티켓에서 사이드 대화 사용하기

사이드 대화는 상담원이 티켓 내에서 특정 그룹의 사람들과 사이드 대화를 나누거나 우려 부분 또는 행동 방침에 대해 논의하는 공간입니다. 사이드 대화를 사용해서 티켓에 대한 정보를 체계적으로 정리할 수 있습니다.

이 기능은 관리자가 사용 설정한 경우에만 사용할 수 있습니다.

참고: Zendesk Support 모바일 앱에서는 사이드 대화가 지원되지 않습니다. 모바일 앱에서는 사이드 대화를 만들거나, 보거나, 이에 답장할 수 없습니다. 하지만 모바일 기기의 이메일 클라이언트를 사용하여 사이드 대화 알림을 받고 이에 답장할 수는 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 사이드 대화 사용의 장점
• 사이드 대화 관련 권장 사항
• 사이드 대화 채널에 대한 정보
• 사이드 대화 작성기에서 서식 있는 텍스트 편집
• 사이드 대화 만들기
• 사이드 대화 보기 및 답장하기
• 사이드 대화 닫기 및 다시 열기
• 사이드 대화에 티켓 댓글 추가하기

사이드 대화 사용의 장점

흔히 문제는 여러 부문에서 발생할 수 있으며 이러한 문제를 해결하기 위해서는 여러 사람들이 함께 대화해야 하는 경우가 있습니다. 모든 질문과 대답이 체계적으로 정리되어 있지 않고 한 곳에 섞여 있으면 여기에 관련된 모든 사람들이 혼란스러울 것입니다.

예를 들어 법률팀과 의논해야 하지만 다른 사람들이 관련될 필요가 없거나 관련되기를 원하지 않는 경우가 있습니다.

이 경우 사이드 대화를 사용하면 다음과 같이 보다 쉽게 문제를 처리할 수 있습니다.

• 문제의 구체적인 부분에 대한 정보를 찾고, 정리하여, 관리합니다.
• 관련된 사람들이 대화에 참여하도록 합니다.
• 특정 질문, 답변 및 답장을 찾습니다. 요청자와의 기본 대화 외에 대화가 진행되도록 합니다.
• 여러 개의 독립된 대화를 별도로 진행합니다.
• 다른 사람들을 기본 티켓에 직접 관여시키지 않고도 외부 도움을 받습니다.

사이드 대화 관련 권장 사항

다음은 사이드 대화를 최대한 활용할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 일반적인 정보입니다.

• 담당자가 자신이 담당하는 티켓에서 사이드 대화를 만들고 관리해야 합니다. 이렇게 하면 관리자가 담당자 역할을 기반으로 트리거를 만들 수 있으며 상담원들이 보다 쉽게 대화를 주고받을 수 있습니다.
• 워크플로우에 사이드 대화가 완전히 통합되도록 하고 상담원이 사이드 대화 내에서의 활동을 완벽하게 파악할 수 있도록 사이드 대화 이벤트 조건을 활용하기 위한 트리거를 설정합니다. 사이드 대화에 트리거 조건 설정하기를 참조하세요.
• 사이드 대화가 생성되거나, 닫히거나, 답장을 받거나, 다시 열리는 것을 담당자가 알 수 있도록 하는 사이드 대화의 트리거 조건을 만듭니다. 이러한 트리거 조건이 없으면 티켓에 배정되는 상담원(사이드 대화를 만든 사람일 수도 있음)은 특정 문제가 어떻게 처리되고 있는지 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
• 사이드 대화를 만든 사람에게는 사이드 대화의 이메일 답장이 자동으로 전송되지 않는다는 사실에 유념하세요. 이메일 답장 자동 전송은 기본 동작이 아닙니다. 자체 지원 주소로 사이드 대화를 보내는 것 역시 지원되지 않으며 그러한 사이드 대화는 일시 중단 티켓 보기에 쌓이게 됩니다.

사이드 대화 채널에 대한 정보

사이드 대화를 만들 때 다음 중 한 채널에서 사이드 대화를 하도록 선택할 수 있습니다.

• 이메일—이 문서에 설명된 대로 이메일 기반 사이드 대화를 만듭니다.

• Slack(사용 설정된 경우)—Slack 기반 사이드 대화를 만듭니다(사이드 대화에서 Slack 사용하기 참조).

