Zendesk는 고객의 피드백을 매우 소중하게 생각하며, 당사 프로세스의 중요한 부분으로 여깁니다. 따라서 개발 중인 일부 기능에 대한 사전 체험을 제공하여 미리 기능을 사용해 보고 피드백을 제공하거나 문제를 보고할 수 있도록 합니다. 개발 프로세스 중 다른 피드백 기회를 제공할 수도 있습니다.
베타 및 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여하는 것 외에도 경험 리서치 패널에 참여하여 제품을 제작하는 데 도움이 되는 UX 리서치 기회에 대해 알아볼 수도 있습니다.
다음 영역에서 피드백을 제시할 수 있습니다.
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Zendesk 메시징
- Zendesk 인적 자원 관리
- Zendesk AI
- 신뢰와 안전
- 개발자
중요 고려 사항
베타 및 EAP 참여 여부는 선택 사항이며 참여 대상이 제한될 수 있습니다. 출시 전 기능은 다음과 같습니다.
- 항상 예상대로 작동하지 않거나 특정 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다.
- 해당 서비스 플랜에 적용될 수 있는 Zendesk 서비스 수준 협약(SLA)의 적용을 받지 않습니다.
- Zendesk와의 사업 제휴 계약(BAA, Business Associate Agreement)에 대한 자격이 있고 서명한 경우 ‘BAA 적용 대상 서비스’ 또는 ‘HIPAA 적용 추가 기능’으로 간주되지 않습니다.
- Zendesk의 재량에 따라 중단되거나 크게 수정될 수 있습니다.
베타 또는 EAP가 종료되면 Zendesk는 해당 기능을 자격을 갖춘 모든 Zendesk 고객에게 일반적으로 제공하는 경우가 많습니다. 그러한 기능은 기존 서비스 플랜에 포함되어 있거나 추가 기능을 구매해야 사용할 수 있습니다. 정식 버전이 출시된 후에 베타 또는 EAP 참여자들은 해당 기능을 계속 이용하기 위해 서비스 플랜을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매해야 할 수 있습니다.
Zendesk Support
Support에서 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
- 인증된 SMTP 커넥터
- AI 제안을 기반으로 관련 티켓 병합
- 브랜드 공간
- 조직 병합 기능
- Premium 샌드박스에서 자동화 배포
- Support의 새 이메일 스팸 필터
- 대화형 커머스
- 유사한 티켓
- 내용 삭제 제안
- 종료 티켓 수정하기
인증된 SMTP 커넥터
Zendesk의 인증된 SMTP 커넥터를 사용하면 계정에서 이메일 도메인 또는 서비스와의 안전한 수신 및 발신 이메일 연결을 만들 수 있습니다. 이로써 TLS 암호화를 보장하고, 도메인에서 신뢰할 수 있는 전송 및 배달 추적을 허용하며, 정보 처리, 내용 삭제 및 규정 준수 요구 사항이나 정책을 더욱 쉽게 충족시키고, 인증되지 않은 이메일 티켓 만들기 및 업데이트 이벤트에 대한 실행 가능한 가시성을 제공합니다. 이 기능은 플랫폼에 구애받지 않으며 대부분의 이메일 서비스 내에 이미 존재하는 잘 정립된 프로토콜에 의존합니다.
인증된 SMTP 커넥터 EAP에 대해 자세히 알아보기
AI 제안을 기반으로 관련 티켓 병합
병합 추천 기능은 AI를 사용하여 상담사가 현재 작업 중인 티켓에 병합될 가능성이 있는 티켓을 표시합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에 나타납니다.
AI 제안 기반 티켓 병합 EAP에 대해 자세히 알아보기
브랜드 공간
브랜드 공간을 통해 관리자에게 상담사를 브랜드에 배정한 다음 상담사가 배정된 브랜드 내의 티켓에만 액세스할 수 있도록 제한할 수 있습니다. 이를 구성하려면 팀원 페이지와 함께 관리 센터에서 브랜드 페이지의 업데이트된 버전을 사용해야 합니다. 상담사는 자신의 브랜드 공간 내의 티켓에만 액세스할 수 있지만, 관리자는 Zendesk 인스턴스 전반의 설정 및 티켓에 계속 액세스할 수 있습니다.
브랜드 공간 EAP에 대해 자세히 알아보기
조직 병합 기능
관리자는 한 조직을 다른 조직으로 병합할 수 있습니다. 조직이 병합되면 모든 사용자, 등록 티켓 및 도메인이 하나의 조직 즉, 수신 조직에 병합됩니다. 병합 조직은 병합이 완료된 후 삭제됩니다. 조직 병합과 관련된 모든 변경 내용은 감사 로그에 기록됩니다. 또한 병합에 속하는 티켓은 티켓 이벤트 로그에 변경 내용이 표시됩니다.
