Zendesk는 고객의 피드백을 매우 소중하게 생각하며, 당사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 따라서 개발 중인 일부 기능에 대한 사전 체험을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있도록 합니다. 개발 프로세스 중 다른 피드백 기회를 제공할 수도 있습니다.
베타 및 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여하는 것 외에도 경험 리서치 패널에 참여하여 제품을 제작하는 데 도움이 되는 UX 리서치 기회에 대해 알아볼 수도 있습니다.
다음 영역에서 피드백을 제시할 수 있습니다.
중요 고려 사항
베타 및 EAP 참여 여부는 선택 사항이며 참여 대상이 제한될 수 있습니다. 출시 전 기능은 다음과 같습니다.
- 항상 예상대로 작동하지 않거나 특정 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다.
- 해당 서비스 플랜에 적용될 수 있는 Zendesk 서비스 수준 협약(SLA)의 적용을 받지 않습니다.
- Zendesk와의 사업 제휴 계약(BAA, Business Associate Agreement)에 대한 자격이 있고 서명한 경우 ‘BAA 적용 대상 서비스’ 또는 ‘HIPAA 적용 추가 기능’으로 간주되지 않습니다.
- Zendesk의 재량에 따라 중단되거나 크게 수정될 수 있습니다.
베타 또는 EAP가 종료되면 Zendesk는 해당 기능을 자격을 갖춘 모든 Zendesk 고객에게 일반적으로 제공하는 경우가 많습니다. 그러한 기능은 기존 서비스 플랜에 포함되어 있거나 추가 기능을 구매해야 사용할 수 있습니다. 정식 버전이 출시된 후에 베타 또는 EAP 참여자들은 해당 기능을 계속 이용하기 위해 서비스 플랜을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매해야 할 수 있습니다.
Zendesk Support
Support에서 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
다크 모드
다크 모드 EAP는 Support의 다크 모드 설정에 대한 사전 체험을 제공합니다. 관리자가 다크 모드를 활성화하면 상담사가 필요에 가장 적합한 인터페이스를 선택할 수 있는 유연성을 제공합니다. 상담사는 프로필 메뉴의 다크 모드 또는 라이트 모드 중에서 선택할 수 있습니다. 운영 체제에 설정한 시스템 모양과 일치하도록 선택할 수도 있습니다.
계정의 다크 모드 EAP 활성화에 대해 자세히 알아보세요.
앱 빌더
앱 빌더 EAP는 생성형 AI 활용하는 새롭고 강력한 기능으로, 이를 통해 관리자는 개발자 리소스 없이도 사용자 지정 앱을 만들어 그 어느 때보다 빠르고 비용 효율적으로 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 Zendesk 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다.
앱 빌더의 기능은 다음과 같습니다.
- 대화형 UI: 자연어를 사용하여 원하는 앱을 설명할 수 있습니다.
- 안내 예: 시작하는 데 도움이 되는 안내 메시지 모음입니다.
- 반복적인 앱 개발: LLM을 사용하여 지속적으로 애플리케이션을 개선하고 구축하여 특정 요구 사항에 따라 앱을 조정할 수 있습니다.
- 버전 제어: 만든 앱의 서로 다른 버전을 저장하여 다양한 버전 사이를 쉽게 탐색할 수 있습니다.
- 실시간 시각적 미리 보기: 앱을 구축하면서 실시간으로 앱을 미리 볼 수 있습니다.
- 데이터 연동: Zendesk, 회사 내부 시스템 및 Shopify, Jira 등 타사 플랫폼의 데이터를 활용하는 앱을 만들 수 있습니다.
- 코드 접근성: 기술적으로 숙련된 관리자나 개발자가 검토할 수 있는 앱에 대해 생성된 코드를 볼 수 있습니다.
- 테스트 환경: 설치하기 전에 Zendesk Lotus 환경 내에서 앱을 테스트하여 제대로 기능하는지 확인할 수 있습니다.
- 게시 및 배포: 앱을 게시하고 배포하여 앱 권한 플로우를 포함하여 Zendesk 계정 내에 설치할 수 있습니다.
- 오류 해결: 예기치 않은 문제가 발생하는 경우 오류 수정을 위해 LLM을 활용할 수 있습니다.
- 피드백 제출: 피드백 양식을 사용하여 버그를 보고하거나, 기능을 요청하거나, 일반적인 의견을 공유할 수 있습니다.
현재 EAP가 소수의 사용자 그룹으로 제한되어 있지만, 앞으로 몇 달 내에 더 많은 사용자에게 제공하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 더 많은 사람들이 사용할 수 있게 되었을 때 앱 빌더를 사용해 보려면 대기자 명단에 등록하시기 바랍니다. 현재 앱 빌더에 액세스하려면 코파일럿 추가 기능이 필요합니다.