• 티켓(사용 설정된 경우)—사이드 대화 하위 티켓을 만듭니다(사이드 대화 하위 티켓 사용하기 참조).

사이드 대화 작성기에서 서식 있는 텍스트 편집

사이드 대화 작성기는 텍스트 편집 및 서식 옵션이 있는 툴바를 포함한 서식 있는 텍스트 편집기입니다. 서식 있는 텍스트 편집기를 WYSIWIG (what you see is what you get) 편집기라고도 합니다.

관여된 사이드 대화 채널(이메일, Slack 또는 티켓)에 따라 사이드 대화에 있는 서식 옵션이 약간씩 다릅니다. 예를 들어 이메일의 서식 옵션은 다음과 같습니다.

이메일 및 티켓 사이드 대화의 작성기는 이메일이 전체 HTML 디스플레이를 지원하므로 전체 서식 옵션을 포함합니다. Slack 사이드 대화의 작성기는 Slack이 서식에 마크다운의 하위 집합을 사용하므로 더 적은 수의 서식 옵션을 포함합니다. Slack 사이드 대화를 사용하면 작성기에 입력하면서 마크다운 스타일의 바로 가기도 사용할 수 있습니다. 그리고 이러한 것들은 서식 있는 텍스트로 전환됩니다. 예를들어 굵게라고 입력하면 작성기에서 텍스트에 굵게가 적용됩니다.

이 표에는 서로 다른 사이드 대화 채널에서 사용할 수 있는 편집 옵션이 수록되어 있습니다.

서식 옵션	이메일 및 티켓 사이드 대화	Slack 사이드 대화
굵게	대화 가능	대화 가능
기울임꼴	대화 가능	대화 가능
글머리 기호 목록, 번호 매기기 목록	대화 가능	대화 가능
인용	대화 가능	대화 가능
코드 스팬	대화 가능	대화 가능
코드 블록	대화 가능	대화 가능
머리글	대화 가능	---
내어쓰기, 들여쓰기	대화 가능	---
링크	대화 가능	---

작성기에 대한 다음 제한 사항에 유의하세요.

• 작성기는 인라인 이미지를 지원하지 않습니다. 하지만 첨부 파일로 이미지를 추가할 수 있습니다.
• 복잡한 서식 있는 텍스트를 작성기에 붙여넣으면 일부 서식을 잃을 수 있습니다.

사이드 대화 만들기

이 기능을 사용하면 상담원 및 라이트 상담원이 사이드 대화를 만들 수 있습니다.

등록된 티켓 또는 종료된 티켓에 사이드 대화를 만들 수 있습니다. 어떤 사람이 종료 또는 보관된 티켓에서 사이드 대화에 답장하면 사이드 대화 조건이 있더라도 트리거가 실행되지 않고 대신 후속 작업 티켓이 자동으로 만들어집니다(사이드 대화의 후속 작업 티켓 이해하기 참조).

누군가 사이드 대화를 만들 때마다 Zendesk Support 인터페이스에 60초 동안 알림이 나타납니다.

관리자만 사이드 대화를 사용 설정할 수 있습니다.

이메일 기반 사이드 대화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 왼쪽 위에서 사이드 대화 옆의 더하기 기호(+)를 클릭한 다음 이메일을 선택합니다.

   

   이메일 외의 사이드 대화 채널을 사용하는 데 대한 내용은 사이드 대화 하위 티켓 사용하기 및 사이드 대화에서 Slack 사용하기를 참조하세요.

2. 수신자, 제목, 메시지를 입력하고 첨부 파일을 추가합니다. 다음과 같은 옵션을 사용할 수 있습니다.
   • 시스템에 이미 있는 상담원 및 라이트 상담원의 경우 상담원의 이름을 입력합니다. 찾으려는 사람이 표시되면 이름을 클릭합니다. 상담원 및 라이트 상담원에 대한 주소 자동 완성에는 상담원임을 보여주는 배지가 포함됩니다.

     

   • 그 밖의 사람들의 경우 이메일 주소를 입력합니다. 전체 이메일 주소를 한 번만 입력하거나 붙여넣으면 됩니다. 다음에 그 사람과 사이드 대화를 시작하면 주소가 자동 완성됩니다.
   • 빨간색으로 강조 표시된 이메일 주소는 형식이 잘못된 것으로 수정해야 합니다.
   • 첨부 파일을 추가할 때는 컴퓨터에서 파일을 선택하거나 티켓에 이미 있는 첨부 파일을 하나 이상 포함할 수 있습니다. 첨부 파일 아이콘()을 클릭하고 컴퓨터에서 또는 티켓에서를 선택합니다.

