Zendesk Talk 기능인 Text에서 SMS를 통해 고객을 지원하세요. Text를 사용하면 관리자와 팀원들은 알림, 업데이트 및 능동적 텍스트로 고객을 지원할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다.
트리거 및 Text에 대한 일반적인 내용은 Text 트리거로 SMS 지원 자동화하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동 텍스트 응답 보내기
고객이 요청을 제출하면 요청을 받았다고 고객에게 자동으로 알리도록 이 트리거를 설정합니다. 예를 들어 "고객님의 메시지가 접수되었습니다! 곧 연락드리겠습니다."라는 텍스트를 자동으로 보낼 수 있습니다.
이 절차가 작동하려면 고객의 번호가 +14155551212와 같은 E.164 형식이어야 합니다.
최종 사용자의 프로필에 두 개 이상의 전화번호가 연결되어 있고 이 최종 사용자에게 문자 메시지를 보내면 사용자 프로필에 추가된 첫 번째 전화 번호로 메시지가 전송됩니다. 다른 전화번호로 문자 메시지를 보내려면 프로필에서 모든 전화번호를 제거하고 다시 추가하되, 문자 메시지를 보내려는 전화번호를 첫 번째 전화번호로 추가해야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거의 제목(예: “수신 텍스트에 자동 응답”)을 입력합니다.
- 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다(아래 스크린샷 참조).
- 다음 조건을 모두 충족:
- 티켓 채널이 SMS
- 티켓이 만듦 상태임
- 다음 작업 수행:
- 알림: SMS 사용자: 요청자
- 발신 번호(SMS 번호 선택)
- 본문(자동 발신 SMS에 원하는 텍스트 포함)
- 다음 조건을 모두 충족:
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
티켓에 주의가 필요할 때 상담사에게 알리기
특정 조건을 충족하는 티켓에 주의가 필요할 때 상담사에게 이를 알려서 상담사가 적절한 순서에 따라 티켓을 우선적으로 처리할 수 있도록 합니다. 이 방법은 VIP 고객의 티켓을 우선적으로 처리하거나 충족해야 할 서비스 수준 계약(SLA) 대상이 있는 경우에 유용합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 제목(예: “VIP 고객 텍스트 업데이트”)을 입력합니다.
- 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다.
- 다음 조건을 모두 충족:
-
- 티켓은...업데이트됨
- 조직은: VIP 고객의 조직, 이 예에서는 “Legal”
- 다음 작업 수행:
- 알림: Text 그룹
- 발신 번호(Text 번호 선택)
- 본문(자동 발신 SMS에 원하는 텍스트 포함)
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
능동적 발신 텍스트로 텍스트 대화 시작하기
능동적 발신 텍스트로 고객과 개인적으로 연락을 취합니다. 이 방법을 사용하려면 트리거를 설정한 다음 능동적 티켓을 직접 만들어야 합니다.
트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거의 제목을 입력합니다.
- 트리거에 다음과 같은 조건 및 작업을 추가합니다.
- 다음 조건을 모두 충족:
- 티켓 > 다음과 같음 > 만듦
- 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > [proactive_text와 같은 태그 만들기]
- 다음 작업 수행:
- 알림 > 사용자에게 문자 전송 > (요청자)
- 보낸 사람 > (Text 번호 선택)
- 본문: {{ticket.latest_public_comment}}
- 상태 > 종료
- 태그 제거: proactive_text(또는 사용한 태그 이름)
Explore를 사용하여 사전대응 발신 문자에 대해 리포팅하려면 트리거 작업에 고유한 태그(예: proactive_texts_sent)를 추가하세요. 도움말은 태그를 사용하여 리포팅하기를 참조하세요.
- 다음 조건을 모두 충족:
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
능동적 티켓 만들기
능동적 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- + 추가 - 새로 만들기… 티켓을 클릭합니다.
- 요청자를 텍스트 수신자로 지정합니다. 수신자는 계정에 있는 현재 최종 사용자여야 합니다.
