SLA 정책 정의 및 사용하기

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SLA라고도 하는 서비스 수준 계약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간의 측정에 대한 협정입니다. 서비스 수준에 따라 지원을 제공하면 예측 가능하며 기준에 맞는 서비스를 제공할 수 있는 것은 물론 문제 발생 시 더 철저하게 파악할 수 있습니다.

Zendesk Support에서 SLA 서비스 목표를 정의하여 귀하와 상담사가 서비스 수준 성과를 모니터링하고 서비스 수준 목표를 충족시킬 수 있습니다. Zendesk Support는 서비스 수준 목표를 충족시키지 못하는 티켓을 강조 표시하여 즉시 문제를 파악하여 해결할 수 있도록 합니다.

SLA 정책은 정해진 구조를 가지고 있으며 각 SLA 정책에는 다음과 같은 항목이 있습니다.

SLA 정책이 적용되기 위해 티켓이 충족해야 하는 일련의 조건
원하는 각 메트릭 및 우선 순위 값에 대한 목표 시간
측정하기로 선택하는 하나 이상의 메트릭
우선 순위 값에 대해 목표를 업무 시간 또는 캘린더 시간으로 측정할지 여부

관련 문서

Fine Tuning: Sam Chandler의 Fine Tuning: 성공적인 SLA 활용 - 이유, 시기 및 방법에서 SLA를 최대한 활용할 수 있는 방법을 배우세요.

팁: SLA를 만드는 방법과 만들어야 하는 이유에 대해 알아보려면 이 Zendesk 블로그 게시물을 읽으세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

SLA 정책이 티켓에 적용되는 방법 이해하기
SLA 메트릭 측정 항목 이해하기
티켓 재등록이 SLA에 미치는 영향
SLA 정책 설정하기
SLA 정책 순서 정하기
보기에 SLA 추가하기
자동화에서 SLA 위반 사용하기
SLA에 대해 리포팅하기
SLA 정책 삭제하기

SLA 정책이 티켓에 적용되는 방법 이해하기

티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 Zendesk Support 인스턴스에서 이미 설정해 놓은 모든 일반 트리거를 통해 실행됩니다. 트리거가 적용된 후에는 티켓이 SLA 시스템을 통해 실행됩니다.

정책 목록 맨 위에서부터 시작해서 아래로 내려가면서 해당 정책의 조건을 티켓과 비교합니다. 티켓에서 충족되는 조건이 포함된 첫 번째 정책이 해당 티켓에 적용됩니다. 정책 순서를 정하는 데 대한 자세한 내용은 SLA 정책 순서 정하기를 참조하세요. 티켓에 어떤 정책이 어떤 순서로 적용되었는지 살펴보려면 티켓에 적용된 SLA 정책 보기를 참조하세요.

티켓이 업데이트되는 대부분의 경우 티켓은 이미 적용된 동일한 정책과 일치하므로 아무 것도 변경되지 않습니다. 티켓이 마지막으로 업데이트된 이후 티켓의 우선 순위가 변경되었지만 SLA 정책을 수정하지 않은 경우에는 티켓 상의 목표가 변경된 우선 순위를 반영하여 업데이트됩니다.

물론 몇 가지 예외가 있긴 합니다. 해당 티켓이 마지막으로 업데이트된 이후 좀 더 제한적인 새 정책을 만든 경우에는 티켓이 전에는 없었던 이 새 정책의 영향을 받게 될 수 있습니다. 또는 이미 적용된 정책에 대한 목표를 업데이트했을 수 있습니다. 두 경우 모두 티켓은 우선 순위나 일정 변경과 같이 SLA에 영향을 미치는 티켓 업데이트 후에 새로운 정보를 받게 됩니다.

SLA가 있는 이전 티켓을 새 티켓에 병합하면 달성 여부와 관계없이 이전 티켓의 SLA 상태가 동결되며, 새로운 티켓의 SLA가 진행됩니다. 병합 작업은 새로운 티켓에 내부 업데이트로 나타나며 어떤 SLA도 충족하거나 변경하지 않습니다.

해결로 설정된 티켓은 즉시 모든 활성 SLA 목표를 이행합니다.

이미 위반된 SLA 목표를 적용하거나 변경하면 업데이트 시간에 위반이 기록됩니다. SLA는 위반 이벤트 날짜를 거슬러 올라가지 않습니다.

