Zendesk는 고객의 피드백을 매우 소중하게 생각하며, 당사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 따라서 개발 중인 일부 기능에 대한 사전 체험 프로그램(EAP)을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있습니다.
EAP에 참여하는 것 외에도 경험 연구 패널에 참여하여 UX 연구 기회에 대해 알아볼 수도 있습니다.
다음 영역에서 의견을 제공할 수 있는 사전 체험 기회를 제공합니다.
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk 메시징
- Zendesk AI 상담사
- Zendesk 지식
- Zendesk 품질 보증
- Zendesk 인적 자원 관리
- 개발자
중요 고려 사항
EAP 참여 여부는 전적으로 선택 사항이며 참여 대상이 제한될 수 있습니다. 출시 전 기능은 다음과 같습니다.
- 항상 예상대로 작동하지 않거나 특정 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다.
- 해당 서비스 플랜에 적용될 수 있는 Zendesk 서비스 수준 협약(SLA)의 적용을 받지 않습니다.
- Zendesk와의 사업 제휴 계약(BAA, Business Associate Agreement)에 대한 자격이 있고 서명한 경우 ‘BAA 적용 대상 서비스’ 또는 ‘HIPAA 적용 추가 기능’으로 간주되지 않습니다.
- Zendesk의 재량에 따라 중단되거나 크게 수정될 수 있습니다.
EAP가 종료되면 Zendesk는 자격을 갖춘 모든 Zendesk 고객에게 일반적인 기능을 제공합니다. 그러한 기능은 기존 서비스 플랜에 포함되어 있거나 추가 기능을 구매해야 사용할 수 있습니다. 정식 버전이 출시된 후에 EAP 참여자들은 해당 기능을 계속 이용하려면 서비스 플랜을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매해야 할 수 있습니다.
Zendesk Support
Support에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
최종 사용자 분리
최종 사용자 분리 EAP는 부서 공간 기능 출시의 일부입니다. 이 후속 기능을 통해 관리자는 상담사의 부서 구성원에 따라 상담사의 액세스 권한을 최종 사용자로 세분화할 수 있습니다. 이로써 집중된 지원을 보장하고, 데이터 개인정보 보호를 향상하며, 전문화된 제품 지식을 촉진합니다. 상담사의 티켓 액세스 및 최종 사용자 액세스는 부서 구성원에 따라 다릅니다. Zendesk 관리자는 자동으로 모든 부서에 배치됩니다.
최종 사용자 분리 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
데이터 마스킹
데이터 마스킹 프로덕션 EAP는 조직이 이름, 이메일 주소, 전화번호 등 개인 식별 정보(PII)에 액세스할 수 있는 상담사를 제어할 수 있도록 함으로써 Zendesk에 고급 개인정보 보호 및 보안 제어 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 선택한 사용자 지정 역할에 대한 최종 사용자 정보를 마스킹하여 기업이 개인정보 보호 규정을 준수하고 데이터 노출 위험을 줄일 수 있습니다.
관리자는 권한이 있는 상담사만 민감한 데이터를 볼 수 있도록 권한을 정의하여 고객의 신뢰를 높이고 데이터 거버넌스를 강화할 수 있습니다. EAP는 사용자 지정 역할이 있는 Enterprise 및 Enterprise+ 플랜에서 사용할 수 있습니다. 참여하려면 Zendesk 관리자의 가입이 필요합니다.
데이터 마스킹 EAP에 등록할 수 있습니다.
작업 빌더
작업 빌더는 팀이 코딩 없이 여러 시스템에서 워크플로우를 관리하고 자동화할 수 있는 새롭고 간소화된 방법을 제공합니다. 이로써 기술 전문가가 아닌 관리자와 사용자도 이전과는 달리 Zendesk와의 연동을 맞춤 지정하고 사용할 수 있습니다.
작업 빌더 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
앱 빌더
앱 빌더 EAP는 생성형 AI 활용하는 새롭고 강력한 기능으로, 이를 통해 관리자는 개발자 리소스 없이도 사용자 지정 앱을 만들어 그 어느 때보다 빠르고 비용 효율적으로 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 Zendesk 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다.
앱 빌더의 기능은 다음과 같습니다.
- 대화형 UI: 자연어를 사용하여 원하는 앱을 설명할 수 있습니다.
- 안내 예: 시작하는 데 도움이 되는 안내 메시지 모음입니다.
- 반복적인 앱 개발: LLM을 사용하여 지속적으로 애플리케이션을 개선하고 구축하여 특정 요구 사항에 따라 앱을 조정할 수 있습니다.
- 버전 제어: 만든 앱의 서로 다른 버전을 저장하여 다양한 버전 사이를 쉽게 탐색할 수 있습니다.
- 실시간 시각적 미리 보기: 앱을 구축하면서 실시간으로 앱을 미리 볼 수 있습니다.