- 상담사를 배정합니다.
- 제목 - 팀에게 도움이 되는 것입니다(텍스트에는 영향을 미치지 않음).
- 설명 - 발신 텍스트 메시지를 입력합니다.
- 태그 - “proactive_text” 태그를 포함합니다.
- 해결됨으로 제출합니다.
반복되는 발신 텍스트의 경우 자동으로 능동적 텍스트 태그를 추가하고 메시지에 설명을 입력하는 매크로를 만드세요. 여기에서 매크로에 대해 자세히 알아보세요.
새 티켓 내에서 텍스트에 응답하기
발신 텍스트에 고객이 응답하면 고객의 답장 텍스트로 인해 새 티켓이 만들어집니다. 이전 단계에서 만든 트리거의 본문 텍스트 또는 자리 표시자 내용이 새로 만들어진 티켓에 내부 메모로 추가됩니다. 다른 채널에서와 같은 방법으로 이 티켓에 응답할 수 있습니다. 공개 응답은 텍스트로 전송됩니다.
이제 Text 기능을 사용해 보셨으니 귀사의 팀원들이 Text를 통해 고객을 어떻게 지원했는지에 대해 댓글을 통해 Zendesk에 알려주시기 바랍니다!
댓글 31개
Brandon Tidd
Hey Chris,
I believe the condition you're looking for is Ticket: Within Business Hours > No
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522-Setting-your-schedule-with-business-hours-and-holidays#topic_bh1_mz2_4p
The Ticket Schedule will persist on the ticket inside or outside of office hours.
Brandon
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Audrey Ann Cipriano
Hi 1263169421170 if you have a schedule set up on your account, you may use that as a condition to create another trigger for outside operating hours :)
Please see sample screenshot below:
Hope this helps!
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Chris Smith
I need to two unique text notifications: 1) customers contacting us inside of operating hours; and 2) customers contacting us outside of operating hours. No problem setting up a trigger for the first, but is there a trigger recipe for the second scenario?
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Shawna James
Thank you so much for providing feedback on this area! In case you missed it, we wanted to make sure you saw the recording and event follow up from our most recent PM Roundtable. Please find the deck, recording, and follow up article here. Thank you again for your feedback and being an engaged Zendesk Community Member!
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Kelly Danner
Hi all - We appreciate your feedback on this topic and would love to hear more directly from you live. Please join us on March 19th at 11:00am CT for our PM Roundtable on Outbound Messaging.
We’ll be joined by members of the Zendesk Labs product team for a discussion around features needed to support your outbound messaging use cases, including in what situations you might use outbound messaging (SMS and WhatsApp) with Zendesk, what features would be required to support those situations, and what some nice to haves would be. So please bring your questions, concerns, and feedback because we want to hear from you! The link to register can be found here. I'd love to see you all there!
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Emily Hillerman
I've not tried it, but I think this might work.
1. Ensure that Zendesk is creating a ticket for every abandoned call.
2. Have a way to identify that abandoned call (we use a generic "Abandoned Call" call type and then add a tag based on where in the process the call was abandoned.
3. Create a trigger that looks for call type= abandoned call; Within business hours = No, then under actions, send a text to the requester.
Now, the customer would not have verified their phone #, so it's possible the number they are calling from is not one that can receive texts, in which case the text will fail.
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Maurice P.
Hi! Does anyone know if it is possible to Trigger a Text to be sent automatically to those who call (but don't leave a voicemail) after business hours?
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Leo Medalla
How do I know which number the customer is texting us? We have multiple Text lines/numbers and this detail isn't visible in the tickets.
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Jupete Manitas
Yes, your trigger is one of the workarounds or you may use reassignment via agent group or end-user's organization could be the closest workaround.
We encourage you to add this product feature request here on our product feedback page. Thank you!
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Anais
Side question regarding "If your text message goes over this limit, you'll receive a delivery failure":
In which form is that delivery failure that we are meant to receive?
I can't see anywhere when a text message failed to be sent because of exceeding the number of characters.
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