Talk 계획을 마쳤으면 구현하여 사용할 준비가 된 것입니다. 이 문서를 통해 조직에 Talk를 도입하는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 팁을 배우고, 올바른 상담사를 채용하는 방법에 대해 배우며, 더욱 효과적인 고객 지원을 위한 많은 Talk 기능에 대한 팁을 배우게 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
전화 지원 도입하기
다음은 조직에 전화 지원을 도입하면서 도움이 될 수 있는 팁입니다.
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점진적으로 시작하기
- 웹사이트에 바로 전화번호를 표시하지 말고 특정 헬프 센터 문서에 전화번호를 포함시키세요.
- 특정 VIP 고객에게만 지원 번호를 알려주세요.
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대화형 음성응답을 사용하여 통화 수 줄이기
- 자주 묻는 질문에 대해 녹음 답변을 제공하여 고객과 상담사의 시간을 절약하세요.
- 대화형 음성응답 문자 변환 기능을 사용하여 문자 메시지를 보내 문의 전화 수를 줄이세요.
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음성 메일 박스 만들기
- 고객이 음성 메일을 남길 수 있도록 하고 상담사가 시간이 날 때 전화, 이메일 또는 문자 메시지로 후속 작업을 할 수 있도록 하세요.
인력 배치 및 교육
세계에서 가장 훌륭한 기술을 사용하더라도 사람들 간의 상호작용은 제공하는 서비스에서 가장 중요한 부분입니다. 따라서 성공적인 지원을 위해서는 올바른 인재를 채용하는 일이 무엇보다 중요합니다. 다른 사람을 돕는 일에 열정을 가진 인재를 채용한 후 지원 제품 사용 방법과 고객을 다루는 방법을 철저하게 교육시키세요.
올바른 인재 채용
성공적인 지원을 위한 상담사 교육
각 회사와 상담사 각자에 따라 필요한 교육이 다를 수 있지만 다음을 포함하여 모든 상담사가 알아야 하는 몇 가지 기본 사항이 있습니다.
- 상담사들에게 Zendesk 제품 사용 방법을 보여 주세요. 사내 또는 외부 교육이 포함될 수 있습니다.
- 제품 및 서비스에 대한 내부 지식창고를 만들어 상담사가 언제 어디서든지 필요한 정보를 편리하게 이용할 수 있도록 하세요.
- 상담사에게 고객 응대 에티켓(소프트 스킬이라고도 함)에 대한 교육을 제공하세요.
- 상담사 통화 녹음을 살펴보세요(Zendesk Talk에서 녹음 옵션 관리하기 참조).
- 통화 모니터링으로 바로 피드백을 제공하세요(실시간 통화 대시보드로 통화 모니터링하기 참조).
보다 공감적인 전화 지원을 위한 팁
상담사가 사람들과의 소통을 위한 다음 성공 사례를 반드시 잘 알고 있도록 하세요.
- 반영하기: 고객의 이야기를 경청하고 상황에 맞는 화법을 써가며 적절하게 응대합니다. 바쁜 사람은 상담사가 말을 많이 하는 것을 원하지 않고, 대화를 원하는 사람은 상담사가 재촉하는 것을 원하지 않습니다.
- 확인하기: 때로는 올바른 답을 제시했더라도 고객이 듣고자 하는 답변이 아닐 수 있습니다. 이때 고객 스스로 불평을 모두 말하도록 하고 우려 사항을 해결한 후 올바른 답을 다시 말해 줍니다.
- 인정하기: 고객이 전화를 건 이유와 문제를 이해했다고 고객에게 말함으로써 고객의 말을 적극 경청하고 있음을 반드시 알려줍니다.
- 경청하기: 때로는 고객이 충분히 분노의 감정을 표출하도록 하는 것만으로도 통화가 더 신속하고 부드럽게 진행됩니다. 고객의 말을 중간에 자주 끊으면 더욱 불쾌감을 느껴 사태가 악화되고 오히려 통화가 더 길어지게 될 수도 있습니다. 고객이 하려는 말을 경청하고 도움을 주세요.
- 요약하기: 고객이 말한 내용을 고객의 입장에서 다시 말해 주세요. 이로써 문제를 정확히 인지하고 있으며 이에 공감한다는 것을 보여주는 것입니다.
- 소통하기: 고객에게 양해를 구해 통화를 잠시 대기시키고 시간이 얼마나 걸릴지도 알려줍니다. 시간이 더 오래 걸릴 것 같으면 다시 확인하여 고객에게 알려줍니다. 막연히 기다리기 보다는 예상할 수 있어서 고객의 심리적 대기시간을 줄일 수 있습니다.
공유 또는 전담 모델 사용하기
회사에 따라 음성 전화, 이메일 지원, 채팅 중 하나의 스킬을 가진 상담사를 보유하는 것이 가장 효과적일 수도 있고, 이 3가지 모두에서 지원을 제공할 수 있는 상담사를 보유하는 것이 가장 효과적일 수도 있습니다. 각 채널의 지원 요청 건수, 가용 상담사 수 및 상담사의 스킬을 파악하여 어떤 방법이 가장 적합한지 결정하세요.
