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このガイドは、効果的な人員計画と業務量予測を行うためのワークフォースマネジメント（WFM）のセットアップを支援します。導入計画の策定から、機能のインストール、組織構造の構築、ユーザーロールとアクセス権の設定、一般タスクの作成、24時間365日対応に備えたタイムゾーンの設定まで幅広く説明します。ロールの定義、スケジュール管理、休暇管理の方法を習得し、運用の効率化とリソース配分の最適化につなげることができます。
このガイドは、ワークフォースマネジメント（WFM）のプランニングやボリューム予測、Zendesk WFMの最初のインストールや組織内のセットアップを担当する管理者向けのガイドです。対象読者には、WFMプランナー、予測担当者、管理者、マネージャーなどの一般的なロールのユーザーも含まれます。
通常はWFMプランナーが、Zendesk WFMの管理者として、システムのセットアップ、Zendeskエージェントのインポート、基本的な設定を行います。
導入計画を作成する
Zendesk WFMを立ち上げる前に、チーム全員で要件を確認し、ワークフォースマネジメントのさまざまなワークストリームのオーナーシップに合意する必要があります。ここでは一般的な検討事項について説明します。
管理計画と監督：
- Zendesk WFMの設定とガバナンス（ロールと権限を含む）
- 予測、スケジューリング、レポーティング、休暇理由の調整
- 組織の活性化と変更管理
機能のオーナーシップと機能管理：
- 予測、スケジュール作成、休暇管理
- 日中のスケジュールやイントラディの管理
- リアルタイム監視とレポート分析
インストールに必要な技術的要件については、「予測とスケジュール作成による人員配置計画」を参照してください。
チケット量の初期予測を立てる
インストール時に過去6ヶ月分のチケットデータが引き継がれるので、これらを基に予測を立てることができます。しかし、Zendesk WFMをインストールする前であっても、1か月分のチケットデータがあれば、チケットの量に関して信頼性の高い見積もりを立てることができます。この事前作業により、ワークストリームのニーズと導入時のシフトの割り当てを決定することができます。
予測計画の詳細については、「事前予測とスケジュール作成による人員配置計画」を参照してください。
ロールと権限を定義する
- 管理者：従業員の増員や削減に伴い、アクセス権を付与する管理者を追加する必要があるか？ 予測やスケジュールの作成、ダッシュボードの設定にヘルプが必要か？
- マネージャー：日々の業務についてマネージャー全員でスケジュールを作成して監視するのか、それとも責任を分担して行なうのか？ イントラディのスケジュール作成に専任のマネージャーが必要か？
- エージェント：一部のエージェントに監視やチームリーダーの役割を任せる必要があるか？
また、Zendesk WFMのロールを作成することで、上記のような人員の管理タスクを分散させることができます。
詳細については、「エージェントの権限について」を参照してください。
Zendesk WFMをインストールする
Zendesk WFMをアクティブにするには、「Zendeskワークフォースエンゲージメントマネジメントアドオン（Zendesk WFM、Zendesk QA、WEMバンドル）の購入」をご覧いただくか、営業チームまでお問い合わせください。
）が、Zendesk Supportアカウントの次の2つの場所に表示されます。- 上部のメニューバー：エージェントが1日の業務の開始時と終了時に使用する
- 左サイドバー：エージェントがスケジュールや休暇申請にアクセスする際に使用する
接続後に表示される内容
ZendeskインスタンスをZendesk WFMに接続すると、まずZendesk WFMの「エージェントのアクティビティ」ページが表示されます。WFMアカウント内の全チームメンバーの詳細は、「ユーザー管理」ページにアクセスして確認できます。
- 名前
- メールアドレス
- Zendeskでのグループメンバーシップ
- アカウントのステータス（アクティブ / 非アクティブ）
インストール後の表示（エージェント）
エージェントはZendeskのチケットインターフェイスからZendesk WFMの基本的な機能を操作できます。左のサイドバーでスケジュール確認を行い、ナビゲーションバーで日常の仕事やチケット処理の開始と終了の記録を行ないます。
組織の構造を設定する
オフィスの所在地
「オフィスの所在地」セクションで、シフトを作成し、いつ、どこで仕事をするかを決定します。地理上の所在地やオフィスを指定してエージェントをグループ化し、勤務時間の運用ルールを定義します。シフトのオプションには、予測に基づいてシフト開始時刻が決定される自動シフトと、管理者がシフト開始時刻とシフト内のタスクを指定する固定シフトがあり、後者のほうが一般的な選択です。
事前設定された所在地がデフォルトで表示される他、所在地名、勤務時間、シフト要件が含まれます。管理パネルから所在地を追加、編集、または削除できます。
シフトの追加、シフトの種類、シフトのイントラディのバリエーションの詳細については、「Zendesk WFMでの所在地とシフトの設定」を参照してください。