     

     팁: 사이드 대화에 포함되도록 컴퓨터에 티켓 첨부 파일을 다운로드하는 대신 티켓에서 직접 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.
3. 보내기 버튼을 클릭합니다.

사이드 대화에 있는 모든 수신자가 메시지가 포함된 이메일 알림을 받습니다. 티켓의 담당자 또는 사이드 대화를 만든 사람에게는 자동으로 이메일 알림이 전송되지 않습니다. 사이드 대화 관련 권장 사항을 참조하세요.

사이드 대화 보기 및 답장하기

사이드 대화로 생성되는 이메일 알림 중 하나에서 답장하는 대신 Zendesk Support 인터페이스에서 사이드 대화에 답장하세요.

트리거로 생성된 사이드 대화 알림에 누군가 답장하면, 이 답장은 사이드 대화의 답장이 아닌 티켓의 공개 답장이 됩니다. 즉, 사이드 대화에 있는 제한된 집단의 사람들이 아닌 티켓에 있는 고객을 포함한 모든 사람들에게 답장하는 것입니다. 특히 사이드 대화에 민감한 정보가 포함되어 있는 경우 사이드 대화에 답장하는 것이 중요합니다. 일반적으로 말하면, 누구에게 답장하고 있는지 알고 있는 것이 좋습니다.

사이드 대화의 수신자는 다른 이메일에 답장하는 것과 마찬가지로 이메일을 통해 사이드 대화에 답장할 수 있습니다. 사이드 대화에는 수신 이메일의 원래 서식이 그대로 유지됩니다. 티켓의 담당자는 Zendesk Support 인터페이스에서 티켓을 통해 사이드 대화에 답장할 수도 있습니다. 응답의 전송 방법과 관계없이 담당자의 티켓에 나타납니다.

사이드 대화에 있는 사람들은 조직 내부 또는 외부의 사람들일 수 있습니다.

등록된 티켓 또는 종료된 티켓에 사이드 대화를 만들 수 있습니다. 어떤 사람이 종료된 티켓에서 사이드 대화에 답장하면 사이드 대화 조건이 있더라도 트리거가 실행되지 않습니다.

사이드 대화를 보고 답장하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 아래쪽 부분에서 관심 있는 사이드 대화의 사이드 대화 보기 버튼을 클릭합니다.
   
   
   
2. 사이드 대화 모음을 클릭해서 사이드 대화 목록을 봅니다. 관심 있는 사이드 대화를 클릭합니다.
   
   
   
3. 필요한 경우 위로 스크롤하여 사이드 대화의 이전 답장을 검토합니다.

   대화를 보고 있는 상담원의 첫 번째 읽지 않은 답장에 대화가 열립니다. 가장 최근의 답장이 사이드 대화 아래쪽에 나타납니다.

4. 필요한 경우 수신자 목록을 업데이트하고 답장 및 첨부 파일을 추가한 다음 보내기를 클릭합니다.

   각 메시지에는 고유한 수신자 집합이 있으며 답장할 때 수신자를 편집할 수 있습니다.

   첨부 파일을 추가할 때는 컴퓨터에서 파일을 선택하거나 티켓에 이미 있는 첨부 파일을 하나 이상 포함할 수 있습니다. 첨부 파일 아이콘()을 클릭하고 컴퓨터에서 또는 티켓에서를 선택합니다.

   생각이 바뀌어 메시지를 보내지 않으려면 삭제 아이콘()을 클릭합니다. 삭제 아이콘()을 클릭해도 전체 스레드는 삭제되지 않습니다. 스레드를 시작한 후에는 스레드를 삭제할 수 없습니다.

사이드 대화에 있는 모든 수신자가 메시지가 포함된 이메일 알림을 받습니다. 답장되는 메시지는 발신 이메일에 인용 부호로 묶인 콘텐츠로 포함됩니다.

이 알림에는 티켓의 담당자 또는 사이드 대화를 만든 사람이 자동으로 포함되지 않습니다. 사이드 대화 관련 권장 사항을 참조하세요.

