티켓 필드에 대한 정보

사용 중인 플랜

일반적으로 최종 사용자가 지원 요청을 제출할 때에는 표준 티켓 필드에 제목과 함께 문의사항이나 지원 문제에 대한 설명을 함께 기재합니다. 또한 제품 유형이나 모델 번호와 같은 추가 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 입력하라는 안내 메시지가 표시되기도 합니다.

미리 정의된 티켓 필드 집합을 총칭하여 티켓 양식이라고 합니다. 티켓 양식의 티켓 필드는 연락처 양식, 헬프 센터 또는 웹 위젯(클래식)에서 최종 사용자에게 표시되며, 여기 표시된 것처럼 티켓에서 상담사에게 표시됩니다.

티켓에는 자리 표시자, Zendesk API, 트리거 및 자동화를 사용하여 액세스할 수 있는 기타 데이터가 있습니다. 티켓 필드가 티켓 양식에 있지 않아도 이러한 곳에서 사용할 수 있습니다.

티켓 필드에는 다음 두 가지 유형이 있습니다.

• 표준 티켓 필드는 티켓에서 상담사에게 보이는 미리 정의된 필드입니다. 티켓 공유와 같은 Zendesk Support 추가 기능을 활성화하면 티켓 페이지에 표준 필드가 추가됩니다. 전부는 아니지만 일부 표준 필드를 비활성화하고 재활성화할 수 있습니다.

  표준 티켓 필드의 전체 목록을 참조하세요.

• 표준 티켓 필드 외에 사용자 지정 티켓 필드를 만들어 지원 요청을 하는 사람으로부터 추가적인 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 요청자에게 제품 이름이나 모델 번호를 선택하라는 안내가 나오는 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.

  사용자 지정 티켓 필드 유형의 전체 목록을 참조하세요.

  다음 문서도 참조하세요.

  • 티켓 양식 최적화하기: 티켓 필드에 대해 이해하고 최적의 티켓 양식을 작성하기 위한 계획을 합니다.
  • 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기: 필요한 사용자 지정 티켓 필드를 만듭니다.

필드 관리 페이지에서 모든 티켓 필드를 보고 관리할 수 있습니다. 티켓 필드 보기를 참조하세요.

표준 티켓 필드

다음 필드는 표준 티켓 필드로 간주되며 기본적으로 티켓의 일부입니다. 일부 표준 필드는 편집할 수 없습니다. 시스템 티켓 규칙에 대한 정보를 참조하세요.

