検証済みのAI要約◀▼
オートアシストは、AIを活用してエージェントのチケット対応を支援するツールです。プロシージャ、ヘルプセンター記事、および解決済みの類似チケットをもとに、返信やアクションを提案します。定型的な作業を削減し、一貫性のある対応を提供できます。エージェントは、会話のトーンに合わせた提案を確認し、承認します。オートアシストはチケットフィールドとプロシージャを活用し、関連するガイダンスとアクションを提供します。
オートアシストは、AIを搭載したエージェント支援ツールです。オートアシストは、大規模言語モデル（LLM）技術を活用して、カスタマーから届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。
オートアシストを使用することで、エージェントはよくある定型的なチケットへの対応時間を減らし、一貫性のある方法でチケットを解決して、最終的に対応件数を増やすことができます。
以下のデモビデオでオートアシストの動作を確認するか、引き続き読み進めて詳細をご確認ください。
ZendeskエージェントCopilotのオートアシスト機能（4:43）
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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オートアシストとその機能について
- 手動で作成または自動生成したプロシージャ
- LLMの学習に由来する一般的な情報
- 一般に公開しているヘルプセンターの記事
- 解決済みの類似のチケット
オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。オートアシストによって提案された返信やアクションは、カスタマーに送信または実行される前にエージェントの承認が必要であり、エージェントの名前で送信または実行されます。エージェントとやりとりしている間、カスタマーはオートアシストの存在に気づくことはありません。
オートアシストを使用すると、管理者が定義した手順に従う場合を除き、エージェントが自分で返信を作成したりアクションを実行したりする必要はありません。エージェントの作業は、オートアシストから提案された返信やアクションの内容を確認し、承認を行うだけです。オートアシストによって提案される返信は、会話のトーンや文体に合わせて自動的に適応されるため、エージェントは返信の編集に費やす時間を短縮することができます。提案を行う際、オートアシストは、会話内のすべてのパブリックチケットコメントを考慮に入れます。これには、以前に生成され、エージェントによって承認されたコメントも含まれます。提案はエンドユーザーのコメントに対してのみ行われ、エージェントのコメントには行われません。
プロシージャにエージェント向けの直接的な手順が含まれている場合、オートアシストは、会話の流れに応じてエージェントが必要とするタイミングで、その手順を提案します。手順とは、エージェントが手動で行うべきステップです。たとえば、オートアシストが社内の在庫管理システムにアクセスできない場合に、在庫をチェックする手順をプロシージャに含めることができます。
エージェントのオートアシストの操作について詳しくは、「オートアシストを使用したチケット解決」を参照してください。
オートアシストのプロシージャについて
プロシージャは、オートアシストがエージェントに提供する、カスタマーのリクエストを解決するためのアドバイスや手順のセットです。オートアシストはどんなトピックでも返信を提案できますが、最も優れた提案を引き出すには、プロシージャの作成が重要です。独自にプロシージャを作成することも、AIで生成したプロシージャをレビュー、編集して公開することもできます。
以下の項目をプロシージャに直接リンクすることで、オートアシストにカスタマーのリクエストに対して適切な提案をさせるか、正しいアクションを実行させることができます。
- 標準アクション
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カスタムアクション
カスタムアクションは現在、チケットのステータスと担当者の変更、標準およびカスタムチケットフィールドの更新、タグの更新、カスタムAPIアクション、アクションフロー、および特定のShopifyアクションに限定されています。
- マクロ：すべてのエージェントが使用できる場合
- エージェント向け手順：オートアシストでは対応できない手順をエージェントが手動で実行する方法を示す
- パブリックヘルプセンターの記事やその他のプロシージャ
詳しくは「プロシージャ内のヘルプセンターコンテンツについて」を参照してください。
プロシージャ内の特定のチケットフィールドを参照することもできます。
オートアシストは、LLMトレーニングの結果、特定のカスタマーのリクエストに対して従うべきプロシージャを把握しています。オートアシストに返信やアクションを提案させるために、特定の目的やその他のチケットメタデータに特定のプロシージャを関連付ける必要はありません。つまり、オートアシストは、カスタマーのリクエスト内容をそのまま理解し、カスタマーが問い合わせているトピックに対応するプロシージャが作成されていた場合は、そのプロシージャを関連付けることができます。
プロシージャ内のチケットフィールドについて
オートアシストは以下の標準チケットフィールドの値を読み取ることができます。
- 担当者のメールアドレス
- 担当者の名前
- ブランド
- 優先度
- リクエスタのメールアドレス
- リクエスタの名前
- ステータス
- 件名
- タイプ
- タグ（読み取りと更新はできるが、削除はできない）