- 데이터 연동: Zendesk, 회사 내부 시스템 및 Shopify, Jira 등 타사 플랫폼의 데이터를 활용하는 앱을 만들 수 있습니다.
- 코드 접근성: 기술적으로 숙련된 관리자나 개발자가 검토할 수 있는 앱에 대해 생성된 코드를 볼 수 있습니다.
- 테스트 환경: 설치하기 전에 Zendesk Lotus 환경 내에서 앱을 테스트하여 제대로 기능하는지 확인할 수 있습니다.
- 게시 및 배포: 앱을 게시하고 배포하여 앱 권한 플로우를 포함하여 Zendesk 계정 내에 설치할 수 있습니다.
- 오류 해결: 예기치 않은 문제가 발생하는 경우 오류 수정을 위해 LLM을 활용할 수 있습니다.
- 피드백 제출: 피드백 양식을 사용하여 버그를 보고하거나, 기능을 요청하거나, 일반적인 의견을 공유할 수 있습니다.
현재 EAP가 소수의 사용자 그룹으로 제한되어 있지만, 앞으로 몇 달 내에 더 많은 사용자에게 제공하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. Support 또는 Suite Professional 이상이 필요합니다.
더 많은 사람들이 사용할 수 있게 되었을 때 앱 빌더를 사용해 보려면 앱 빌더 EAP 대기자 명단에 등록하시기 바랍니다.
샌드박스 구성 관리
샌드박스 구성 관리 EAP는 Zendesk 환경 전반의 구성 설정 관리를 간소화하는 기능에 대한 사전 체험을 제공합니다. EAP는 관리자에게 환경 구성에 대한 거의 완전한 개요를 제공하는 검사를 시작으로 여러 단계로 구성됩니다. 구성 설정의 스냅샷 저장도 지원합니다.
EAP의 향후 단계에는 환경 구성 스냅샷을 비교하고 환경 간에 구성을 배포하는 기능이 포함됩니다.
샌드박스 구성 관리 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Explore의 사용자 지정 개체
Guide 및 Explore EAP의 사용자 지정 개체를 통해 사용자 지정 개체의 여러 가지 향상된 기능을 미리 체험해 볼 수 있습니다. 먼저 사용자 지정 개체를 가리키는 조회 필드를 헬프 센터 요청 양식에 포함할 수 있습니다. 둘째, 각 사용자 지정 개체의 레코드를 보고 상호작용할 수 있는 최종 사용자 권한을 구성할 수 있습니다. 마지막으로 Explore의 조회 관계 필드에 대한 확장된 리포팅을 활용할 수도 있습니다. 이러한 기능을 함께 사용하여 사용자 지정 개체를 최종 사용자의 경험에 연동하고 조회 관계 필드 및 사용자 지정 개체가 어떻게 사용되고 있는지에 대한 완전한 데이터를 수집할 수 있습니다.
Guide 및 Explore EAP의 사용자 지정 개체에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk Explore
Explore에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
실시간 모니터링 대시보드
이 EAP에서는 다양한 채널의 데이터를 결합하여 비즈니스에 대한 가시성을 제공하는 새로운 리포팅 대시보드 3가지가 소개됩니다. 이러한 최신 보고서는 데이터의 실시간 보기와 기록 보기가 모두 결합되어 비즈니스를 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
실시간 모니터링 대시보드에 대해 자세히 알아보세요.
새 보고서 빌더
새로운 보고서 빌더는 초보자와 고급 사용자 모두가 데이터 탐색 및 보고서 생성을 더 효율적이고 직관적으로 수행할 수 있도록 새롭게 설계된 리포팅 환경입니다.
새 보고서 빌더에 대해 자세히 알아보세요.
빠른 보고서
데이터에서 결정을 더 빨리 내릴 수 있도록 간단한 프롬프트를 작성하여 몇 초 만에 필요한 보고서를 생성할 수 있도록 OpenAI의 강력한 기능을 활용하는 빠른 보고서를 소개합니다.
빠른 보고서 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 메시징
메시징에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
참여 리포팅 API
자격을 갖춘 고객이 참여 데이터 집합에 액세스할 수 있도록 사전 체험 프로그램(EAP)으로 옴니채널 참여 리포팅 API가 출시되었습니다.
참여는 전체 티켓 수명 주기에서 상담사 상호작용의 개별 레그를 나타냅니다.
참여 리포팅 API에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk AI 상담사
AI 상담사에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
AI 상담사 티켓
이제 Support 및 상담사 워크스페이스에서 에스컬레이션된 적이 없는 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 읽기 전용 티켓으로 볼 수 있습니다. 이 티켓을 통해 AI 상담사 성과, 자동 해결, 재방문 최종 사용자의 티켓 기록을 더 정확하게 파악할 수 있습니다.