샌드박스 구성 관리
샌드박스 구성 관리 EAP는 Zendesk 환경 전반의 구성 설정 관리를 간소화하는 기능에 대한 사전 체험을 제공합니다. EAP는 관리자에게 환경 구성에 대한 거의 완전한 개요를 제공하는 검사를 시작으로 여러 단계로 구성됩니다. 구성 설정의 스냅샷 저장도 지원합니다.
EAP의 향후 단계에는 환경 구성 스냅샷을 비교하고 환경 간에 구성을 배포하는 기능이 포함됩니다.
샌드박스 구성 관리 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Explore의 사용자 지정 개체
Guide 및 Explore EAP의 사용자 지정 개체를 통해 사용자 지정 개체의 여러 가지 향상된 기능을 미리 체험해 볼 수 있습니다. 먼저 사용자 지정 개체를 가리키는 조회 필드를 헬프 센터 요청 양식에 포함할 수 있습니다. 둘째, 각 사용자 지정 개체의 레코드를 보고 상호작용할 수 있는 최종 사용자 권한을 구성할 수 있습니다. 마지막으로 Explore의 조회 관계 필드에 대한 확장된 리포팅을 활용할 수도 있습니다. 이러한 기능을 함께 사용하여 사용자 지정 개체를 최종 사용자의 경험에 연동하고 조회 관계 필드 및 사용자 지정 개체가 어떻게 사용되고 있는지에 대한 완전한 데이터를 수집할 수 있습니다.
Guide 및 Explore EAP의 사용자 지정 개체에 대해 자세히 알아보기
조직 병합 기능
관리자는 한 조직을 다른 조직으로 병합할 수 있습니다. 조직이 병합되면 모든 사용자, 등록 티켓 및 도메인이 하나의 조직 즉, 수신 조직에 병합됩니다. 병합 조직은 병합이 완료된 후 삭제됩니다. 조직 병합과 관련된 모든 변경 내용은 감사 로그에 기록됩니다. 또한 병합에 속하는 티켓은 티켓 이벤트 로그에 변경 내용이 표시됩니다.
조직 병합에 대해 자세히 알아보기
승인
이 EAP에서는 새로운 승인 요청 프로세스 기능을 소개합니다. 승인은 상담사가 다른 상담사 및 최종 사용자를 대신하여 수행하는 요청입니다. 승인을 통해 상담사 효율성을 높이고, 규정 준수를 보장하고, 품질 관리를 유지하며, 조직 내에서 투명성을 제공할 수 있습니다.
승인 EAP에 대해 자세히 알아보기
Zendesk Explore
Explore에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
새 보고서 빌더
이 오픈 베타에서는 초보자와 고급 보고서 빌더 모두가 데이터 탐색 및 보고서 생성을 더욱 효율적이고 직관적으로 수행할 수 있도록 새롭게 디자인된 리포팅 환경인 새로운 보고서 빌더를 소개합니다.
Zendesk 메시징
메시징에서 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
참여 리포팅 API
자격을 갖춘 고객이 참여 데이터 집합에 액세스할 수 있도록 사전 체험 프로그램(EAP)으로 옴니채널 참여 리포팅 API가 출시되었습니다.
참여는 전체 티켓 수명 주기에서 상담사 상호작용의 개별 레그를 나타냅니다.
Zendesk Guide
Guide에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
문서 AI 번역 EAP
문서 AI 번역을 통해 AI를 사용하여 지식창고 내에서 신속하게 문서 번역을 생성하여 더 쉽게 다국어로 지원할 수 있습니다.
이 기능을 사용하면 문서 편집기 내에서 바로 문서의 번역을 생성할 수 있습니다. 헬프 센터 에서 다국어를 지원하는 경우에는 기본 언어로 문서를 만든 다음 AI 번역 기능을 사용하여 헬프 센터에서 지원하는 모든 언어로 문서를 자동으로 번역할 수 있습니다.
서비스 카탈로그 EAP
서비스 카탈로그는 직원들이 헬프 센터 통해 내부 부서의 직원 서비스와 자산을 쉽게 찾고 요청할 수 있는 직원 서비스를 위해 구축된 티켓 채널입니다.
직원이 서비스 카탈로그에서 서비스나 자산을 요청하면 티켓이 자동으로 만들어지고 해당 항목에 연결됩니다. 내부 지원 전문가는 통합 워크스페이스를 통해 요청을 관리 및 해결할 수 있으며, 직원은 헬프 센터의 요청 관리 인터페이스를 통해 요청을 관리할 수 있습니다.
문서 다중 배치 EAP
문서 다중 배치를 사용하면 하나의 문서를 만들어 헬프 센터의 모든 브랜드에 걸쳐 최대 10개의 서로 다른 섹션에 배치할 수 있습니다. 문서 게재위치는 동일한 제목과 본문 콘텐츠를 공유하지만 문서가 표시되어야 하는 위치를 헬프 센터에 알려주는 고유한 문서 ID 및 배치 구성을 가집니다.
