高度なAIエージェントの会話フローの確認

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アドオン	AIエージェント - Advanced

会話ログでは、AIエージェントとエンドユーザーとの自動化されたやりとりのすべてを確認できます。このログを通じて、AIエージェントの監視や分析の一環として、個々のメッセージや会話全体の詳細も把握できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• AIエージェント - Advancedの会話ログを表示する
• 会話のリストをフィルタリングする
• 会話全体の詳細を確認する
• 個々のメッセージの詳細を確認する

関連記事：

• ラベルを使用して高度なAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法

AIエージェント - Advancedの会話ログを表示する

AIエージェント - Advancedの会話ログを表示すると、エンドユーザーとの会話内容を確認でき、エージェントの特定の応答をさらに詳しく調べることができます。

AIエージェント - Advancedの会話ログを表示するには

1. AIエージェント - Advancedの「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、会話ログを表示するAIエージェントを選択します。
2. 左側のサイドバーで、「会話ログ」を選択します。

   デフォルトの期間（過去7日間）の会話のリストが表示されます。会話が表示されない場合は、期間を調整します。

3. 下部にある「ステータス」/「カスタム解決」設定のトグルを切り替えると、以下のように情報が切り替わります。
   • ステータス：各会話について、次のステータスのいずれかが表示されます。
     • エージェントへのエスカレーション：会話を人間のエージェントに転送しました。
     • AIエージェントが処理済み：会話に有意な目的があり、エスカレーションの試行がなく、AIエージェントがメッセージを誤解することなく会話が終了しました。
     • カスタムエスカレーション：会話にカスタムエスカレーションの試行がありました。
     • メールのエスカレーション：会話をサポートチームにメール送信しました。
     • エスカレーションに失敗しました：会話がエスカレーションに失敗しました。
   • カスタム解決：各会話について、以下のカスタム解決のいずれかが表示されます。
     • 解決済み：有意なカスタム解決を提示済みで、追加の質問はありません。
     • 情報提供済み：手順またはガイダンスを提供済み
     • エージェントにエスカレーション済み：会話を人間のエージェントに転送しました。
     • メールでエスカレーション済み：会話がサポートチームあてのメールチケットに変換されました。
     • 未解決：AIエージェントが問題への回答または解決策を提示しませんでした。
     • エスカレーションに失敗しました：対応可能なエージェントがいなかったか、技術的なエラーが発生したため、会話はエスカレーションされませんでした。
     • 未定義：会話に関連付けられたカスタム解決がありません。

会話のリストをフィルタリングする

会話のリストは、期間や、言語、ステータス、ラベルなどの他のフィルターでフィルタリングできます。

期間で会話のリストをフィルタリングするには

1. 会話ログの右上隅にある「期間」をクリックします。
2. 次のいずれかの方法で、会話を表示する日付範囲を選択します。
   • 右側にある今日、昨日、過去7日間、過去30日間、今月、先月のプリセットされたいずれかの期間を選択する。
   • カレンダーで特定の日付範囲の開始日と終了日を指定する。

     

他のフィルターで会話のリストをフィルタリングするには

1. 会話ログの左上隅にある「フィルターを追加」をクリックします。

   

2. 以下のフィルターから1つ以上を選択して設定します。

   フィルター	設定の詳細
   メッセージテキスト	「メッセージテキスト」フィールドに、会話内で検索する特定の単語またはフレーズを入力します。
   言語	会話の表示に使用する言語を選択します。
   会話のタイプ	以下のオプションを1つ以上選択します。 理解できないメッセージを含む会話：「理解不可能」（しきい値未満）のメッセージを少なくとも1つ含む会話を返す。 適用されたアクション：アクションが適用された会話。 テスト会話のみを表示する：テストウィジェットで作成された会話を表示する。 すべてのテスト会話を非表示にする：テストウィジェットで作成された会話を非表示にする。 対話の中断があった会話：訪問者が別の目的やループをトリガしたことなどにより会話が中断された会話。 離脱のあった会話：対話の完了前にエンドユーザーが退席した会話。 進行中のセッションを非表示にする：セッションの継続時間がしきい値以内にある会話を非表示にする。 自動解決済みの会話のみを表示する：検証をパスしたAIエージェント処理済み会話のみを表示する。 自動解決済みの会話を非表示にする：検証をパスしたすべての会話を非表示にする。 ナレッジベース回答を含む会話：ナレッジソースベースの生成回答を使用したAIエージェント応答が含まれる会話。UltimateGPT応答はこれに含まれません。 ナレッジベース回答を含まない会話：ナレッジソースベースの生成回答を使用して作成されたAIエージェントメッセージが1つも含まれない会話。UltimateGPT応答はこれに含まれません。 プロシージャの使用を含む会話：プロシージャに基づく生成メッセージを使用したAIエージェント応答が1回以上含まれる会話。 プロシージャの使用を含まない会話：プロシージャに基づく生成メッセージを使用したAIエージェント応答が含まれない会話。
   会話のステータス	次のステータスのうち1つ以上を選択します。 エージェントへのエスカレーション：会話を人間のエージェントに転送しました。 AIエージェントが処理済み：会話に有意な目的があり、エスカレーションの試行がなく、AIエージェントがメッセージを誤解することなく会話が終了しました。 カスタムエスカレーション：会話にカスタムエスカレーションの試行がありました。 メールのエスカレーション：会話をサポートチームにメール送信しました。 エスカレーションに失敗しました：会話がエスカレーションに失敗しました。 ステータスなし
   BSAT	最後のBSAT評価の回答から1つ以上を選択するか、「後で確認」を選択します。
   カスタム解決	以下のカスタム解決ステータスから1つ以上を選択します。 解決済み：有意なカスタム解決を提示済みで、追加の質問はありません。 情報提供済み：手順またはガイダンスを提供済み エージェントにエスカレーション済み：会話を人間のエージェントに転送しました。 メールでエスカレーション済み：会話がサポートチームあてのメールチケットに変換されました。 未解決：AIエージェントが問題への回答または解決策を提示しませんでした。 エスカレーションに失敗しました：対応可能なエージェントがいなかったか、技術的なエラーが発生したため、会話はエスカレーションされませんでした。 未定義：会話に関連付けられたカスタム解決がありません。
   ラベル	特定のラベルを選択します。詳しくは「ラベルを使用して高度なAIエージェントの会話コンテンツにタグ付けする方法」を参照してください。
   目的	特定の目的を選択します。詳しくは「高度なAIエージェントでの目的について」を参照してください。
   期間	確認する会話の期間を決定するために、演算子と秒数を選択します。
   プラットフォームの会話ID	「プラットフォームの会話ID」フィールドに、特定の会話を確認するためのCRMのIDを入力します。これは、CRMのログとAIエージェントのログを比較する際に便利です。
   UltimateGPT	以下のオプションを1つ以上選択します。 UltimateGPTを使用 UltimateGPTの使用なし フィードバック共有済み フィードバック未共有
   UltimateGPTのステータス	以下のオプションを1つ以上選択します。 応答を生成しました 理解できない エスカレーションが必要です エラーが発生しました