SLA 메트릭 측정 항목 이해하기

첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간, 정기 업데이트 시간, 일시 중지 가능한 업데이트, 요청자 대기 시간 및 상담사 작업 시간의 6가지 서로 다른 메트릭에 대한 SLA 서비스 목표를 정의할 수 있습니다. 첫 번째 4가지 메트릭은 응답 시간을 측정하는 반면 두 번째 2가지 메트릭은 해결 시간을 측정합니다.

중요: SLA 응답 시간을 Zendesk 응답 시간 메트릭과 혼동하지 마세요. 자세한 내용은 Zendesk SLA 및 첫 번째 응답 시간을 참조하세요.

응답 시간 메트릭

참고: 채팅 또는 메시징 티켓에 대해서는 응답 시간 SLA 정책이 지원되지 않습니다.

다음 메트릭들은 응답 시간을 측정합니다.

첫 번째 응답 시간은 티켓을 만든 후부터 상담사의 첫 번째 공개 댓글 시간까지 걸린 시간(분 단위로 표시)입니다. 일부 자격에는 다음이 포함됩니다.

첫 번째 댓글 작성자	첫 번째 댓글 표시 대상	SLA 첫 번째 응답 시간 동작
최종 사용자	공개	SLA 첫 번째 응답 시간 목표는 최종 사용자가 댓글을 올릴 때 시작하여 상담사가 다음 공개 댓글을 올릴 때까지 걸린 시간입니다. 이는 가장 일반적인 워크플로우이자 전형적인 작동 방식입니다.
최종 사용자	비공개	티켓이 공개로 설정된 후 최종 사용자가 첫 번째 공개 댓글을 올릴 때까지 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 시작되지 않습니다. 즉, 상담사의 공개 댓글 후 첫 번째 응답이 시작될 수 있습니다. 일단 시작되면 첫 번째 응답 시간 목표는 최종 사용자가 공개 댓글을 올린 때부터 최종 사용자의 댓글 후 상담사가 다음 공개 댓글을 올릴 때까지 실행됩니다.
상담사 또는 관리자	공개	SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 즉시 충족됩니다. 이는 활성화되거나 달성으로 기록되지 않습니다.
상담사 또는 관리자	비공개	티켓이 공개로 설정된 후 최종 사용자가 첫 번째 공개 댓글을 올릴 때까지 SLA 첫 번째 응답 시간 목표가 시작되지 않습니다. 즉, 상담사의 공개 댓글 후 첫 번째 응답이 시작될 수 있습니다. 최종 사용자 다음에 상담사가 공개 댓글을 올릴 때까지 계속됩니다.
라이트 상담사	비공개	SLA 첫 번째 응답 시간 목표는 최종 사용자가 댓글을 올릴 때 시작하여 상담사가 다음 공개 댓글을 올릴 때까지 걸린 시간입니다.

참고: 사이드 대화 티켓에 대한 SLA 첫 번째 응답 시간 목표에는 추가적으로 고려할 사항이 있습니다. 자세한 내용은 내부 SLA 및 하위 티켓 사이드 대화를 사용하여 OLA 정책 정의하기를 참조하세요.

다음 응답 시간은 답변되지 않은 가장 오래된 고객 댓글과 상담사가 작성한 다음 공개 댓글 사이의 시간(분 단위로 표시)입니다.
정기 업데이트 시간은 상담사가 작성한 각 공개 댓글 사이의 시간(분 단위로 표시)입니다. 티켓이 보류 상태인 경우에도 SLA는 계속 활성 상태를 유지합니다. 사용자가 티켓을 다시 등록하는 경우에는 상담사가 또 다른 댓글을 작성할 때까지는 정기 업데이트 시간이 다시 시작하지 않습니다.
일시 중지 가능한 업데이트는 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태일 때 상담사가 공개 댓글을 작성하여 티켓이 보류 상태로 가도록 일시 중지시킨 각 공개 댓글 사이의 시간입니다.

첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간 메트릭은 일반적으로 최종 사용자 댓글을 시작 시점으로 사용하고 상담사가 응답한 공개 댓글을 종료 시점으로 사용합니다. 다음 그래픽은 이러한 메트릭들이 티켓의 수명 주기에 어떻게 적용되는지 보여줍니다.

정기 업데이트 시간은 상담사의 공개 댓글을 시작 시점으로 사용하며 각 댓글이 게시된 후 재설정됩니다. 예를 들어 정기 업데이트 시간이 30분이면 상담사가 30분마다 새 공개 댓글을 추가해야 합니다.

