Zendeskの新機能：2024年10月

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今月の最新情報をご覧ください。

• 管理センター
• オブジェクトとルール
• アカウントおよび請求
• セキュリティ
• Support
• メッセージングとボット
• Guide
• Explore
• Zendesk QA
• Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
• 注目の新規リソース

次の情報もご確認ください。

• Zendesk早期アクセスプログラム
• Zendeskの新機能 — YouTubeビデオ

管理センター

• 管理センターの「取引先」ページが使いやすく改善されました。アカウントオーナーと請求管理者の設定を、個別のタブではなく、1つのページに統合しました。アカウントオーナーと請求管理者の情報を一箇所で確認、管理できるようになりました。詳しくは「取引先ページについて」をご覧ください。 
  

  

オブジェクトとルール

• オムニチャネルルーティングでは、割り当てをメールで通知するだけでなく、新たに割り当てられたメールチケットがエージェントの新しいタブで自動的に開くように設定できるようになりました。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」をご覧ください。
• オムニチャネルルーティングで、メールチケットとメッセージングチケットをカスタムキューから再割り当てできるようになりました。このオプションを選択しない場合、再割り当てはすべて標準キューから行われ、処理の優先度はカスタムキューで割り当てられたタスクよりも低くなります。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」をご覧ください。

  

• オムニチャネルルーティングは、余剰キャパシティが最大のエージェントにチケットを割り当てる方式だけではなく、ラウンドロビン（総当たり）方式でも割り当てを行えるようになりました。どちらの方式で割り当てを行うにせよ、エージェントはそのチャネルで適格なステータスと空きキャパシティを持っている必要があります。詳しくは「メール、メッセージング会話、コールチケットのラウンドロビンルーティングの使用」をご覧ください。

  

アカウントおよび請求

• Zendeskの新しいアドオンとして、ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）が追加されました。Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）に加え、Zendesk QAをアカウントの「サブスクリプション」ページから直接購入できるようになりました。対象となるお客様は、WFMアドオン、Zendesk QAアドオン、または両方のアドオンを含むWEMバンドル版を割引価格でご購入いただけます。詳しくは「Zendeskワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）バンドル」をご覧ください。
  

セキュリティ

• 管理者は、チームメンバーやエンドユーザー向けにシングルサインオンオプションとしてOpenID Connect（OIDC）を設定することができます。詳しくは「OpenID Connectを使用したシングルサインオンの設定」をご覧ください。

Support

• 特定の種類の個人を特定できる情報（PII）がチケットに含まれている場合、「墨消しの提案」により、該当する箇所が適切な権限を持つエージェント向けに自動的にハイライトされます。エージェントはハイライトされたPIIをクリックし、素早く墨消しすることができます。この処理により、個人情報がZendeskに保管されないようにします。詳しくは「墨消しする機密情報の自動検出」をご覧ください。
  
• 統合の候補は、エージェントが現在扱っているチケットと統合できそうな他のチケットを特定します。。これにより、重複する作業を減らし、カスタマーとのコミュニケーションを強化することで、エージェントの生産性向上とカスタマーの満足度向上につながります。詳しくは「AIが候補に挙げる関連チケットの統合」をご覧ください。
  
• 教育コース、試験、入試、奨学金、学生生活に関する情報管理のニーズに応えることを目指して、目的の適用範囲を教育産業にも拡大しました。これらの目的は、インテリジェントトリアージおよびAIエージェントで使用でき、受信したチケットや会話を自動的にかつ一貫した方法で分類できるようにします。この機能は、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどでも活用できます。詳しくは「カスタマーの目的、言語、センチメントを自動的に検出」をご覧ください。
• Zendesk ChatおよびTalk SMSで作成されたチケットも、エージェントホームで利用できるようになりました。さらに、サイドカンバセーションの子チケットのサポートも改善されました。詳しくは「エージェント用ホーム画面を使用して仕事を効率的に管理する方法」をご覧ください。 

  

• 共有ビューと個人ビューを分類できるようになりました。ビューを分類することで、Zendesk Supportにフォルダ構造が作成され、ビューのリスト内をすばやく移動できるようになります。詳しくは「ビューの分類」をご覧ください。
  
