사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능모든 Talk 플랜에서 사용 가능

중요: 본인의 책임하에 모든 해당 법을 준수하여 Zendesk Talk의 통화 및 문자 기능을 사용해야 합니다. 특정 관할지에서는 전화를 시작하기 전에 최종 사용자의 동의를 요구할 수도 있습니다. 이러한 기능을 사용 설정하면 필요한 동의를 받았음에 동의하는 것입니다.

Zendesk Talk 기능인 Text에서 SMS를 통해 고객을 지원하세요. Text를 사용하면 관리자와 팀원들은 알림, 업데이트 및 능동적 텍스트로 고객을 지원할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.

트리거 및 Text에 대한 일반적인 내용은 Text 트리거로 SMS 지원 자동화하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 자동 텍스트 응답 보내기
  • 티켓에 주의가 필요할 때 상담사에게 알리기
  • 능동적 발신 텍스트로 텍스트 대화 시작하기
  • 능동적 티켓 만들기
  • 새 티켓 내에서 텍스트에 응답하기

자동 텍스트 응답 보내기

고객이 요청을 제출하면 요청을 받았다고 고객에게 자동으로 알리도록 이 트리거를 설정합니다. 예를 들어 "고객님의 메시지가 접수되었습니다! 곧 연락드리겠습니다."라는 텍스트를 자동으로 보낼 수 있습니다.

이 절차가 작동하려면 고객의 번호가 +14155551212와 같은 E.164 형식이어야 합니다.

최종 사용자의 프로필에 두 개 이상의 전화번호가 연결되어 있고 이 최종 사용자에게 문자 메시지를 보내면 사용자 프로필에 추가된 첫 번째 전화 번호로 메시지가 전송됩니다. 다른 전화번호로 문자 메시지를 보내려면 프로필에서 모든 전화번호를 제거하고 다시 추가하되, 문자 메시지를 보내려는 전화번호를 첫 번째 전화번호로 추가해야 합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거의 제목(예: “수신 텍스트에 자동 응답”)을 입력합니다.
  4. 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다(아래 스크린샷 참조).
    • 다음 조건을 모두 충족:
      • 티켓 채널이 SMS
      • 티켓이 만듦 상태임
    • 다음 작업 수행:
      • 알림: SMS 사용자: 요청자
      • 발신 번호(SMS 번호 선택)
      • 본문(자동 발신 SMS에 원하는 텍스트 포함)
  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

팁: 서식화되지 않은 자리 표시자를 사용해서 텍스트 지원을 맞춤 설정하세요. 자리 표시자에 대해서는 여기에서 자세히 알아보세요.

티켓에 주의가 필요할 때 상담사에게 알리기

특정 조건을 충족하는 티켓에 주의가 필요할 때 상담사에게 이를 알려서 상담사가 적절한 순서에 따라 티켓을 우선적으로 처리할 수 있도록 합니다. 이 방법은 VIP 고객의 티켓을 우선적으로 처리하거나 충족해야 할 서비스 수준 계약(SLA) 대상이 있는 경우에 유용합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거 제목(예: “VIP 고객 텍스트 업데이트”)을 입력합니다.
  4. 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다.
    • 다음 조건을 모두 충족:
      • 티켓은...업데이트됨
      • 조직은: VIP 고객의 조직, 이 예에서는 “Legal”
    • 다음 작업 수행:
      • 알림: Text 그룹
      • 발신 번호(Text 번호 선택)
      • 본문(자동 발신 SMS에 원하는 텍스트 포함)
  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

능동적 발신 텍스트로 텍스트 대화 시작하기

능동적 발신 텍스트로 고객과 개인적으로 연락을 취합니다. 이 방법을 사용하려면 트리거를 설정한 다음 능동적 티켓을 직접 만들어야 합니다.

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거의 제목을 입력합니다.
  4. 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다.
    • 다음 조건을 모두 충족:
      • 티켓 > 다음과 같음 > 만듦
      • 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > [proactive_text와 같은 태그 만들기]
    • 다음 작업 수행:
      • 알림 > 사용자에게 문자 전송 > (요청자)
      • 보낸 사람 > (Text 번호 선택)
      • 본문: {{ticket.latest_public_comment}}
      • 상태 > 종료
      • 태그 제거: proactive_text(또는 사용한 태그 이름)

      Explore를 사용하여 사전대응 발신 문자에 대해 리포팅하려면 트리거 작업에 고유한 태그(예: proactive_texts_sent)를 추가하세요. 도움말은 태그를 사용하여 리포팅하기를 참조하세요.

  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.
참고: 티켓 상태가 종료됨으로 설정되어 있는지 확인합니다. 발신 텍스트에 고객이 응답하면 새 티켓이 만들어집니다. 다른 수신 텍스트와 마찬가지로 티켓에 공개 댓글을 달아서 고객 텍스트에 응답할 수 있습니다. 이메일 알림을 보내지 않으려면 ‘요청자에게 접수된 요청에 대해 알림’ 트리거의 티켓:태그 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 조건에 "proactive_text" 태그를 추가하세요. Zendesk 지원팀 기술 노트에서 SMS 티켓에서 이메일 알림을 보내지 않도록 하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.

능동적 티켓 만들기

능동적 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. + 추가 - 새로 만들기… 티켓을 클릭합니다.
  2. 요청자를 텍스트 수신자로 지정합니다. 수신자는 계정에 있는 현재 최종 사용자여야 합니다.
  3. 상담사를 배정합니다.
  4. 제목 - 팀에게 도움이 되는 것입니다(텍스트에는 영향을 미치지 않음).
  5. 설명 - 발신 텍스트 메시지를 입력합니다.
  6. 태그 - “proactive_text” 태그를 포함합니다.
  7. 해결됨으로 제출합니다.

반복되는 발신 텍스트의 경우 자동으로 능동적 텍스트 태그를 추가하고 메시지에 설명을 입력하는 매크로를 만드세요. 여기에서 매크로에 대해 자세히 알아보세요.

중요: 본문 텍스트는 짧게 유지하세요. 그렇지 않으면 여러 개의 메시지로 나뉠 수 있습니다. 자리 표시자는 실제 메시지에서 길이가 길어진다는 사실을 유념하세요. 확장된 자리 표시자를 포함한 문자 메시지는 1,600자를 초과할 수 없습니다. 문자 메시지가 이 한도를 초과하면 전달 실패 메시지를 받습니다.
팁: Proactive Ticket 앱을 사용해서 능동적 텍스트를 대량으로 보내세요(고객 목록 필요, Support Professional 이상의 플랜을 사용하는 고객은 추가 기능 사용 가능). 여기에서 자세히 알아보세요.

새 티켓 내에서 텍스트에 응답하기

발신 텍스트에 고객이 응답하면 고객의 답장 텍스트로 인해 새 티켓이 만들어집니다. 이전 단계에서 만든 트리거의 본문 텍스트 또는 자리 표시자 내용이 새로 만들어진 티켓에 내부 메모로 추가됩니다. 다른 채널에서와 같은 방법으로 이 티켓에 응답할 수 있습니다. 공개 응답은 텍스트로 전송됩니다.

이제 Text 기능을 사용해 보셨으니 귀사의 팀원들이 Text를 통해 고객을 어떻게 지원했는지에 대해 댓글을 통해 Zendesk에 알려주시기 바랍니다!

Zendesk 제공