Talk 기능 최대한 활용하기
Talk에는 상담사가 고객을 더 잘 도울 수 있도록 해주는 많은 기능이 있습니다. 그러한 기능 중 일부를 구현하여 효율성을 더욱 높이세요.
이 주제에서는 다음과 같은 기능에 도움이 되는 팁을 제공합니다.
- 발신 전화번호 구성하기
- 안내말 구성하기
- 음성 메일 구성하기(Team, Professional 및 Enterprise 플랜)
- 대화형 음성응답 사용하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
- 통화를 그룹으로 라우팅하기(Team, Professional 및 Enterprise 플랜)
- 대기열에서 콜백 사용하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
- 우선 순위 번호 설정하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
- 오버플로우 및 업무 시간 후 라우팅 사용하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
- 장애 조치 설정하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
- 번호 차단하기
- 전화 회의하기(Talk Professional 및 Enterprise)
발신 전화번호 구성하기
고객에게 전화를 걸 때 발신자 ID로 표시될 특정 전화번호를 선택하여 다음과 같은 이점을 누리세요.
- 고객이 전화 받을 확률이 보다 높은 시내 또는 무료 번호 제공
- 브랜드별 현지화된 지원 경험 제공
자세한 내용은 발신 전화 발신자 ID 표준화하기를 참조하세요.
안내말 구성하기
Talk를 사용하면 발신자가 다양한 상황에서 들을 수 있는 광범위한 안내말을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 음성 메일, 대화 가능 상담사, 통화 중 대기 음악, 콜백 확인 등에 대한 안내말을 구성할 수 있습니다. 다음은 안내말 구성을 위한 팁입니다.
- 안내말을 맞춤화하세요. 회사 및 서비스에 대한 참조 설명을 포함하세요. 이로써 브랜드에 맞는 메시지를 들려주고 발신자가 계속 흥미를 느끼도록 할 수 있습니다.
- 너무 긴 안내말을 사용하지 마세요. 너무 오래 기다려야 한다면 고객이 전화를 끊을 것입니다.
자세한 도움말은 발신 안내말 관리하기를 참조하세요.
음성 메일 구성하기(Team, Professional 및 Enterprise 플랜)
전화를 받을 수 없을 때에는 Zendesk Talk에 기본 제공 음성 메일이 있습니다. 고객이 음성 메일을 남기면, 음성 메일이 첨부된 티켓이 만들어집니다. 게다가 티켓에 곧바로 음성 메일을 녹취할 수도 있습니다.
고객에게 음성 메일을 남기도록 안내할 때에는 계정 번호, 전화를 받을 수 있는 시간, 문제 유형 등 상담사가 고객을 돕기 위해 필요한 정보를 제공하도록 요청하세요. 또한 고객에게 정상 업무 시간 및 기타 지원 옵션(예: 셀프 서비스)과 같은 정보를 제공하여 고객이 충분한 정보를 가진 상태에서 진행 방법에 대한 결정을 할 수 있도록 하세요.
업무 시간 외에는 음성 메일을 사용 중지하고 업무 시간 후 전화를 다른 전화번호로 라우팅할 수도 있습니다.
자세한 내용은 음성 메일 옵션 구성하기를 참조하세요.
대화형 음성응답 사용하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
다중 레벨의 대화형 음성응답 또는 자동응답 메뉴를 사용하면 고객을 올바른 상담사나 부서로 라우팅하고, 자주 묻는 질문에 대해 녹음된 답변을 제공하며, 발신자가 전화 대화를 문자로 바꿀 수 있도록 하여 문의 전화 수를 줄일 수 있습니다. 다음은 대화형 음성응답을 최대한 활용하기 위한 팁입니다.
- 발신자가 전화를 건 이유를 선택할 수 있는 옵션을 제공하세요. 예를 들어 “영업 관련 문의는 1번을, 지원 관련 문의는 2번을 누르세요”라고 할 수 있습니다.
- 대화형 음성응답 옵션 수는 약 5개로, 레벨 수는 약 3개로 제한하세요. 왜냐하면 너무 많은 옵션으로 인해 시간이 지연되면 고객의 짜증을 유발할 수 있기 때문입니다.
자세한 내용은 대화형 음성응답을 통해 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.
통화를 그룹으로 라우팅하기(Team, Professional 및 Enterprise 플랜)
조직의 일부 상담사 그룹은 특정 고객을 지원하는 데 더 적합한 스킬을 갖추고 있을 수 있습니다. 이 경우, 어떤 번호에서 전화가 올 때 그러한 상담사에게 연결할지 구성할 수 있습니다. 가장 오랜 시간 동안 유휴 상태였던 상담사에게 전화를 보냅니다.
자세한 내용은 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기를 참조하세요.