이 대화가 실제 상담사에게 에스컬레이션되는 경우에는 티켓 처리를 위한 기존 워크플로우가 지금과 동일하게 적용됩니다.
AI 상담사 티켓 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 지식
지식에서 다음과 같은 현재 및 예정된 EAP를 사용할 수 있습니다.
지식 빌더 EAP
지식 빌더는 생성형 AI를 사용하여 고객이 직면하는 가장 일반적인 문제를 해결하는 헬프 센터 문서를 자동으로 만듭니다. 특히 지식 빌더는 지난 90일 동안의 Support 티켓 데이터를 분석하여 가장 일반적인 고객 문제를 파악한 다음 대상 및 브랜드 정보(고객이 겪고 있는 문제 포함)와 결합하여 신규 또는 향상된 헬프 센터를 생성합니다.
지식 빌더 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
새 요청 목록 환경
기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.
새 요청 목록 환경은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 열을 표시하거나 숨기는 새로운 열 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
새 요청 목록 환경에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 품질 보증
Zendesk 품질 보증(QA)에서 사용할 수 있는 EAP는 다음과 같습니다. 이 섹션은 이전에 Klaus였습니다.
프롬프트 기반 AI 인사이트
Zendesk QA 프롬프트 기반 AI 인사이트는 최신 AI 모델을 활용합니다. 이를 통해 품질 자동 점수 매기기 및 위험 감지를 위해 자연어를 사용하여 AI 기반 프롬프트를 사용자 지정할 수 있습니다.
Zendesk QA 프롬프트 기반 AI 인사이트 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk 인적 자원 관리
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 다음 EAP를 사용할 수 있습니다. 이 섹션은 이전에 Tymeshift였습니다.
자동 교대 근무의 순환 기간 정의
이 EAP를 통해 관리자는 자동 교대 근무의 순환 기간을 정의할 수 있습니다. 순환 기간을 정의하면 정의한 기간을 기준으로 상담사의 교대 근무 시작 시간이 자동으로 순환되므로 관리자가 교대 순환의 특정 순서를 지정할 필요가 없습니다.
자동 교대 순환 기간 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정
관리자는 업무 흐름을 결합하고 업무 흐름 우선 순위를 정하여 적시에 올바른 작업을 처리할 수 있습니다.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
예측 및 실제 보고서
예측 및 실제 EAP는 사용자가 운영 내에서 예측 데이터를 실제 성과 메트릭과 직접 비교할 수 있는 새로운 동적 리포팅 기능을 선보입니다. 이 리포팅 페이지는 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간, 서비스 수준에 대한 인사이트를 제공하여 의사 결정 및 운영 분석을 강화하도록 맞춤화되었습니다.
예측 보고서와 실제 보고서 비교 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
미배정 교대
특정 상담사에게 배정되지 않고 미배정 교대 근무가 만들어지므로 관리자가 개별 팀원에게 집중하지 않고도 최적의 업무 범위를 보장할 수 있습니다. 미배정 교대를 만든 후에는 배정을 신청할 수 있는 상담사 그룹과 공유할 수 있습니다.
미배정 교대 생성 및 관리 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
인력 자원 창 주별 및 월별 보기
이 EAP를 사용하면 WFM(인적 자원 관리) 일정 페이지에서 주별 및 월별 보기로 인력 자원 창을 볼 수 있습니다. 인력 자원 창은 일정 페이지 일별 보기에서 주요 정보를 제공했습니다. 이 EAP를 통해 인력 자원 창 기능이 주별 및 월별 보기로 확장되어 더 광범위하게 팀의 교대 근무를 분석하고 완벽하게 만들 수 있습니다.
WFM(인적 자원 관리) 일정 인력 자원 창에 액세스에 대해 자세히 알아보세요.
성과 및 리더보드
이 EAP를 통해 팀의 성과를 추적하고 팀과 공유하는 데 사용할 수 있는 리포팅 메트릭 집합인 성과 보드를 만들 수 있습니다. 팀과 성과 보드를 공유하여 정의한 메트릭 전반에서 상담사들의 성과를 파악할 수 있습니다. 선택 사항으로 성과 보드와 연결된 리더보드를 사용 설정하고 성과 보드 메트릭 및 상담사의 성과에 따라 팀 내 상담사의 순위를 매길 수도 있습니다.
성과 및 리더보드 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
개발자
인적 자원 관리(WFM)를 위해 다음 사전 체험 프로그램을 사용할 수 있습니다.
WFM 보고서 API
WFM 보고서 API는 데이터를 더욱 효과적으로 활용하도록 강력하게 지원하는 새 도구입니다. 이 엔드포인트를 사용하면 원하는 보고서 기본서식의 ID를 지정하여 기본 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 데이터를 추출할 수 있습니다. WFM은 API가 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공된다고 보고합니다.
WFM(인적 자원 관리) 보고서 API EAP에 등록할 수 있습니다.