표준 필드	설명
요청자	모든 티켓은 요청자가 있어야 합니다. 요청자란 지원 요청을 한 사람입니다. 상담사가 티켓을 만들고 요청자 필드를 비워두면 그 상담사가 티켓의 요청자로 설정됩니다. 필요하다면 티켓 요청자를 다른 사람으로 변경할 수 있습니다. 티켓 요청자 업데이트하기를 참조하세요. 또한 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 수도 있습니다. 요청자를 대신하여 티켓 만들기를 참조하세요.
팔로워	상담사, 라이트 상담사 또는 관리자는 팔로워가 될 수 있지만, 최종 사용자는 팔로워가 될 수 없습니다. 영구 숨은 참조와 마찬가지로 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 알림을 받으며, 내부 메모를 보고 만들 수 있습니다. 팔로워는 최종 사용자에게 보이지 않지만, 참조는 최종 사용자에게 보입니다. 참조 및 팔로워를 사용해야 할 때를 참조하세요.
담당자	담당자는 그룹이 될 수도 있고 특정 상담사가 될 수도 있습니다. 본인, 다른 상담사 또는 그룹에 수동으로 티켓 배정하기를 참조하세요.
참조	티켓에서 다른 사람들을 참조에 넣을 수 있도록 구성된 경우 그렇게 할 수 있습니다. 요청자와 상담사 둘 다 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 요청자가 지원 이메일 주소를 통해 지원을 요청한 경우에는 참조 이메일 주소를 추가하면 됩니다. 상담사인 경우에는 티켓을 업데이트할 때 참조 필드를 사용하여 참조를 추가하면 됩니다. 참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기를 참조하세요.
공유	공유 필드는 티켓 공유 기능을 사용하는 경우에만 표시되는데, 이 필드가 보인다면 티켓을 다른 Zendesk Support 계정과 공유할 수 있다는 의미입니다. 티켓 공유하기를 참조하세요.
제목	제목 필드는 필수이며 최대 150자까지 가능합니다. 요청자가 제출하는 지원 요청에 보통 포함되어 있습니다. 예를 들어 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 이메일 제목이 티켓 제목이 됩니다. 티켓 제목이 표시되지 않는다면 제목 필드가 최종 사용자에게 보이지 않을 수도 있습니다. 이를 해결하려면 이 지원팀 기술 노트를 참조하세요.
설명	설명 필드는 필수로, 지원 요청 내용에 해당합니다. 최종 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 이메일 본문이 설명이 되고 이 설명이 티켓의 첫 번째 댓글이 됩니다.
상태	6가지 표준 티켓 상태 값이 있습니다. 티켓 상태는 상담사가 수동으로 또는 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 설정 및 업데이트할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 계정에 추가적인 티켓 상태가 포함될 수 있습니다. 아래 나열된 표준 티켓 상태는 티켓 상태 카테고리의 기본 티켓 상태입니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요. 신규란 요청이 수신되었지만 아직 등록되지 않았고 상담사에게 배정되지 않았음을 의미합니다. 티켓이 신규 상태라면 누가 해결 담당자로 지정되어야 할지를 지원팀에서 평가 중이라는 의미일 수 있습니다. 티켓 상태를 신규에서 다른 상태로 변경한 후에는 다시 신규로 바꿀 수 없습니다. 등록이란 상담사가 요청을 배정받아 해결하는 중임을 의미합니다. 티켓 상태를 등록으로 변경한 후에는 신규로 돌아갈 수 없습니다. 신규 대신 등록 상태에서 티켓이 만들어지고 있다면 신규 티켓이 등록 상태에서 만들어지는 이유가 무엇인가요?를 참조하세요. 보류란 담당 상담사가 요청자에게 후속 질문을 해야 하는 경우를 의미합니다. 상담사는 지원 문제와 관련하여 추가 정보가 필요할 수 있습니다. 요청이 보류 상태로 설정되면 요청자가 응답을 하고 요청 해결에 필요한 정보를 제공하기 전까지는 보통 이 상태가 지속됩니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 이 상태는 선택 사항으로 추가되어야 합니다. Zendesk Support에 대기 티켓 상태 추가하기를 참조하세요. 해결이란 상담사가 지원 문제를 해결했음을 의미합니다. 해결된 티켓은 해결 상태로 설정되고 나서 며칠 후에 보통 종료되는데, 정확한 날짜 수는 관리자가 어떻게 설정하느냐에 따라 결정됩니다. 티켓이 종료되기 전까지는 요청자가 티켓을 다시 열 수 있습니다. 예를 들어 상담사는 지원 문제가 해결되었다고 했는데 요청자가 이에 동의하지 않고 티켓 해결 이메일 알림에 답장을 하는 경우가 여기에 해당합니다. 종료란 티켓이 완료되어 다시 열 수 없음을 의미합니다. 반면 종료 요청에 대해 요청자는 후속 작업 요청을 할 수 있습니다. 수동으로 티켓 상태를 종료로 변경할 수는 없습니다. 티켓 종료는 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 처리됩니다.
유형	4가지의 유형 값이 있습니다. 필드 유형을 설정하면 티켓 분류에 도움이 되고 워크플로우에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 유형별로 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 처음에는 필드 유형을 비워 둘 수 있지만(여러 번 업데이트도 가능), 특정 유형으로 변경한 후에는 다시 비워 둘 수 없습니다. 질문은 요청자가 제기한 사항이 해결이 필요한 문제라기 보다는 질문임을 나타낼 때 사용됩니다. 인시던트는 여러 사용자에게 영향을 미치고 있는 어떤 문제가 요청자에게 똑같이 발생하고 있음을 나타낼 때 사용됩니다. 문제는 요청자가 여러 사용자에게 영향을 미치고 있는 제품이나 서비스상 문제를 제기하여 이를 해결해야 하는 경우에 사용됩니다. 예를 들어 사무실 무선 네트워트 작동이 중단되는 문제가 생기면 지원 요청이 여러 건 발생하기 마련입니다. 이런 경우에는 티켓들을 따로따로 처리하지 말고 문제를 설명하는 티켓을 하나 만들고 문제 유형으로 설정하면 됩니다. 인시던트 티켓을 문제 티켓에 연결하세요. 문제 티켓을 해결하면 연결된 인시던트 티켓도 전부 해결됩니다. 문제 및 인시던트 티켓 작업하기를 참조하세요. 작업은 특정 상담사에게 티켓을 작업 대상으로 배정하고 싶을 때 사용됩니다. 작업을 선택할 때 작업 기한도 설정할 수 있습니다. 기한은 사용자 브라우저의 현지 시간대로 지정된 날짜의 오후 12시로 정의됩니다. 참고: 유형 필드를 비활성화하면 모든 티켓이 기본적으로 가장 일반적인 티켓 유형 중 하나인 인시던트가 됩니다.
우선 순위	우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 기본적으로 이 4가지 값을 모두 사용할 수 있지만 보통과 높음 값만 표시되도록 허용할 수 있습니다. 우선 순위 필드를 편집한 다음 필드 값에서 설정을 변경하면 됩니다. 우선 순위는 필수 필드가 아니므로 항상 값을 선택할 필요는 없습니다. 티켓 우선 순위는 본인이 정하면 됩니다. 우선 순위 필드를 비활성화하면 Zendesk SLA 목표가 적용되지 않습니다. SLA 정책 설정하기를 참조하세요.
태그	태그는 티켓에 추가 정보를 넣기 위해 두루 사용되며, 티켓 워크플로우에도 사용할 수 있습니다. 태그를 티켓에 추가하는 방법은 다음과 같습니다. 수동으로 추가 비즈니스 규칙에 따라 자동으로 추가 및 제거 사용자 및 조직에 추가할 수 있고, 이렇게 추가된 태그는 티켓에 자동으로 추가 태그는 기본적으로 사용 설정되지만 사용 중지할 수 있습니다. 티켓 태그 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요.