조직 병합에 대해 자세히 알아보기
Premium 샌드박스에서 자동화 배포
Zendesk는 관리자가 자동화를 수동으로 다시 만들지 않고도 업데이트된 새 자동화를 프로덕션에 직접 배포할 수 있도록 지원함으로써 Premium 샌드박스 기능을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 기능은 트리거에 대해 이미 지원됩니다.
프로덕션 EAP에 자동화 배포에 대해 자세히 알아보기
Support의 새 이메일 스팸 필터
Zendesk는 자체 내부 스팸 방지 규칙과 외부 벤더를 함께 사용합니다. 현재 스팸 퇴치를 위한 새로운 옵션을 제공할 스팸 방지를 위한 새로운 오픈 소스 도구를 모색하고 있습니다. Rspamd라는 도구의 자체 인스턴스를 구축하고 있습니다. Rspamd는 여러 가지 요소를 사용하여 이메일의 합법성을 판단하지만, 가장 중요한 것은 Rspamd가 당사의 별도 인스턴스이기 때문에 직접 결과를 조정할 수 있다는 점입니다.
대화형 커머스
Conversational Commerce를 사용하여 일상적인 지원 대화를 매출 창출 기회로 전환할 수 있습니다. 상담사는 대화 내에서 제품 추천, 프로모션 공유, 결제 처리 기능을 모두 갖추게 됩니다.
유사한 티켓
상담사가 티켓 작업을 할 때 유사한 티켓 기능을 통해 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에서 유사한 티켓 목록을 확인할 수 있습니다. 유사한 문제가 어떻게 해결되었는지 확인하여 상담사는 더욱 효율적으로 티켓을 해결할 수 있습니다.
유사한 티켓 얼리 액세스 프로그램(EAP)에 대해 자세히 알아보기
내용 삭제 제안
내용 삭제 제안 기능은 티켓 내에서 특정 유형의 개인 식별 정보(PII)를 자동으로 강조 표시합니다. 권한이 있는 상담사가 강조 표시된 PII를 클릭하여 빠르게 삭제할 수 있습니다. 이로써 기밀 정보를 Zendesk에 저장하지 않고 보호할 수 있습니다.
종료 티켓 수정하기
이 오픈 베타를 사용하면 티켓 태그를 추가하거나 제거하여 종료된 티켓을 수정할 수 있습니다. 종료 티켓의 태그를 수정하면 실수를 수정하고, 기록 티켓에 전후상황을 추가하며, 보고서 및 데이터 감사의 정확성을 보장할 수 있는 유연성을 더욱 높일 수 있습니다.
Zendesk Explore
Explore에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
새 보고서 빌더
이 오픈 베타에서는 초보자와 고급 보고서 빌더 모두가 데이터 탐색 및 보고서 생성을 더욱 효율적이고 직관적으로 수행할 수 있도록 새롭게 디자인된 리포팅 환경인 새로운 보고서 빌더를 소개합니다.
새 대시보드 빌더
이 베타에서는 Explore 내에서 대시보드를 만들 수 있도록 새롭게 디자인되고 간소화된 환경인 새로운 대시보드 빌더를 소개합니다. 새로운 대시보드 빌더를 사용하면 서비스 채널을 최적화하는 데 필요한 인사이트를 제공하는 대시보드를 더욱 쉽고 직관적으로 만들 수 있습니다.
Zendesk Guide
Guide에 대해 다음과 같은 현재 및 예정된 베타를 사용할 수 있습니다.
생성형 AI 문서 요약 사전 체험 프로그램이 포함된 새 문서 편집기
새 문서 편집기에는 콘텐츠 작성 프로세스를 간소화하고 대상의 참여를 높일 수 있도록 설계된 향상 기능이 포함되어 있습니다. 특히 새 편집기에서는 다음과 같은 향상 기능을 이용할 수 있습니다.
- 새 편집 도구: 새 이미지 편집 도구(이미지 주위의 텍스트 줄 바꿈 포함), 새 표 편집기 및 콘텐츠 요소에 대한 드래그 앤 드롭 기능이 추가되었습니다.
- 소스 코드 향상 기능: 콘텐츠 블록 사용 시 코드가 더욱 깔끔해졌습니다. 이제 문서에서 커서의 위치와 관계없이 콘텐츠 블록 위와 아래에서 문서 소스 코드를 볼 수 있습니다.
