Zendeskアカウントを最大限に活用していますか？Zendeskの成果を十分に引き出すために、アカウントのアップグレードに関するいくつかの提案をご紹介します。これらのアップグレードの推奨事項は、すでにアップグレードに成功したお客様のデータを分析した結果に基づいています。
シナリオ1：Zendesk製品を複数使用している
SupportからSuiteにアップグレードすることでコストを削減できるか？
Zendesk Supportのみのアカウントで、他のZendesk製品を1つまたは2つ追加して運用している場合は、Zendesk Suiteアカウントにアップグレードすることでメリットを得られる可能性があります。
Zendesk Suiteへのアップグレードは、次のようなアカウントに推奨されます。
- アカウントの運用環境
- Talk、Explore、Chat、Guideなど、複数のZendesk製品をすでに使用している。
- エージェントのライセンスが11個以上あり、かつエージェント1人あたりの処理チケット数が非常に多い。
- チケットボリュームと自動化
- 新規チケットの総数が非常に多い。
- ワンタッチチケットの数が非常に多い。
- チケットの自動化、タグ、マクロの数が非常に多い。
- ヘルプセンターの利用
- ヘルプセンターが活発に利用されていて、ナレッジベースの記事の数が多い。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合、複数の製品を運用しているヘビーユーザーの料金は、Zendesk Suiteを同等のライセンス数とプランで購入する場合よりも、高額になっている可能性があります。詳しくは「Zendesk Suiteへアップグレードする」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ2：自動解決を多く使用している
ピーク時の大量のチケットに対応できるか？
自動解決を使用してカスタマーサポートリクエストを解決しているアカウントの場合は、チケットのボリュームが増えても自動解決で対応できるようにしておくことをお勧めします。たとえば、主要な製品リリース時や季節的なイベント時などです。
SuiteまたはSupportでエージェントライセンスを購入した場合、自動解決の数が決まっていますが、この数を増やす必要があるかもしれません。追加購入が必要かどうかを判断するには、現在の自動解決の使用状況を確認するのが最良の方法です。詳しくは「自動解決の使用状況の監視」を参照してください。
自動解決数の追加購入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- アカウントでメッセージングがアクティブになっている。
- 現在の割り当てられている自動解決の80%以上、またはほぼ80%を使用している。
- 過去30日間に自動解決の利用が大幅に増加している。
- エージェント1人当たりのチケット処理量が非常に多い。
- エージェント1人あたりのワンタッチチケットの数が非常に多い。
- マクロを多数使用している。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、自動解決を追加購入することで、時間とコストを削減できる可能性があります。また、事前に購入する自動解決数が多いほど、1件あたりの価格が割安になります。詳しくは「サブスクリプションへの自動解決の追加」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ3：サポート業務のパフォーマンスを向上させたい
既存のチケットからパフォーマンスに関するインサイトを得るにはどうすればよいでしょうか？
Zendesk QAを製品リストに追加することを検討したことがありますか？Zendesk QAを使用すると、会話の内容をレビューし、サポートのパフォーマンスに関するインサイトを即座に得ることができます。一貫性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、カスタマーロイヤルティが向上し、長期的な収益につながります。
Zendesk QAの追加は、次のようなアカウントに推奨されます。
- アカウントの運用環境
- エージェントライセンスの数が多い。
- エージェント1人当たりのチケット処理量が非常に多い。
- Zendesk WFMなど、他のZendesk AI製品を購入済みである。
- サービスデータが米国のデータセンターの場所に保存されている。
- QA関連の優先事項
- ZendeskマーケットプレイスからQAアプリをインストール済みである。
- メールとメッセージングでCSATスコアがアクティブになっている。
- 自動解決を使用している。
- チームメンバーに対して、QA関連のロールとグループが多数定義されている。
- QA関連のWebページへの訪問数が多い。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、Zendesk QAを利用してサービスパフォーマンスを向上させることを検討してください。Zendesk QAを使用すると、エージェントの会話の100%を確認し、解約リスクや異常値を特定し、パフォーマンスの傾向を表示するなど、さまざまなことができます。詳しくは「Zendesk Workforceエンゲージメントマネジメント（WEM）アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ4：エージェントの数が多い