따라서 문서의 콘텐츠를 업데이트하면 관련 게재위치의 콘텐츠도 업데이트되어 게시됩니다. 이 강력한 기능을 사용하면 한 번만 콘텐츠를 만들어 여러 섹션 및 브랜드 간에 공유할 수 있습니다.
생성형 AI 문서 요약이 포함된 새 문서 편집기 EAP
새 문서 편집기에는 콘텐츠 작성 프로세스를 간소화하고 대상의 참여를 높일 수 있도록 설계된 향상 기능이 포함되어 있습니다. 특히 새 편집기에서는 다음과 같은 향상 기능을 이용할 수 있습니다.
- 새 편집 도구: 새 이미지 편집 도구(이미지 주위의 텍스트 줄 바꿈 포함), 새 표 편집기 및 콘텐츠 요소에 대한 드래그 앤 드롭 기능이 추가되었습니다.
- 소스 코드 향상 기능: 콘텐츠 블록 사용 시 코드가 더욱 깔끔해졌습니다. 이제 문서에서 커서의 위치와 관계없이 콘텐츠 블록 위와 아래에서 문서 소스 코드를 볼 수 있습니다.
- 문서 구성 요소: 이제 HTML 블록, 가로줄 및 AI 기반 문서 요약을 포함한 구성 요소를 문서에 삽입할 수 있습니다.
생성형 AI 문서 요약 사전 체험 프로그램이 포함된 새 문서 편집기 자세히 알아보기
새 요청 목록 환경
기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.
새 요청 목록 환경(베타)은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 열을 표시하거나 숨기는 새로운 열 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
Zendesk 인적 자원 관리
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 다음 EAP를 사용할 수 있습니다. 이 섹션은 이전에 Tymeshift였습니다.
자동 교대 근무의 순환 기간 정의
이 EAP를 통해 관리자는 자동 교대 근무의 순환 기간을 정의할 수 있습니다. 순환 기간을 정의하면 정의한 기간을 기준으로 상담사의 교대 근무 시작 시간이 자동으로 순환되므로 관리자가 교대 순환의 특정 순서를 지정할 필요가 없습니다.Google Chrome 확장 기능으로 상담사 시간 추적
WFM 관리자는 Zendesk 시간 추적기 Google Chrome 확장 기능을 사용하고 내선번호 추적을 구성하여 상담사가 Zendesk 외의 시간을 어떻게 사용하는지 추적할 수 있습니다. 확장 기능 추적을 통해 일반 작업을 지정된 URL에 맵핑할 수 있습니다. 상담사가 Google Chrome 웹 스토어에서 Zendesk 시간 추적 기능 확장 기능을 설치할 수 있으면 상담사가 지정된 URL 중 하나를 방문할 때 상담사의 활동이 추적됩니다.
확장 기능 추적 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정
관리자는 업무 흐름을 결합하고 업무 흐름 우선 순위를 정하여 적시에 올바른 작업을 처리할 수 있습니다.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
예측 및 실제 보고서
예측 및 실제 EAP는 사용자가 운영 내에서 예측 데이터를 실제 성과 메트릭과 직접 비교할 수 있는 새로운 동적 리포팅 기능을 선보입니다. 이 리포팅 페이지는 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간, 서비스 수준에 대한 인사이트를 제공하여 의사 결정 및 운영 분석을 강화하도록 맞춤화되었습니다.
예측 보고서와 실제 보고서 비교(EAP)에 대해 자세히 알아보세요.
미배정 교대
특정 상담사에게 배정되지 않고 미배정 교대 근무가 만들어지므로 관리자가 개별 팀원에게 집중하지 않고도 최적의 업무 범위를 보장할 수 있습니다. 미배정 교대를 만든 후에는 배정을 신청할 수 있는 상담사 그룹과 공유할 수 있습니다.
미배정 교대 생성 및 관리 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk AI 및 AI 상담사
Zendesk AI 및 AI 상담사는 다음 EAP를 사용할 수 있습니다.
에이전트형 AI 상담사
에이전트형 AI 상담사는 대화가 진행되는 동안 자율적으로 결정하고, 걔획하며, 적응형 실행을 수행할 수 있습니다. 즉, 더욱 자연스럽고 인간적인 방식으로 사용자와 소통하며 잡담을 나누고, 그다음 단계를 파악하며, 필요한 경우 후속 질문을 통해 복잡하거나 모호한 문제를 해결할 수 있습니다.
에이전트형 AI 상담사에게는 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능이 필요합니다.
생성형 AI
다음 EAP에는 생성형 AI 기능이 포함됩니다.
개발자
인적 자원 관리(WFM)를 위해 다음 사전 체험 프로그램을 사용할 수 있습니다.
WFM 보고서 API
WFM 보고서 API는 데이터를 더욱 효과적으로 활용하도록 강력하게 지원하는 새 도구입니다. 이 엔드포인트를 사용하면 원하는 보고서 기본서식의 ID를 지정하여 기본 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 데이터를 추출할 수 있습니다.
WFM은 API가 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공된다고 보고합니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.
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