要約機能をアクティブにして設定することができます。
コールの要約機能をアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「設定」タブで、「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をクリックします。
ヒント：この設定により、コールの会話ログと要約がチケットに表示されます。Zendesk QAのサブスクリプションを契約している場合、コールの会話ログや要約をZendesk QAに送信し、分析やスコアリングを行うこともできます。そのためには、Voice QAをアクティブにして、会話ログおよび要約の設定を選択します。
- 「回線の選択」で、会話ログと要約を有効にする電話回線を選択します。すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。
メモ：コール録音が有効になっていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音が有効になっている回線のみが表示されます。 - （オプション）チケットにコールの会話ログを表示するか非表示にするかを選択できます。これは、コールの要約が生成されチケットに追加されることには影響を与えません。単に、チケット上の会話ログを表示または非表示にするためのものです。チケットに会話ログを表示するには、「コールの会話ログをチケットに表示」チェックボックスを選択します。
メモ：コールの要約と会話ログ（表示されている場合）は、チケットの社内メモとして投稿されます。つまり、社内ユーザー（チームリーダーやエージェントなど）にのみ表示され、エンドユーザーには公開されません。
- （オプション）「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、以下の墨消しオプションを設定できます。
- 個人を特定できる情報（PII）を会話ログから墨消しする：名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
- 会話ログからPCI（クレジットカード業界）データを墨消しする：クレジットカード番号、有効期限、CVVといった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
重要：これらの設定を有効にすると、コール録音の音声ファイル内のPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、別途コール録音ファイルを削除する必要があります。 - （オプション）会話ログサービスの精度を向上させるには、特定のキーワードに着目できるように設定します。それには、「会話ログ内のキーワードをブースティング」を選択し、キーワードをカンマで区切って入力します（フレーズや数字の文字列は使用できません）。
音声テキスト化技術は、専門用語や固有名称、業界特有の用語を正しく認識するのが難しい場合がよくあります。コールでよく使われる特有の用語を特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。
- 「保存」をクリックします。
コールの要約を使用する
「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をアクティブにすると、新しく作成したコール録音ファイルの内容がAIによってテキスト化され、AI生成されたコールの要約が作成されます。デフォルトでは、コールの要約は自動的に社内メモとしてチケットに追加されます。会話ログをチケットに表示することにした場合、各コールの終了後に、社内メモとして自動的に表示されます。
34件のコメント
Rachael Kolman
Getting some feedback from agents that when they're trying to enter in an internal comment to add their notes to a ticket, they're now getting an error "A change was made to this ticket as your update was being saved," when the call summary is being added. The agent then has to re-enter/update the ticket information before adding/saving. Is this a known bug?
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Rakesh Verma
Do we know when this feature will be GA?
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Gary Shand
Hi
I just wanted to log another odd instance using this feature.
All of our agents speak English and our customer base does so too. However, we've seen a couple of times now where the Call transcript is logged in Welsh, despite the conversation being in English. Quite odd, and would be good to understand if this could be fixed.
Cheers.
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Gary Shand
Hi
We have now turned this feature on for our team and mostly it has been very good so far.
However, with the call transcript feature we've found that longer calls do not include a full summary. For instance we've seen calls that are 40m + where the call summary stops about 27-28m into the convo.
Is there some kind of limit in the transcript length? I can't seem to find any specific rules in play here so it'd be good to understand why it is doing this? Thanks.
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Arianne Batiles
Hi Hege Solheim,
Yes, that's right. We've noted similar feedback about the current feature. Each instance of placing a customer on hold generates a full-length transcript up to the point of the pause, resulting in longer ticket threads.
I want to assure you that we've conveyed this feedback to our product managers for in-depth discussion and consideration. Your insights play a crucial role in helping us enhance our system, and we appreciate your contribution to making our platform even better.
We appreciate the engagement and feedback.
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Hege Solheim
What is the expected behaviour when calls are put on hold? Is it expected that the tickets will then have 2x call transcript and 2x call summary, where the first ones are partial and the second ones are complete?
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Carlota Bergillos
Hello,
I want to share one other feedback I received from the team. Apparently it is very useful for them to have the summary as an internal note, but not so much the transcription as it hinder a bit the smooth navigation through the conversation. Maybe the full transcription could be available only under request in the Intelligence menu in the right side bar, similar to the Generative AI Summarization is now.
Thank you!
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Lydia Forsyth
Will this be used for voicemails too?
Will it be able to assess customer sentiment and provide next steps?
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Shawna James
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Carlota Bergillos
Hello,
We have been using this feature for the last week and the results are great.
Just a couple of product feedback / recommendations:
- It would be great if the internal note for the transcription could show who is who, differentiating agent and user. The internal not for the summary already does this, but not on a way that allows us to easily identify it for data management.
- This feature should have a line-based configuration. In our use case, we have one specific line for phone sales and the transcription is showing sensitive financial data from our users which is a huge risk (the number of their credit cards are being transcripted and everyone with access to the ticket could use them). If we could enable the transcription just for some lines this would be solved.
Thank you!
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