이메일 서명이 설정되어 있으면 이 서명이 메시지에 자동으로 삽입됩니다. 개인화된 답장이 사용 설정되어 있으면 메시지에도 이 설정이 포함됩니다. 티켓과 연결된 지원 주소에서 대화가 전송되고 주소 이름을 포함합니다(구성되어 있는 경우).

참고: 사이드 대화에서는 마크다운이 지원되지 않습니다. 사이드 대화에서 이메일 서명을 포함하여 마크다운을 사용하면 대화에 마크다운 레이아웃이 표시되고 이미지 또는 링크가 올바르게 렌더링되지 않습니다. 또한 사이드 대화는 이메일 서명에서 자리 표시자를 지원하지 않으며, 해결되지 않은 괄호로 묶인 텍스트로 나타납니다. 예: {{agent.email}}.

사이드 대화 닫기 및 다시 열기

사이드 대화를 닫으면 사이드 대화 상태가 완료로 변경됩니다. 사이드 대화를 닫았다가 다시 열어도 사이드 대화에 있는 사람들에게 추가 메시지가 전송되지 않습니다. 사이드 대화를 닫아도 사람들이 새 답장을 추가할 수 있다는 점도 알아 두어야 할 중요한 사항입니다.

사이드 대화와 연결된 상태 정보는 상담원에게 참고용으로만 제공되는 것입니다. 사이드 대화에 있는 사람들 또는 최종 사용자들에게는 중요한 내용이 아닙니다. 그렇기 때문에 사이드 대화를 닫아도 사람들이 새 답장을 추가할 수 있는 것입니다. 사이드 대화가 닫힌 후에도 사람들의 추가적인 질문이나 댓글이 있을 수 있습니다.

닫힌 사이드 대화에 답장하기 위해 사이드 대화를 다시 열어야 하는지 여부는 상담원이 결정합니다.

등록된 티켓 또는 종료된 티켓에 사이드 대화를 만들 수 있습니다. 어떤 사람이 종료된 티켓에서 사이드 대화에 답장하면 사이드 대화 조건이 있더라도 트리거가 실행되지 않습니다.

누군가 사이드 대화를 닫거나 다시 열 때마다 Zendesk Support 인터페이스에 60초 동안 알림이 나타납니다.

사이드 대화를 닫았다가 다시 열려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드 대화를 엽니다(사이드 대화 보기 및 답장하기 참조).
2. 완료로 표시 버튼을 클릭합니다.

   사이드 대화 상태가 완료로 변경됩니다.

사이드 대화를 다시 열려면 1단계를 반복하고 다시 열기 버튼을 클릭합니다. 사이드 대화가 다시 열리고 사이드 대화의 맨 위에 녹색으로 된 완료 레이블이 더 이상 표시되지 않습니다.

사이드 대화에 티켓 댓글 추가하기

하나 이상의 댓글을 사이드 대화의 일부로 포함할 수 있습니다. 이렇게 하면 관련 정보를 복사하여 붙여넣을 필요가 없습니다. 이 예에서는 이메일로 댓글을 전달합니다. 하지만 다음 두 가지 방법으로 댓글을 추가할 수도 있습니다.

• Slack 사용. 사이드 대화에서 Slack 사용하기를 참조하세요.
• 하위 티켓 만들기. 사이드 대화 하위 티켓 사용하기를 참조하세요.

티켓 댓글을 사이드 대화로 보내려면 다음과 같이 하세요.

• 티켓에서 포함하려는 댓글을 찾은 다음 드롭다운 메뉴에서 이메일을 통해 전달을 선택합니다.

  

  티켓 제목과 댓글이 이미 포함된 사이드 대화가 표시되어 소개 텍스트를 추가하고 전달 주소를 포함할 수 있습니다. 티켓에 있는 아무 댓글에서나 사이드 대화를 시작할 수 있습니다.

  

여러 개의 댓글을 사이드 대화에 포함하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드 대화를 시작합니다. 사이드 대화는 개별 티켓 댓글에서 시작하거나 티켓의 왼쪽 위에서 시작할 수 있습니다.
2. 메시지 아래쪽에 있는 댓글 아이콘( )을 클릭합니다.

   

   포함하려는 티켓 댓글의 목록이 표시된 페이지가 열립니다.

3. 포함하려는 댓글을 선택합니다. 각 댓글을 별도로 선택하거나 티켓 댓글을 선택하여 모든 댓글을 포함할 수 있습니다.

   

4. 추가를 클릭합니다.