시리즈의 문서
Zendesk Suite 계정에 관리자 및 상담사 사용자를 추가할 때 액세스할 수 있는 제품과 역할 권한을 선택합니다.
모든 사용자는 관리 센터의 팀원 페이지나 상담사 워크스페이스의 추가 탭을 통해서 계정에 추가됩니다.
사용자를 추가할 때 스태프 구성원(팀원) 또는 최종 사용자로 유형을 선택합니다. 그런 다음 사용자 프로필을 편집하여 Zendesk Suite의 다른 부분에 팀원을 배정할 수 있습니다.
팀원의 프로필에서 위에 표시된 대로 관리 센터에서 관리 링크를 클릭합니다. 팀원 프로필 열기에서 단계별 안내를 보세요.
관리 센터의 팀원 프로필 페이지에서 팀원이 액세스할 수 있는 Zendesk Suite 제품과 역할(선택한 각 제품에서 어떤 작업이 허용되는지)을 선택합니다.
위에서 보는 것처럼 모든 팀원이 Support에 액세스할 수 있지만 배정된 역할에 따라 Support 및 기타 제품에서 할 수 있는 작업은 다릅니다. Zendesk 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.
각 제품에는 관리자 역할이 포함되어 있습니다. 이 역할에 배정된 사람은 제품의 관리자 설정에 액세스하여 제품 구성, 워크플로우 설정 등의 작업을 할 수 있습니다. 필요한 만큼 여러 명에게 관리자 역할을 배정할 수 있습니다.
상담사는 고객 지원을 제공하고, 이메일, 채팅, 메시징, 음성 및 기타 채널을 통해 최종 사용자와 소통하며, 지원 문제를 해결합니다. 관리자도 상담사입니다.
제품에서 관리자나 상담사가 할 수 있는 작업은 다양하며, 각 제품에 대한 추가적인 역할도 있습니다. 역할 드롭다운 목록을 클릭하면 역할 옵션이 표시됩니다. 각 제품의 역할에 대한 자세한 설명은 팀원 제품 역할 및 액세스에 대한 정보를 참조하세요.
팀원을 그룹으로 구성하기
팀원(관리자 및 상담사와 기타 팀원 역할)을 추가했으면 그룹으로 구성합니다. 이 작업은 관리 센터에서도 수행됩니다.
그룹은 상담사들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 팀원을 함께 모읍니다. 그룹은 팀원만 포함할 수 있고 최종 사용자를 포함할 수 없습니다. 모든 팀원은 최소한 하나의 그룹에 배정되어야 하며, 두 개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다.
그룹은 지원 워크플로우를 정의하는 데 있어 필수입니다. 예를 들어 특별히 복잡한 지원 분야를 전문으로 하는 상담사들의 그룹이 있을 수 있습니다. 전문 지식이 필요한 지원 요청을 받으면 자동으로 해당 그룹에 배정됩니다.
그룹 만들기에 대한 자세한 내용은 그룹을 만들고 상담사 배정하기 및 비공개 티켓 그룹을 만들고 상담사 액세스 권한 부여하기를 참조하세요. 티켓의 자동 라우팅은 아래의 6부: 수신 지원 요청 라우팅하기에서 설명됩니다.
3부: 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기로 계속 진행하세요.