일시 중지 가능한 업데이트 메트릭은 해당 티켓이 보류 상태에 있지 않은 경우에만 신규 또는 기존 티켓에 대한 상담사의 공개 댓글을 시작 시점으로 사용합니다. 상담사가 공개 댓글을 추가하고 동일한 이벤트에서 티켓을 보류로 표시하면 공개 댓글과 함께 신규, 등록 또는 보류 상태에서 티켓이 처음으로 제출될 때까지는 티켓에 메트릭이 적용되지 않습니다. 티켓이 보류로 설정되고 나면 메트릭이 적용됩니다. 일단 댓글이 있으면 메트릭이 보류 상태에서 일시 중지되고, 상담사의 댓글이 없거나 비공개 댓글이 있는 비보류 상태에서 다시 시작합니다.

참고: 다음 응답 시간 메트릭과 정기 업데이트 시간 메트릭이 둘 다 활성 상태일 수 있습니다. 목표 상태는 위반에 가장 근접한 메트릭을 표시합니다.

해결 시간 메트릭

다음 메트릭들은 해결 시간을 측정합니다.

요청자 대기 시간은 신규, 등록 및 대기 상태에서 보낸 시간을 모두 합친 총 시간입니다. 보류 중 상태의 티켓에서는 SLA를 일시 중지합니다.
상담사 작업 시간은 신규 및 등록 상태에서 보낸 총 시간입니다. 보류 및 대기 상태의 티켓에서는 SLA를 일시 중지합니다.

여러 해결 시간 메트릭을 선택할 수 있지만 혼동을 피하기 위해 하나만 선택하는 것이 좋습니다.

해결 메트릭들은 댓글이 아니라 항상 티켓의 상태를 사용하여 시작, 일시 중지 및 정지 시간을 계산합니다. 다음 그래픽은 해결 시간 메트릭들이 티켓의 수명 주기에 어떻게 적용되는지 보여줍니다.

티켓 재등록이 SLA에 미치는 영향

티켓이 재등록되면 다음과 같은 메트릭이 영향을 받습니다. 응답 시간과 목표 업데이트는 새 목표와 목표가 재활성화하는 작업 시간 및 대기 시간을 활성화합니다.

첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간: 공개 최종 사용자 댓글과 함께 모든 조건이 만족된 상태로 티켓이 재등록되는 경우 관련 응답 시간 메트릭이 새 목표를 활성화합니다.
정기 업데이트, 일시 중지 가능한 업데이트: 최종 사용자 댓글과 함께 티켓이 재등록되는 경우 아무 일도 일어나지 않습니다. 상담사의 공개 댓글로 티켓이 재등록되는 경우에는 관련 업데이트 메트릭이 새 목표를 활성화합니다.
상담사 작업 시간: 이 메트릭은 경과/남은 시간이 같은 동일한 목표를 재활성화하며 해결 상태에 있는 시간을 일시 중지처럼 처리합니다. 티켓이 보류/대기 상태가 되면 등록 상태가 될 때까지 일시 중지된 상태로 유지됩니다.
요청자 대기 시간: 이 메트릭은 경과/남은 시간이 같은 동일한 목표를 재활성화하며 해결 상태에 있는 시간을 일시 중지처럼 처리합니다. 티켓이 보류 상태가 되면 티켓이 등록/대기 상태가 될 때까지 일시 중지된 상태로 유지됩니다.

SLA 정책 설정하기

SLA 정책을 설정하려면 위에 설명된 메트릭들을 조건 및 목표와 결합합니다.

참고: SLA 정책이 작동하려면 시스템 기본 우선 순위 필드(사용자 지정 티켓 필드는 해당되지 않음)에 티켓의 우선 순위가 설정되어 있어야 합니다. 우선 순위를 설정하지 않으면 아무 규칙도 충족되지 않습니다. 우선 순위가 아직 설정되어 있지 않은 경우 트리거를 사용하여 티켓을 만들 때 보통과 같은 기본 값으로 우선 순위를 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.

