カスタム目的の作成によるインテリジェントトリアージのパーソナライズ

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インテリジェントトリアージは、AIを活用して、受信したチケットを目的、言語、およびセンチメントの評価によって自動的に分類します。Zendeskの目的モデルには、複数の業界にわたる事前に学習された目的が含まれており、各アカウントのチケットデータに合わせた関連する目的とユースケースを提供します。

利用可能な目的をより柔軟に管理できるよう、ビジネスニーズに特有の問題に適用する目的をカスタマイスできます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

カスタム目的について

目的とは、カスタマーのチケット内容についての予測です。インテリジェントトリアージをアクティブにすると、お客様の業界に特化した既定の目的リストがアカウントに組み込まれます。

たとえば、配送された注文品が破損していたという内容のチケットが顧客から送られてきた場合、インテリジェントトリアージによって「到着時に破損」という目的タグが自動的にチケットに付与されます。

目的のカバー率を高め、目的の検出精度を高めるために、ビジネスニーズに特化したカスタム目的を作成することができます。作成したカスタム目的は各Zendeskアカウントに固有のものであるため、他のZendeskアカウントでは利用できません。

インテリジェントトリアージが提案する目的を確認し、必要に応じて受け入れることで、設定をより細かく調整できます。詳しくは「パーソナライズされたインテリジェントトリアージが提示した目的の候補の確認」を参照してください。

カスタム目的を作成すると、すぐに目的リストに追加され、以降は受信したカスタマーリクエストに対して、その目的が自動的に検出されるようになります。

目的は、特定の製品やサービス名、支店の所在地、サブスクリプションのタイプなどのチケット情報を検出することを目的としたものではなく、エンティティ検出機能を使用して、受信したリクエスト内でビジネスにとって重要な情報を自動的に検出するためのものです。

注意：AIエージェントはカスタム目的の検出を活用できません。

管理者は、管理センターでカスタム目的を作成できます。カスタム目的は、エンドユーザーが問い合わせを行う主な理由を説明する必要があります。また、その理由を1つにする必要があります。

カスタム目的を作成するには、目的を有効にする必要があります。

カスタム目的を作成する前に、同様の目的がすでに存在していないか確認します。類似または重複する目的がある場合、目的検出の信頼性が低かったり、誤検出につながる可能性があります。

カスタム目的を作成するには

管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。
「目的を作成」をクリックします。
「カスタム目的を作成」ページが開きます。
次の必須フィールドに入力します。
- 名前：目的の名前。簡潔で説明的なもの。この名前はエージェントにも表示されるため、エージェントが目的をすぐに理解できるよう、明確かつ簡潔な名前にします。
- 説明：チケットの内容についての説明。チケットに含める目的と除外すべき目的を明確に定義します。説明は、新人エージェントに問題を説明するように書いてください。ユーザーが使用する可能性のある例や一般的な単語を説明に含めるとよいでしょう。
- カテゴリ：新しい目的が適用されるカテゴリとサブカテゴリ。目的は、カテゴリ、サブカテゴリ、目的の3つのレベルに階層化されて整理されます。カテゴリは受信リクエストの主な理由、サブカテゴリは理由の詳細な内訳、目的は1つの非常に具体的な理由です。
「カスタム目的を作成」をクリックします。
作成した目的が「目的のリスト」タブに追加され、「カスタム」のラベルが付きます。

明確に定義されたカスタム目的の例を以下に示します。

製品が期待どおりに動作しない

自動引き落としを解約する

名前：自動引き落としを解約する
カテゴリ：請求
サブカテゴリ：支払い方法の変更
説明：カスタマーは、既存の口座振替または自動支払いの取り決めを停止またはキャンセルしたいと考えています。その理由として、資金的な制約、状況の変化、サービスへの不満などが考えられます。

予約した到着地を変更する

名前：予約した到着地を変更する
カテゴリ：旅行
サブカテゴリ：予約内容の更新
説明：エンドユーザーは、予約した到着地を変更したいと考えています。これには、フライトの目的地の変更、予約した場所の誤りの訂正、ホテルの住所の変更などが考えられます。