3. 「適用」をクリックします。

会話全体の詳細を確認する

会話全体の詳細を確認すると、エンドユーザーとAIエージェント間で交わされたやりとり全体について、より詳しい情報を得ることができます。

会話全体の詳細を確認するには

1. 会話ログで、確認する会話をクリックします。

   ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。

2. ページの右上にある「詳細」をクリックします。
3. 「会話の概要」パネルで、以下の詳細を確認します。
   • 日時：会話が行われた日付と時刻。
   • 期間：会話が続いた時間。
   • テスト会話：会話がテストであったかどうか（「ボットをテスト」、「対話をテスト」、または「ブランチをテスト」のいずれかのオプションを使用して会話が行われた場合）。
   • プラットフォーム会話ID：AIエージェントが組み込まれているCRM内の会話の固有の識別子。CRM内の同じ会話を検索するために使用されます。Zendeskメッセージングのインテグレーションではサポートされていません。
   • ラベル：会話に追加されたラベル。「追加」をクリックして、ラベルを追加できます。
   • 想定されるユースケース：（トレーニング不要のAIエージェントの場合のみ表示）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。
   • 自動解決：会話に自動解決が使われたかどうか。
4. 「セッションデータ」をクリックすると、さらに以下の情報が表示されます。
   • 会話中に発生したアクションとイベント。
   • アクティブな言語セット。
   • 最後に検出された言語。

     

個々のメッセージの詳細を確認する

会話内の個々のメッセージの詳細を確認すると、AIエージェントのメッセージが生成された理由や、AIエージェントがエンドユーザーのメッセージをどのように解釈したかについて、より詳しい情報を得ることができます。

個々のメッセージの詳細を確認するには

1. 会話ログで、確認する会話をクリックします。

   ページの右半分に会話が表示され、送信されたメッセージ、適用されたアクションまたはイベントなどの情報が含まれます。

2. 詳細を確認したいメッセージの上にカーソルを置き、表示される詳細を表示アイコン（）をクリックします。

   このアイコンは、AIエージェントのメッセージの場合は左側に、エンドユーザーのメッセージの場合は右側に表示されます。

   

3. 右側のペインに表示されるメッセージの詳細を確認します。
   • エンドユーザーのメッセージの場合、このペインは「メッセージの概要」と呼ばれ、以下の情報が表示されます。
     • メッセージ：エンドユーザーが入力したメッセージのすべてのテキスト。
     • 想定されるユースケース：（トレーニング不要のAIエージェントと自律型AIエージェントの場合のみ表示される）会話に最も適したユースケース。AI生成による説明には、そのユースケースが選択された理由が記載されています。

       

   • 対話に関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「返信の概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
     • 説明
       • 使用済みの返信：メッセージが送信された対話。
       • 返信のタイプ：返信の種類。
       • 目的：対話に関連付けられているユースケース。
     • 返信を編集
       • 対話を編集：対話ビルダーに、メッセージが送信された対話を開きます。

         

   • 生成プロシージャに関連付けられたAIエージェントのメッセージの場合、このペインは「AIエージェントメッセージの概要」と呼ばれ、以下の詳細が表示されます。
     • 説明
       • ユースケース：生成プロシージャが関連付けられているユースケース。
       • プラン：AIエージェントがユーザーの問題をどのように解決するかを判断する際の推論プロセス。
       • プロシージャのステップ：メッセージを生成した生成プロシージャ内の特定のステップをクリックして表示する。
       • カスタマイズ前の応答：AIエージェントのペルソナまたは手順を適用する前にAIエージェントが生成した応答テキスト。
     • アクティブな手順：現在アクティブな、作成した手順。これらの手順は、AIエージェントがエンドユーザーに返す最終的な応答に影響します。
     • パーソナライズ
       • AIエージェント名：AIエージェントの名前。
       • 会社名：会社の名前。
       • トーン：AIエージェント用に選択した声のトーン。
       • 回答の長さ：AIエージェント用に選択した回答の長さ。