優先度、タイプ、およびタグの標準フィールドは、オートアシストが更新できるフィールドです。
- チェックボックス
- 日付
- 小数
- ドロップダウン
- 番号
- 正規表現
これらのチケットフィールドを参照するプロシージャをわかりやすい言葉で記述でき、オートアシストはこの情報に基づいて最適な返信を提案します。
たとえば、オートアシストプロシージャのチケットフィールドは以下のような活用ができます。
- ブランドに基づくプロシージャ
- チケットのブランドに基づいて、既存のプロシージャから正しい払い戻し期間を選択します（たとえば、ブランドXは20日間で、ブランドYは30日間など）。
- チケットのブランドがXの場合は、ブランドXのアカウント認証プロシージャを使用します。
- メールアドレスによる確認
- リクエスタのメールアドレスがexample@acme.comの場合、返金手続きに進みます。
プロシージャ内のヘルプセンターコンテンツについて
プロシージャには以下のヘルプセンターのコンテンツを挿入できます。
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記事：公開済みのパブリック記事をプロシージャに挿入できます。記事を挿入する際、使用するロケールを選択できます。
プロシージャに記事を挿入することで、その記事の内容がプロシージャのコンテキストにおいて重要であることをオートアシストに伝えます。
たとえば、返金を承認する前に顧客の注文を確認する必要があるとします。記事から情報を収集するステップを、次のような表現で記述できます。
「返金承認前に、顧客の注文が <挿入した記事> に記載の要件を満たすかどうかを確認してください。」
オートアシストは記事内の画像やURL、動画の内容を理解できません。これらのコンテンツに依存している記事の場合、オートアシストは全体像を理解できません。
オートアシストが最も正確な提案を行えるよう、ヘルプセンターの記事は常に最新の状態に保つことをお勧めします。
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プロシージャ：公開済みのプロシージャをプロシージャに挿入できます。プロシージャ内にプロシージャを挿入する際には、オートアシストにリンク先のプロシージャのステップに従うよう指示します。
たとえば、サブスクリプションプランのアップグレードを希望している顧客がいるとします。特定の条件に基づいて特定のプロシージャにリンクするステップを、次のように記述できます。
「サブスクリプションプランのアップグレードを希望している顧客がいる場合、<挿入した手順> のステップXに従います。」
1つのプロシージャに最大4つのヘルプセンターコンテンツを挿入できます。たとえば、3つの記事と1つの手順を組み合わせるなど、記事とプロシージャを混在させて追加することもできます。
オートアシストによる提案のしくみについて
オートアシストは、プロシージャまたは一般的なLLMトレーニングで提供された情報のみに基づいて返信やアクションを提案することができます。また、関連するプロシージャや記事が利用できない場合は、ヘルプセンターの公開記事や類似の解決済みチケットに基づいて返信を提案することもできます。他の情報源に基づいて返信や行動を提案することはできません。
オートアシストは、以下のソースの情報に基づいて、任意のトピックに関する返信を提案することができます。
- AIで生成したプロシージャ、または手動で作成したプロシージャ。プロシージャは最高のパフォーマンスを達成するのに欠かせません。
オートアシストは、このプロシージャの指示とビルトインのLLMトレーニングを使用して推奨する返信やアクションを生成し、エージェントワークスペースでチケット処理を行うエージェントに提案します。
プロシージャの内容には、エージェント向けの手順を含めることもできます。これらのタイプの手順は、エージェントが手動で行うべきステップです。
- 関連するプロシージャが見つからない場合、オートアシストはパブリックヘルプセンターの記事をもとに、返信の候補を生成します。このとき、返信の生成に使用されるのは、ブランドおよび言語がチケットと同じブランドの記事のみです。たとえば、チケットのブランドがObscuraの場合、Obscuraブランドの記事だけが返信の生成に使用されます。
- 関連するプロシージャやヘルプセンターの記事がない場合、オートアシストは類似の解決済みチケットを使用して返信の候補を生成します。
オートアシストによる提案は、テキスト入力欄ではなく、エージェントワークスペース内のチケットに表示されます。適切な権限がある場合、オートアシストが提案の生成に使用したソースを確認できます。詳細については、「オートアシストの提案で参照したソースを表示する」を確認してください。
オートアシストの提案のソースを表示する権限がない場合は、上記のリストを参照して、提案の生成に使われた可能性のあるソースを判断してください。
オートアシストが返信を提案できる例：
- 会社の商品やサービスの購入についてカスタマーにアドバイスを行う
- カスタマーにビジネスポリシーを説明する
- 製品の問題をカスタマーと一緒に切り分け、解決を支援する
オートアシストが返信とアクションを提案できるプロシージャの例：
- Shopifyで現在の注文のステータスを確認するか、またはShopifyで特定の商品または注文全体をキャンセルして返金を行う。
- APIを使った社内業務システムへの問い合わせと変更、またはサードパーティのアクションを実行する。
- エージェントに社内の在庫管理システムを確認するよう伝え、返金処理した商品を「在庫あり」として追加する。
- 会社の人事システムで新しいユーザーアカウントを作成し、検証する方法をエージェントに指示する。