SLA 정책의 조건은 트리거를 설정하는 데 사용하는 조건과 비슷합니다. 트리거의 조건과 마찬가지로 모두 조건과 하나 이상 조건이 둘 다 있으며 조건은 티켓 필드, 사용자 필드 또는 조직 필드를 기반으로 할 수 있습니다. 하지만 트리거보다 옵션 수가 적습니다. 예를 들어 티켓의 상태나 우선 순위를 기준으로는 조건을 만들 수 없는데, 그러한 정보는 SLA 정책 모델에 이미 구축되어 있기 때문입니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 티켓 상태를 기반으로 한 조건으로 SLA 정책을 만들 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드에 대한 자세한 내용은 비즈니스 규칙 및 보기에서 사용자 지정 티켓 필드 사용하기를 참조하세요.

목표는 특정 시간 기준 메트릭이 충족되어야 하는 것입니다. 예를 들어 해당 정책의 모든 긴급 티켓에 15분 이하의 첫 번째 응답 시간을 지정하려는 경우 목표를 15분으로 설정합니다. 정책당 메트릭과 우선 순위의 각 조합에 개별 목표를 정의할 수 있습니다. 각 우선 순위 및 정책에 대해 운영 시간을 업무 시간 기준으로 할지 또는 캘린더 시간 기준으로 할지 정할 수도 있습니다.

참고: 설정할 수 있는 최소 목표 시간은 1분입니다.

SLA 정책을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 계약을 선택합니다.
정책 추가를 클릭합니다.
정책 이름 필드에 이름을 입력합니다.
(선택 사항) 설명 필드에 설명을 입력합니다.
조건 섹션에서 이 정책의 조건을 선택합니다. 조건을 입력하기 시작하여 자동 완성하거나 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.
목표 섹션에서 각 메트릭 및 티켓 우선 순위에 대한 시간 목표를 입력합니다. 시간이나 분을 입력하거나 또는 둘 다 입력할 수 있습니다. 두 개의 해결 시간 메트릭 중 하나만 사용해야 합니다.
각 우선 순위에 대해 운영 시간에 캘린더 시간 또는 업무 시간을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
커뮤니티 팁! Mat Cropper가 티켓 SLA를 기준으로 트리거, 자동화 및 리포팅 실행하기에서 항상 올바른 정책이 적용되도록 SLA를 설정하는 방법을 보여줍니다. 그리고 Mark Powell은 다양한 시간대, 계약 및 업무 시간에 SLA 사용하기에서 시간대에 따라 SLA를 설정하는 방법을 보여줍니다.

기존 SLA 정책을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 계약을 선택합니다.
편집하려는 SLA 정책을 클릭합니다.
필요에 따라 정책을 편집하고 저장을 클릭합니다.

SLA 정책 순서 정하기

논리적으로 중복되는 정책을 만들 수 있지만 지정된 시간에 한 티켓에 하나의 정책만 적용할 수 있습니다. 티켓에 일치하는 정책이 여러 개 있는 경우 Zendesk는 정책의 순서를 사용해서 기타 모든 연결을 해제합니다. 정책 순서가 티켓에 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 SLA 정책이 티켓에 적용되는 방법 이해하기를 참조하세요. 티켓에 어떤 정책이 어떤 순서로 적용되었는지 살펴보려면 티켓에 적용된 SLA 정책 보기를 참조하세요.

가장 효과적으로 정책을 실행하려면 가장 제한적인 정책을 맨 위에 배치하고, 가장 제한이 적은 정책을 맨 아래에 배치하여 정책의 대략적인 순서를 정해야 합니다.

SLA 정책의 순서를 정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 계약을 선택합니다.
그래버가 강조 표시될 때까지 순서를 다시 정렬하려는 SLA 정책 이름의 왼쪽에 커서를 갖다 댑니다.
정책을 클릭하여 새 위치로 드래그합니다.

보기에 SLA 추가하기

티켓 상태와 유사하지만 SLA 목표에는 티켓과 다른 상태가 몇 개 있습니다. 상담사는 티켓이나 보기의 다음 SLA 위반 열에서 이러한 상태를 볼 수 있습니다. 다음 SLA 위반 열에는 지정된 티켓의 다음 목표가 위반될 때까지 남은 캘린더 시간이 표시됩니다.

다양한 SLA 상태에 대한 자세한 내용은 SLA 목표 상태 이해하기를 참조하세요. 이 열에 목표 상태가 표시되는 방법에 대한 자세한 내용은 보기에서 SLA 상태 확인하기를 참조하세요.

현재 SLA 위반에 따라 상담사에게 알림을 보내는 방법은 없습니다.