- 문서 구성 요소: 이제 HTML 블록, 가로줄 및 AI 기반 문서 요약을 포함한 구성 요소를 문서에 삽입할 수 있습니다.
생성형 AI 문서 요약 사전 체험 프로그램이 포함된 새 문서 편집기 자세히 알아보기
상담사 워크스페이스용 생성형 검색
상담사 워크스페이스용 생성형 검색에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
- 컨텍스트 패널의 지식 섹션 내에서 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다.
- 상담사는 생성된 답변을 티켓에 직접 복사할 수 있습니다.
- 생성된 답변이 포함된 소스 문서에 대한 링크를 제공합니다.
- 상담사가 생성된 답변의 품질에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
이러한 기능을 사용하려면 계정은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있음
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
상담사 워크스페이스 생성형 검색 EAP에 대해 자세히 알아보기
헬프 센터용 생성형 검색
헬프 센터용 생성형 검색에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
- 헬프 센터 검색에 AI 생성 답변을 제공합니다.
- 최종 사용자가 생성된 답변의 품질에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
이러한 기능을 사용하려면 계정은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
헬프 센터의 생성형 검색 EAP에 대해 자세히 알아보기
맞춤형 CSAT 구성
EAP 참여자는 관리 센터의 신규 고객 만족도 페이지를 사용하여 통합 티켓 관리 채널(웹 양식, 이메일, API)의 CSAT 환경을 구성할 수 있습니다. 신규 관리 센터 환경을 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 필요에 맞게 CSAT 설문조사 질문 편집하기
- 1~2, 1~-3 또는 1~5 척도 중에서 평점 척도 범위 선택하기
- 각 평점의 레이블 텍스트 편집하기
- 평점 유형(숫자, 이모지 또는 사용자 지정 텍스트) 선택하기
현재 환경에서와 마찬가지로 부정적인 평점을 제출하는 사용자를 대상으로 선택 사항인 주관식 또는 드롭다운 후속 질문을 구성할 수도 있습니다. 하지만 이 EAP를 통해 주관식 질문에 사용된 질문 텍스트를 변경하거나 설문조사에 포함되지 않기를 원하면 주관식 질문을 제거할 수 있습니다.
새 요청 목록 환경
기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.
새 요청 목록 환경(베타)은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 열을 표시하거나 숨기는 새로운 열 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
Zendesk Talk
음성용 생성형 AI
음성용 생성형 AI에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
- 통화 요약: 통화가 종료된 후 상담사 경험 내에서 통화 내용의 요약을 생성합니다.
- 통화 내용: 통화 녹음을 텍스트로 자동 변환하여 추가적인 전후 관계 정보를 제공하기 위해 티켓에 이를 저장합니다.
이러한 기능을 사용하려면 계정은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 플랜에 Zendesk 음성이 포함되어 있음
- 통화 녹음이 활성화되어 있는지 확인
Zendesk 메시징
Zendesk 메시징에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다.
메시징 채널의 예상 대기 시간
이 EAP를 통해 이제 고객의 대기 시간에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 관리자는 메시징 티켓이 대기열에 추가된 후 고객과 예상 대기 시간을 공유하도록 메시징 트리거를 설정할 수 있습니다. 대기 시간은 메시징 티켓의 대기열 내 위치를 기준으로 추정됩니다. 메시징 티켓이 상담사에게 배정된 후 메시지를 보내도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.
메시징 채널의 예상 대기 시간 EAP에 대해 자세히 알아보기
신뢰와 안전
신뢰와 안전을 위해 다음 사전 체험 프로그램을 이용할 수 있습니다.
고급 암호화
고급 암호화는 기업이 암호화 키를 관리하고 제어할 수 있도록 지원하여 외부 당사자가 Zendesk 서비스에 저장된 서비스 데이터를 일반 텍스트로 읽을 수 없고 Zendesk 서비스를 사용 설정하기 위해 적시에만 암호를 해독하도록 합니다. 이 기능은 또한 고객이 데이터 보호 및 개인정보 의무를 준수하도록 지원하며 보안 상태를 강화합니다.
이 기능을 일반적으로 자체 키 사용/자체 키 보관/고객 관리 키 암호화라고 합니다.
고급 암호화 기능은 2023년 초 EAP(사전 체험 프로그램)를 시작으로 점진적으로 출시될 예정입니다. 첫 번째 릴리스는 사용자 필드의 하위 집합을 암호화하고 샌드박스 용도로만 제공되며, 프로덕션 릴리스는 나중에 제공될 예정입니다. 암호화될 추가 기능 및 필드가 내년에 계속해서 추가될 예정입니다.
