チケット削除スケジュールの作成

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チケット削除スケジュールを作成すると、一定時間が経過したアーカイブ済みチケットが自動的に削除されます。これにより、データ保存に関する法規制の遵守やストレージ管理が容易になります。チケットの経過時間、ブランド、タイプなどの条件を設定できます。なお、いったん削除したチケットは復元できません。監査ログを使用して削除を追跡し、データポリシーがGDPRやCRPAなどのプライバシー保護規制に準拠していることを確認できます。

Zendeskのチケットは、通常、「終了」ステータスになってから120日経過すると自動的にアーカイブされます。アーカイブ済みチケットには引き続きアクセス可能ですが、定期的に削除することをお勧めします。

管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントは、指定期間が過ぎたアーカイブ済みチケットを削除するスケジュールを作成できます。この方法は自動化されており、データ保持に関する法律に準拠し、Zendeskアカウントのデータストレージを管理することができます。チケットに機密情報が含まれている場合、削除スケジュールを作成することで、EU一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州プライバシー権法（CRPA）などの国際的なプライバシー法令に準拠したデータ保持ポリシーを作成するのに役立ちます。

たとえば、以下のようなチケット削除スケジュールを作成できます。

3年間更新されていないチケットを削除する
6か月間更新されていないブランドAのチケットを削除する
200日間更新されていない質問タイプのチケットを削除する

重要：削除されたアーカイブ済みチケットは復元できません。削除スケジュールをアクティブにするときは注意してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

チケット削除スケジュールについて
チケット削除スケジュールの作成
チケット削除スケジュールの条件文を作成する

チケット削除スケジュールについて

チケット削除スケジュールでは、チケットを自動的に削除するための条件を作成することができます。削除スケジュールは、「終了」ステータスになってから120日以上経過したアーカイブ済みチケットのみを削除します。

チケット削除スケジュールは、終了となってから一定期間変更されていないチケットを継続的に検索し、削除することができます。たとえば、チケットが終了してから365日後に削除されるようスケジュールを作成した場合、その期間内にチケットが変更される（内容を墨消しされるなど）と、チケットは削除されません。タイムカウントがリセットされ、チケットはその変更日から365日後に削除されます。

チケット削除スケジュールは、定義された条件を満たしてから72時間以内に、対象となるチケットの削除を開始します。たとえば、3年経過後にチケットを削除するスケジュールでは、3年が過ぎた時点から72時間以内に削除が開始されます。1アカウントにつき1日最大20万件のチケットが削除されます。

削除スケジュールがアクティブになると、削除は一回限りのイベントではなくなります。スケジュールを非アクティブにしない限り、Zendeskは継続的に条件を満たすチケットを検索し、削除します。大量のチケットを削除したり、繁忙期に実行するスケジュールを作成しても、パフォーマンスに影響はありません。

削除スケジュールで削除されたチケットは、「削除済みチケット」ビューには含まれません。「アクティビティタイプ：削除」でフィルタリングすることで、監査ログでこれらの変更を追跡できます。

メモ：削除されたチケットは、デフォルトで大半のExploreレポートから除外されます。チケット削除イベントをレポートするには、更新履歴データセットを使用して、「アクティビティ」>「削除」メトリックでレポートを作成します。削除されたチケットのSLAデータもSLAデータセットに保持されます。

チケット削除スケジュールの作成

管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントは、チケット削除スケジュールを最大10件まで作成できますが、一度にアクティブにできるチケット削除スケジュールは1件だけです。「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンをお持ちの場合は、最大10件のチケット削除スケジュールをアクティブにできます。

ヒント：追加する条件についてフィードバックを返す場合は、こちらの短いGoogleフォームにご記入ください。

チケット削除スケジュールを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
「削除スケジュールを作成」>「チケット」をクリックします。
すでに10件のチケット削除スケジュールを作成している場合は、上限に達したことを知らせるメッセージが表示されます。その場合、新しいスケジュールを作成するには、既存のスケジュールを削除する必要があります。
スケジュール名を入力します。
類似する削除スケジュールを見分けやすくするため、一貫した命名規則を使用します。
（オプション）削除スケジュールの説明を入力します。
「最終更新日」には、チケット削除の基準となる最終更新日を指定します。このフィールドの指定は必須です。
削除スケジュールは、指定された期間中、終了ステータスのまま変更されなかったチケットを削除します。
「条件を追加」をクリックして、組織やブランドなどを基準とした、チケット削除の追加の「すべての条件を満たす」条件を指定します。詳しくは「チケット削除スケジュールの条件文を作成する」を参照してください。
「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、「すべての条件」または「いずれかの条件」を満たす削除条件を指定できます。追加できる条件の数に制限はありません。
各条件について、「カテゴリ」、「演算子」、および「値」を選択します。
演算子は、カテゴリとその値との関係を決定します。たとえば、= の演算子を選択した場合、カテゴリと値は等しくなければなりません。

メモ：削除スケジュールは、「終了」ステータスになってから120日以上経過したアーカイブ済みチケットのみを削除します。120日経過する前にチケットを削除する条件を作成しても、チケットが削除されるのは120日目になります。
（オプション）条件を追加したら、「プレビュー」をクリックすることで、スケジュールがアクティブになったときに削除されるチケットのおよその数を確認できます。
「作成」をクリックします。
作成した削除スケジュールは非アクティブのスケジュールとしてリストの最後に追加されます。
削除スケジュールをアクティブにします。

チケット削除スケジュールの条件文を作成する

条件文は、カテゴリ、フィールド演算子、条件の値（選択したカテゴリにより異なる）から成ります。条件文は、基本的に、指定した条件に一致したチケットを削除する「if」文です。

下の表に、チケット削除スケジュールの条件文の作成に利用可能なカテゴリの一覧を示します。

表1. チケット削除スケジュールのカテゴリ
カテゴリ	説明
最終更新日	チケットが最後に更新された日時に基づいてチケットを削除します。最終更新日の条件が少なくとも1つ必要です。削除スケジュールは、最終更新日で指定された期間中、終了ステータスのまま変更されなかったチケットを削除します。たとえば、最終更新日が365日に設定されているチケットがその期間内に変更された場合、チケットは削除されません。タイムカウントがリセットされ、チケットはその変更日から365日後に削除されます。
添付ファイル	添付ファイルの有無に基づいてチケットを削除します（メッセージングの添付ファイルは含まれません）。
カスタムフィールド	カスタムフィールドの値に基づいてチケットを削除します。
ブランド	ブランドごとにチケットを削除します。
フォーム	複数のチケットフォームを使用している場合、チケットフォームごとにチケットを削除します。
グループ	グループごとにチケットを削除します。
タイプ	チケットのタイプに基づいてチケットを削除します。「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれか。
リクエスタ	リクエスタ名に基づいてチケットを削除します。
組織	組織が複数ある場合、特定の組織チケットを削除します。
タグ	選択したチケットタグを持つチケットを削除します。