ワークストリーム
ワークストリームは、Zendeskのチャネルやその他のプロパティを中心にチームのタスクを整理することで、仕事を細分化します。WFMの基盤コンポーネントであるワークストリームによって、予測と毎日のスケジュールが決定されます。
ワークストリームはチケットキューと考えることができます。Zendesk WFMtによって、デフォルトでチケット、チャット、音声通話のワークストリームが作成されます。これらのワークストリームを編集したり、他のワークストリームを作成することもできます。
ワークストリームを作成するには
- まず「設定」を行います。予測やチームのカレンダーで視覚的に識別しやすくするためのワークストリーム名、説明、色などを設定します。
- 次に「条件」の定義で、チケットをワークストリームに自動的に割り当てる条件を選択します。Zendeskのビジネスルールの条件と同じように、ワークストリームの条件によってワークストリームに割り当てられるチケットが決まります。
- 最後に、グループ、チーム、所在地別にワークストリームをエージェントに割り当てます。
ワークストリームは組み合わせることもできます。たとえば、ティア1のカスタマー用のワークストリームとChatチケット用のワークストリームがある場合、一貫性を保つために、1つのワークストリームを作成してティア1のチャットとメールをすべて1つのチームに割り当てることができます。
ワークストリームの作成、設定、組み合わせの詳細については、「Zendesk WFMのワークストリームについて」を参照してください。
チーム
チームの作成方法については、「Zendesk WFMでのチームの設定」を参照してください。
休暇の理由
休暇の区分について詳しくは、「エージェントの休暇の理由の作成」を参照してください。
ユーザーとアクセス権を管理する
組織のニーズに合わせてロールと権限を定義することができます。
Zendesk WFMでは、エージェントのロールと権限の設定および管理を次の3箇所で行ないます。
- インストール時に、組織の構造やアクセス管理システムに合わせて、アクセスを許可または制限することができます。
Zendesk WFMへのアクセスを制限し、リストアップしたグループやロールに属するエージェントだけがアクセスできるようにします。たとえば、管理者や特定のZendeskグループなど、一部のエージェントにのみアプリの使用を許可することができます。ただし、すべてのエージェントにアクセスを許可することをお勧めします。
- 「エージェントの権限」ページで、各エージェントのプロフィールをクリックし、付与されている権限を確認します。ここでエージェントのロールを変更することもできます。
- 「ロールと権限」ページで、カスタムWFMロールを作成し、カスタマイズした権限をエージェントに付与します。
ワークフォースマネジメントで、上部のバーの「
設定」をクリックし、「ロールと権限」を選択します。
ロール
管理者、マネージャー、チームリーダー、（各種タイプの）エージェントなど、チーム内の固有のポジションを反映したカスタムWFMロールを作成できます。新しいロールを作成するだけでなく、既存のデフォルトロールの編集も可能です。
- 管理者：組織の規模に応じて、管理者を1人にするか複数にするかを決める必要があります。管理者へのアクセス権付与は慎重に行い、従うべきルールを明確に定めましょう。
- マネージャー：Zendesk WFMでは、マネージャーがエージェントのチームを管理します。マネージャーに管理者権限を与え、エージェントのステータスを詳細に見たり、スケジュールを作成したり、レポートを追跡したりできるようにするとよいでしょう。
- エージェント：すべてのエージェントがZendesk WFMを使用できるのか、それとも一部のエージェントだけに使用を制限するのかを決めます。また、特別なエージェントロールを定義するかどうかも決めます。
WFMのロールについて詳しくは、「WFMのカスタムロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。
チケット処理以外の一般タスクを作成する
一般タスクとは、休憩時間、ミーティング、個人面談、トレーニングセッションなど、Zendesk以外で発生するアクティビティのことです。Zendesk WFMで一般タスクを設定できるのは、管理者とマネージャーのみです。チケット処理の消費時間と合わせて、これらのタスクは人員調整の予測を定義し、エージェントのアクティビティのタイムラインと履歴レポートの両方に表示されます。
ワークフォースマネジメントで、上部のバーの「 設定」をクリックし、「一般タスク」を選択します。
一般タスクの詳細については、「Zendesk WFMの一般タスクの作成」を参照してください。
24時間365日サポートのタイムゾーンを設定する
特に自動スケジューリングツールを活用する場合は、シフトをチームメンバーの空き状況に合わせるために、正しいタイムゾーンと週間労働時間カレンダーを選択してください。自動化の発動もまた、この設定時間に基づきます。
詳細については、「Zendesk WFMアカウントでのタイムゾーンの管理」を参照してください。
スケジュール作成のロールも担当している場合は、「Zendesk WFMの初めての使い方：マネージャー向けガイド」で確認してください。