• エージェントと管理者は、Zendesk Supportでよく使用する検索を保存できるようになりました。検索を保存すると、キーワード、フィルター、並べ替えのパラメーターが保存されます。保存された検索にアクセスしたら、保存された検索名をクリックして検索を実行することができます。詳しくは「Zendesk Supportの検索の保存」をご覧ください。
• 管理者は、タグ、件名、優先度のチケットフィールドを編集することで、終了済みチケットを修正することができます。終了済みチケットを修正することで、誤りの訂正や過去のチケットへのコンテキストの追加、レポートやデータの監査の正確性の保証などを柔軟に行えるようになります。詳しくは「終了済みチケットの修正」をご覧ください。

メッセージングとボット

• エージェントは、チケットの解決にこれ以上会話のやりとりが必要ないと判断した場合、エンドユーザーとのメッセージングによる会話を終了することができます。これにより、エージェントはエンドユーザーに中断されることなくチケットの処理に集中することができ、エンドユーザーは他の問題について新たな会話を始めることができます。詳しくは「エージェントへのメッセージングセッションの終了の許可」をご覧ください。

  

• メッセージングの会話で、待ち時間の目安をカスタマーと共有できます。管理者は、新しいトリガ条件を使用して、キュー内のチケットの位置に基づくエージェントが応対するまでの待機時間、および会話が割り当てられたときのにメッセージ通知をカスタマーに伝えることができます。詳しくは「メッセージングの会話内の待機時間の表示」をご覧ください。

Guide

• カスタマイズ可能な新しいCSATエクスペリエンスでは、チケット管理（Webフォーム、メール、API）とメッセージングチャネル（ソーシャルメッセージング、Web/モバイルメッセージング）の両方で共有されるCSATアンケートを設定できます。 

  新しいエクスペリエンスの機能：

  • アンケートの質問の見出しを編集する
  • 1～2、1～3、または1～5のいずれかのスケール単位で評価スケールの範囲を選択する
  • CSATの質問での評価の種類（数値、絵文字、カスタムテキスト）を選択する
  • CSATアンケートからドロップダウンメニューや自由回答形式の質問を削除する

  詳しくは「カスタマイズ可能なCSATエクスペリエンスの使用」をご覧ください。
  
  

Explore

• カスタムキューの追加メトリックがライブダッシュボードで利用可能になりました。オムニチャネルルーティングのカスタムキューのライブパフォーマンスの監視を可能にする新しいメトリックを追加しました。詳しくは「Exploreダッシュボードのライブデータコンポーネント」をご覧ください。
• ライブキューレポート用に新しいテーブルカスタマイズオプションが利用可能になりました。ライブキューレポートのテーブルで、選択した列を表示または非表示にできるようになりました。詳しくは「Exploreレシピ：オムニチャネルのカスタムキューのパフォーマンスをレポートする」をご覧ください。

Zendesk QA

• ユーザーエクスペリエンスとブランド設定を更新し、Zendesk製品トレイを統合しました。Zendesk QAを新しくご利用になるお客様は、製品トレイから直接Zendesk QAにアクセスできます。自動プロビジョニングにより、オンボーディングプロセスが簡素化され、マーケットプレイスアプリのインストールが不要になります。詳しくは「Zendesk製品間の移動」をご覧ください。
• ローカリゼーションの包括的サポート。 Zendesk QAは、Zendeskがサポートするすべての言語に完全に対応し、グローバルで包括的なエクスペリエンスを保証します。詳しくは「言語ごとのZendesk製品サポート」をご覧ください。
• 認識できるボットの増加。 管理者とアカウントマネージャーは、ユーザーリストで手動でボットをマークできるようになり、QAツール内でより多くのボットをレビューできるようになりました。詳しくは「AIエージェントを手動で特定する」をご覧ください。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

• エージェントの勤怠状況のアクティビティのエクスポート。「エージェントの勤怠状況」ページにCSVエクスポートボタンが表示されるようになりました。エクスポートされたファイルには、エージェントの詳細な出退勤のタイムスタンプを含め、選択した日のエージェントの勤怠状況の指標がレポートされます。詳しくは「「エージェントの勤怠状況」ページについて」をご覧ください。

注目の新規リソース

• 新しいメッセージングトリガの条件とアクションのリファレンスは、すべての最新のトリガコンポーネントで利用可能です。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」をご覧ください。