대기열에서 콜백 사용하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
대기열에서 통화 중 대기 상태로 기다리거나 콜백을 요청하도록 고객이 선택하게 설정할 수 있습니다. 고객이 콜백을 요청하면 대기열에 배치되고 상담사가 대화가 가능해질 때 자동으로 고객에게 회신 전화를 하게 되어, 다음과 같이 하는 데 도움이 됩니다.
- 상담사를 더 채용할 필요 없이 많은 양의 전화 관리
- 중단된 전화나 반복 전화 피하기
- 고객 만족도 및 첫 번째 전화 해결 성과 개선
자세한 내용은 고객 콜백 사용 설정하기를 참조하세요.
우선 순위 번호 설정하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
특정 전화번호를 우선 순위 번호로 설정하여 그러한 번호에서 받는 전화를 대화 가능 상담사의 대기열 앞으로 보낼 수 있습니다. 예를 들어 평가판 사용자들의 전화보다 플랜에 가입한 고객의 전화를 우선적으로 받고자 할 수 있습니다. 이로써 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- VIP 고객을 위한 서비스 수준 차별화
- 긴급 또는 응급 전화에 우선 순위 지정
자세한 내용은 Zendesk Talk 번호 관리하기를 참조하세요.
오버플로우 및 업무 시간 후 라우팅 사용하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
전화를 받을 수 있는 상담사가 아무도 없을 때(예를 들어 모두 오프라인 상태이거나 모두 전화를 거절하는 경우), 이를 오버플로우 전화라고 합니다. 전화를 받지 않거나 음성 메일로 연결되지 않으면 발신자가 부정적 경험을 겪게 됩니다.
발신자에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 Talk에 추가한 각 전화번호에 오버플로우 전화번호를 추가하는 것을 생각해 보세요(외부 전화번호 제외).
상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 이 수신 전화는 오버플로우 번호로 보내집니다. 이 오버플로우 번호는 외부 지원 조직의 번호이거나, 휴일이나 정상적인 업무 시간 외에 활용하는 긴급대기 상담사의 번호일 수 있습니다.
자세한 내용은 오버플로우 전화 및 업무 시간 후 라우팅 관리하기를 참조하세요.
장애 조치 설정하기(Professional 및 Enterprise 플랜)
- 통화 내용을 기록하여 이메일을 작성하는 음성 메일 박스로 전화를 보냅니다. 이메일을 Zendesk에 전달하여 티켓을 만들 수 있습니다.
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전화를 Google Voice 번호로 보내 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 통화 내용을 기록하여 Zendesk에 이메일로 보내 티켓을 만들 수 있는 음성 메일 박스로 전화를 보냅니다.
- Talk를 사용할 수 없을 때에도 고객을 지원할 수 있도록 최대 6대의 상담사 데스크 전화로 전화를 착신전환할 수 있습니다.
- 안내말을 재생합니다(예: “기술적인 문제가 발생했습니다. 온라인 헬프 센터를 방문하여 지원을 받으세요.”)
- 통화량을 충분히 처리할 수 있는 장애 조치 번호를 선택해야 합니다.
- Zendesk의 음성 서비스 제공업체인 Twilio가 Zendesk와 통신할 수 없을 때 자동으로 장애 조치가 실행됩니다.
- Twilio 자체 서비스가 중단되는 경우에는 장애 조치가 자동으로 실행되지 않습니다. Zendesk에서 수동으로 이 기능을 활성화할 수 있습니다(Zendesk 고객 지원팀에 문의).
장애 조치 구성에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 번호 관리하기를 참조하세요.
번호 차단하기
콜 센터를 운영할 때 원하지 않는 전화나 스팸 전화를 차단해야 할 수 있습니다. Talk는 번호 1개를 차단하거나, 조건을 사용하여 여러 번호를 동시에 차단하여 상담사 시간을 절약해 주는 기능을 제공합니다.
자세한 내용은 원하지 않는 발신자 차단하기를 참조하세요.
전화 회의하기(Talk Professional 및 Enterprise)
종종 전화를 받고 있는 동안 다른 상담사에게 조언을 구하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 상담사와 대화하는 동안 발신자를 대기 상태에 놓거나, 전화를 상담사에게 돌릴 수 있습니다. 또는 다른 상담사를 전화 회의에 초대할 수도 있습니다.
Talk를 사용하면 다른 상담사, 관리자 또는 외부 당사자를 진행 중인 통화에 참여시킬 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 전문가나 관리자와 상의하여 문제를 더욱 신속하게 해결
- 고객이 적합한 사람으로부터 더 빨리 도움을 받을 수 있도록 지원
전화 회의 사용 방법에 대해 알아보려면 전화 회의에 제3자 추가하기를 참조하세요.
다음 단계
이 문서는 Talk 사용을 위한 성공 사례를 제공하는 다음 시리즈 중 하나입니다. 아래 링크를 클릭하여 다른 문서를 참조하세요.
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Zendesk Talk의 성공 사례
- Talk 계획을 위한 성공 사례
- Talk 구현을 위한 성공 사례(본 문서)
- Talk 모니터링 및 유지 관리를 위한 성공 사례
Talk 및 그 기능에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 리소스를 참조하세요.