Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の一般タスクは、エージェントのアクティビティやZendeskの外部で発生するタスクを追跡するために、管理者が設定するタスクです。これらのタスクでチケット管理以外のエージェントの業務を追跡することで、管理者やマネージャーは、エージェントの時間の使い方を完全に把握することができます。
一般タスクには、会議や休憩などの必要なアクティビティも含まれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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WFMの一般タスクについて
WFMの一般タスクは、エージェントが必要な作業やアクティビティに費やした時間を追跡するために使用されます。「AUXコード（またはAUXステート）」とも呼ばれ、エージェントがサポート関連のやアクティビティに費やした時間を把握し、稼働率の計算の基になるタスクです。
管理者は、組織で利用可能な一般タスクを定義したり、カスタマイズしたりすることができます。一般タスクには、休憩、会議、トレーニングなどがあります。
管理者は、一般タスクを定義する際に、その一般タスクを組織内のすべてのチームが利用できるかどうかを決定したり、特定の一般タスクを特定のチームに制限したりすることができます。
給与対象時間と生産的時間の一般タスク設定について
管理者は、一般タスクを給与対象時間としてカウントするか、生産的時間としてカウントするかを定義できます。一般的タスクが給与対象時間または生産的時間としてカウントされる場合、そのタスクは稼働率の計算に含まれます。
たとえば、「昼食」という一般タスクを給与対象外時間として定義することができます。「昼食」を一般タスクとして定義することで、エージェントの時間を追跡することができます。
一般的なタスクを生産的時間として定義したいシナリオもあります。たとえば、エージェントがZendesk外のソーシャルメディアの管理業務を行っている場合、そのような業務を一般タスクとすることで、生産的時間として追跡することができます。生産的時間のタスクは、すべて給与対象時間に含まれます。
ただし、一般タスクをすべて生産的時間として定義する必要はありません。非生産的時間も、標準のカスタマーサポート業務に含まれます。トレーニングや会議への参加などのアクティビティやタスクは、非生産的時間とみなすことができます。これらは必要なアクティビティですが、エージェントの中心的な仕事ではありません。
チームメンバーの一般タスクの操作について
- 管理者：組織の一般タスクを定義、編集できます。さらに、チームの所在地を定義する際に、イントラディのスケジュールに一般タスクを含めることができます。
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マネージャー、チームリーダー：「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントの給与対象および給与対象外時間のアクティビティに振り分けた形で一般タスクを確認することができます。この概要セクションに一般タスクが表示されます。
これらのロールのチームメンバーは、エージェントアクティビティの履歴レポートや、エージェントアクティビティのグループ化とメトリックを使用するカスタムレポートでも、この情報を見ることができます。さらに、組織構造の権限を持つロールに属しているチームメンバーも、イントラディスケジュールに一般タスクを含めることができます。
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エージェント：エージェントは各自のスケジュールで一般タスクを見ることができます。また、Zendesk Supportの上部のナビゲーションバーにあるWFMタイムトラッカーから、一般タスクを確認することもできます。これにより、その一般タスクに対して管理者が定義したエージェントのTalkのステータスのオプションが自動的に設定されます。詳しくは「WFMの一般タスクの設定」を参照してください。