보기에 SLA를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

사이드바에서 보기 아이콘()을 클릭한 다음 보기를 선택합니다.
오른쪽 위에 있는 보기 옵션 메뉴를 클릭합니다.
편집을 클릭합니다.
서식 옵션 섹션으로 내려갑니다.
표에 포함되지 않은 열 아래에서 다음 SLA 위반을 클릭합니다.
다음 SLA 위반을 표에 포함된 열로 드래그합니다.
목표가 가장 많이 위반되었거나 위반에 근접한 티켓을 먼저 확인하려면 순서 지정 > 다음 SLA 위반을 오름차순으로 선택합니다.
제출을 클릭합니다.

자동화에서 SLA 위반 사용하기

마지막 SLA 위반 이후 시간 및 다음 SLA 위반까지의 시간의 두 조건을 사용하여 SLA 위반에 따른 자동화를 설정할 수 있습니다. 자동화 만들기에 대한 자세한 내용은 시간 기반 이벤트 및 자동화로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.

참고: 여러 일정을 설정해 놓은 경우 마지막 SLA 위반 이후 시간 및 다음 SLA 위반까지의 시간 조건은 티켓에 적용되는 일정을 기준으로 합니다(티켓에 일정 적용하기 참조).

현재로서는 SLA 위반 상태에 따른 트리거를 만들 수 없습니다.

SLA에 대해 리포팅하기

이제 SLA 리포팅 대시보드로 SLA 정책을 얼마나 잘 충족하고 있는지 볼 수 있습니다. 이 대시보드는 측정하는 각 SLA 메트릭에 대한 관련 정보를 제공합니다. 보고서를 통해 주별 또는 시간별 정보를 토대로 효율성을 높이거나 인력을 보강해야 하는 영역을 파악할 수 있습니다.

새 사용자 지정 SLA 보고서(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 및 Explore 사용법: SLA 성과 검토하기 참조)를 만들거나, 기본 제공 리포팅 대시보드(Support 활동 분석하기 참조)를 사용할 수 있습니다.

기본 제공 보고서는 티켓당 기준이 아닌 인스턴스당 기준이라는 점을 명심하세요. 대부분의 SLA 메트릭(첫 번째 응답 시간, 요청자 대기 시간, 상담사 작업 시간)은 티켓당 한 번 측정됩니다. 하지만 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 시간 메트릭은 댓글 사이의 경과 시간을 측정하는 데 사용됩니다. 따라서 이러한 메트릭은 여러 번 계산될 가능성이 있습니다.

예를 들어 목표 시간 내에 한 번 고객의 댓글에 답변했지만 그 후 3번 목표를 위반했다고 가정해 보세요. 그러한 달성 및 위반 각각은 별도의 인스턴스로 계산됩니다.

이제 다음 응답 시간 달성 비율을 계산하려는 경우 어떻게 하나요?

다음과 같이 5개의 티켓이 있다고 가정해 보죠.

티켓 A: 1회 위반, 3회 달성(4개 인스턴스)
티켓 B: 1회 위반, 5회 달성(6개 인스턴스)
티켓 C: 0회 위반, 3회 달성(3개 인스턴스)
티켓 D: 3회 위반, 1회 달성(4개 인스턴스)
티켓 E: 0회 위반, 3회 달성(3개 인스턴스)

전체적으로 5개의 티켓에 걸쳐 측정된 20개의 다음 응답 시간 인스턴스가 있습니다. 달성한 인스턴스 수를 총 인스턴스 수로 나누어 달성 비율을 계산합니다. 이 경우 달성 비율은 75%입니다.

75%(달성 비율)=15(달성 인스턴스 수)/20(측정된 총 인스턴스 수)

자체 사용자 지정 보고서를 구축할 때에는 SLA 메트릭 인스턴스 속성도 중요합니다. 개별 인스턴스를 보려면 이 속성으로 보고서를 분석해야 합니다. 방법 > 티켓 SLA 아래에서 이 속성을 찾을 수 있습니다.

SLA 정책 삭제하기

SLA 정책이 더 이상 필요하지 않으면 삭제할 수 있습니다.

SLA 정책을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 서비스 수준 계약을 선택합니다.
삭제하려는 SLA 정책을 클릭합니다.
SLA 정책 제목 옆의 옵션 메뉴()를 클릭합니다.
삭제를 선택한 다음 선택 사항을 확인합니다.