エージェントのワークロードとスケジュールの管理を手助けしてもらうにはどうすればよいでしょうか？
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）は、過去のデータを分析して、特定の日、月、または季節ごとの人員必要数を予測することで、残業コストの削減とカスタマーの待ち時間の短縮を支援します。トレーニング、休憩、チケットタイプなどを含め、スケジュールを分単位で作成できます。エージェントもすべてを表示できるため、全員で情報を共有できます。
Zendeskの従業員サービスの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- エージェントライセンスが30以上ある。
- 過去6か月間に1500件以上のチケットを受け取った。
- ワンタッチチケットの数が非常に多い。
- トリガ、自動化、マクロの数が非常に多い。
- ナレッジベースの記事の数が非常に多く、ヘルプセンターのアクティブユーザーが多い。
- カスタムチケットフォームやカスタムチケットレイアウトを多く使用している。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、Zendesk WFMを利用してエージェントのワークロードとスケジュールを管理することを検討してください。詳しくは「Zendesk Workforceエンゲージメントマネジメント（WEM）アドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ5：データプライバシーとセキュリティが会社の最優先事項の1つである
Zendeskアカウントのセキュリティを強化にするにはどうすればよいですか？
アカウントで多くの機密データを扱っている場合、Zendeskの高度なデータプライバシーと保護（ADPP）アドオンで、データセキュリティ、データプライバシー、ログ、監視など、幅広いセキュリティとコンプライアンスのニーズに対応できます。
ADPPアドオンの追加は、次のようなアカウントに推奨されます。Enterpriseプラン以上のプランで、以下の機能をアクティブにしている場合：
- IP制限
- セキュアなチケット添付
- クレジットカード番号の自動墨消し
- サードパーティの削除アプリ
- プライベートチケットグループ
- 監査ログからのPIIの自動削除
- 高度なセキュリティのパスワードポリシー
これらの設定のほとんどがアカウントに適用されている場合は、ZendeskのADPPアドオンを導入してアカウントのセキュリティを強化することを検討してください。詳しくは「「高度なデータプライバシーと保護」アドオンの購入」を参照するか、またはZendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ6：AI技術を活用してエージェントの生産性を向上させたい
そのための特別なパッケージはありますか？
ZendeskのエージェントCopilotは、エージェントの生産性を高めつつ、高品質のカスタマーサービスの提供を目指したAI搭載機能です。これらの機能は、有益なインサイトの表示、次のステップのプロアクティブな提案、エージェントが承認したアクションの実行が可能で、エージェントの効率とカスタマー満足度を向上させます。
エージェントCopilotの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- 以下の条件を満たしている場合：
- エージェント1人あたりのチケット処理数が多く、新規チケットの数も多い。
- チケットの削減数が多い。
- ワンタッチチケットの数が多い。
- チケットへの返信にマクロを多用している。
- ナレッジベースの記事の数が非常に多く、ヘルプセンターのアクティブユーザーが多い。
- エージェント用に多くのカスタムチケットフォームやカスタムチケットレイアウトを作成している。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、ZendeskのAI機能の利用を検討してください。エージェントCopilotを使用するには、Professionalプラン以上のプランで、Copilotアドオンが必要です。詳しくは「 Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。
シナリオ7：Zendeskを社内の従業員サービス専用に使っている
そのための特別なパッケージはありますか？
Zendeskアカウントを企業間（B2E）サービスとして利用される場合は、従業員サービスSuiteの各プランをご検討ください。これらはZendesk Suiteの全機能を備えたプランですが、社内ユーザー向けです。従業員サービスSuiteプランには、Workdayコネクタやサービスカタログなど、従業員向けの機能も含まれています。
Zendeskの従業員サービスの導入は、次のようなアカウントに推奨されます。
- IT、人事、またはその他の社内ユースケースで、Zendeskアカウントが従業員サービス市場をサポートしている。
- チームメンバーに対して、Employee Service関連のロールとグループが多数定義されている。
これらの条件のほとんどがアカウントに当てはまる場合は、従業員サービス専用のZendesk Suiteプランの利用をご検討ください。これらのプランを利用するのに、大勢のエージェントや大量のチケットは必要ありません。小規模から大規模のアカウントに対応可能です。「従業員サービスSuiteの購入」を参照するか、Zendesk営業部までお問い合わせください。