OpenID 연결
OpenID Connect EAP를 사용하면 OpenID Connect로 통합 인증(SSO)을 설정할 수 있습니다. SAML 및 JWT와 비슷한 SSO 구성으로 설정할 수 있습니다.
OpenID Connect EAP에 대해 자세히 알아보거나 여기에서 등록하세요
Zendesk 인적 자원 관리
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 다음 EAP를 사용할 수 있습니다. 이 섹션은 이전에 Tymeshift였습니다.
자동 교대 근무의 순환 기간 정의
이 EAP를 통해 관리자는 자동 교대 근무의 순환 기간을 정의할 수 있습니다. 순환 기간을 정의하면 정의한 기간을 기준으로 상담사의 교대 근무 시작 시간이 자동으로 순환되므로 관리자가 교대 순환의 특정 순서를 지정할 필요가 없습니다.Google Chrome 확장 기능으로 상담사 시간 추적
WFM 관리자는 Zendesk 시간 추적기 Google Chrome 확장 기능을 사용하고 내선번호 추적을 구성하여 상담사가 Zendesk 외의 시간을 어떻게 사용하는지 추적할 수 있습니다. 확장 기능 추적을 통해 일반 작업을 지정된 URL에 맵핑할 수 있습니다. 상담사가 Google Chrome 웹 스토어에서 Zendesk 시간 추적 기능 확장 기능을 설치할 수 있으면 상담사가 지정된 URL 중 하나를 방문할 때 상담사의 활동이 추적됩니다.
확장 기능 추적 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정
관리자는 업무 흐름을 결합하고 업무 흐름 우선 순위를 정하여 적시에 올바른 작업을 처리할 수 있습니다.
결합된 업무 흐름 및 업무 흐름 우선 순위 지정 EAP에 대해 자세히 알아보세요.
예측 및 실제 보고서
예측 및 실제 EAP는 사용자가 운영 내에서 예측 데이터를 실제 성과 메트릭과 직접 비교할 수 있는 새로운 동적 리포팅 기능을 선보입니다. 이 리포팅 페이지는 인바운드 수, 인력 자원, 평균 처리 시간, 서비스 수준에 대한 인사이트를 제공하여 의사 결정 및 운영 분석을 강화하도록 맞춤화되었습니다.
예측 보고서와 실제 보고서에 대한 정보(EAP)에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk AI
Zendesk AI에 다음 사전 체험 프로그램이 제공됩니다.
상담사 코파일럿
상담사 코파일럿은 관리자가 코파일럿을 위해 만든 간단한 텍스트 절차에 따라 상담사에게 답장 및 작업을 추천합니다. 상담사는 이러한 추천을 수락하거나 편집할 수 있습니다. 답장이 수락되면 상담사의 이름으로 최종 사용자에게 보냅니다. 작업이 수락되면 상담사가 수행할 필요가 없도록 상담사 코파일럿이 작업을 실행합니다.
엔터티 감지
엔터티 감지 기능을 통해 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다. 그런 다음 그러한 정보를 사용하여 연결된 사용자 지정 티켓 필드를 채우고 자동화된 워크플로우 및 보고서를 강화할 수 있습니다.
유사 티켓
상담사가 티켓 작업을 할 때 유사한 티켓 기능을 통해 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에서 유사한 티켓 목록을 확인할 수 있습니다. 유사한 문제가 어떻게 해결되었는지 확인하여 상담사는 더욱 효율적으로 티켓을 해결할 수 있습니다.
유사한 티켓 얼리 액세스 프로그램(EAP)에 대해 자세히 알아보기
병합 추천
병합 추천 기능은 AI를 사용하여 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합될 수 있는 가능성이 있는 티켓을 식별합니다. 이러한 추천은 티켓 내 컨텍스트 패널의 인텔리전스 섹션에 나타납니다.
생성형 AI
다음 EAP에는 생성형 AI 기능이 포함됩니다.
개발자
인적 자원 관리(WFM)를 위해 다음 사전 체험 프로그램을 사용할 수 있습니다.
WFM 보고서 API
WFM 보고서 API는 데이터를 더욱 효과적으로 활용하도록 강력하게 지원하는 새 도구입니다. 이 엔드포인트를 사용하면 원하는 보고서 기본서식의 ID를 지정하여 기본 보고서와 사용자 지정 보고서 모두에서 데이터를 추출할 수 있습니다.
WFM은 API가 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공된다고 보고합니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.