AI 상담사는 라이브 상담사의 입력 없이 고객 지원 요청을 해결하도록 설계된 AI 기반 봇입니다. AI 상담사 사용량은 자동 해결로 측정됩니다. 이 문서에서는 AI 상담사에 대한 자동 해결 가격 모델의 개요를 제공합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
- AI 상담사의 개요
- 기존 봇 가격 플랜에서 자동 해결로 이동하기
- 자동 해결 사용량 모니터링하기
- 자동 해결 기능 사용 중지하기
- 온디맨드: AI 상담사 사용 방법 알아보기(AI 기반 의도 및 자동 답장에 대한 무료 교육 과정)
최신 가격 플랜에 대한 정보
자동 해결로 측정되는 AI 상담사의 최신 가격은 2024년 8월 14일에 공개되었습니다. 자세한 내용은 Zendesk Suite 플랜 페이지의 비교 표에서 AI 상담사를 참조하세요.
다음을 포함한 여러 요인에 따라 AI 상담사 기능을 사용하는 계정에 자동 해결 가격 및 초과분 계산이 적용됩니다.
- 계정에서 Zendesk 봇이나 AI 상담사를 구현한 시기
- 계정 갱신 날짜
- Answer Bot 해결 수나 Zendesk 봇 월간 활성 사용자(MAU) 수와 같은 이전 사용량 약정
새 가격 외에도 AI 상담사 및 자동 해결 출시 전에 만든 계정은 관리 센터에서 계정 관리 페이지가 변경됩니다. 이러한 UI 변경에 대한 내용은 기존 봇 가격 플랜에서 자동 해결로 이동하기를 참조하세요.
다음 표에서는 AI 상담사 기능을 사용하는 계정에 새 가격이 적용될 때 영향을 미칠 수 있는 다음을 포함한 구성 옵션과 내역을 설명합니다.
- 계정을 만든 날짜: 계정이 만들어진 날짜입니다. 영구 계정 또는 영구 계정이 된 평가판 계정을 만든 날짜입니다.
- Zendesk 봇 사용 여부: AI 상담사 출시 전에 계정에서 Zendesk 봇 기능을 사용하고 있었나요?
- 기존 봇 사용량 약정 여부: 계정에서 Answer Bot 해결 수 또는 Zendesk 봇(MAU)을 사용하여 봇 사용량을 계산하고 있나요?
- 2024년 4월 16일 이후 기존 봇 약정 변경 여부: 2024년 4월 16일 이후 기존 봇 사용량 약정 계약에 변경 사항이 있었나요?
| 계정을 만든 날짜 | Zendesk 봇 사용 여부 | 기존 봇 사용량 약정 여부 | 2024년 4월 16일 이후 기존 봇 사용량 약정 변경 여부 | 자동 해결 및 초과분 가격 적용 날짜 |
|---|---|---|---|---|
| 2024년 4월 16일 이후 | 아니요 | 해당 사항 없음 | 해당 사항 없음 | 2024년 8월 14일 |
|
2024년 4월 16일 전 |
아니요 | 아니요 | 해당 사항 없음 | 2024년 8월 14일 |
| 예 | 아니요 | 해당 사항 없음 | 2024년 8월 14일 이후 첫 계정 갱신 날짜 | |
| 예 | 예 | 아니요 | 2024년 10월 16일 이후 첫 계정 갱신 날짜 | |
| 예 | 예 | 예 | 2024년 10월 16일 |
또한 2024년 11월 6일 현재 Answer Bot 해결 또는 Zendesk 봇 MAU를 사용하는 고객은 계정에서 다음과 같은 변경 사항을 확인할 수 있습니다.
- 모든 미사용 Answer Bot 해결 수 또는 Zendesk 봇 월간 활성 사용자 수는 자동 해결로 전환됩니다.
- 새 자동 해결 대시보드가 기존 Answer Bot 해결 및 Zendesk 봇 MAU 대시보드를 대체하여 사용량을 추적하게 됩니다.
자동 해결 측정 방법 이해하기
라이브 상담사의 개입 없이 대화 봇 또는 이메일이나 웹 양식을 통한 자동 답장으로 고객의 문제가 성공적으로 해결될 때 자동 해결로 계산됩니다. 자동 해결은 사용자당이 아닌 대화당 계산됩니다.
대화 봇에서의 자동 해결
AI 평가에서 봇의 응답이 관련성이 있고 마지막 작업이 다음 중 하나인 것으로 확인된 경우 72시간 동안 활동이 없으면 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 사용자가 긍정적인 피드백(“예, 문제가 해결되었습니다”)을 제공함
- 피드백이 제공되지 않으면 AI를 사용하여 대화를 평가합니다.
- 봇이 최종 사용자의 요청에 대한 응답에서 헬프 센터 문서를 공유함
- 문서 추천이나 답변 플로우의 문서 단계를 사용하여 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 최소한 하나의 문서 링크를 클릭해야 합니다.
- 생성형 답장에서 문서를 공유한 경우에는 최종 사용자가 문서를 클릭하지 않아도 자동 해결로 계산됩니다.
- 최종 사용자가 답변 플로우의 최종 단계에 도달함
최종 사용자는 요청을 하고 봇과 상호작용하는 사람입니다.
문서를 통한 자동 답장에서의 자동 해결
지능형 분류에 기반한 자동 답장에서의 자동 해결
- 지능형 분류 조건에 기반한 트리거를 사용하여 티켓에 자동 답장이 추가됩니다.
- 72시간 동안 티켓에 사용자나 공개 상담사 답장이 추가되지 않았습니다.
웹 위젯(클래식)에서의 자동 해결
웹 위젯(클래식)을 사용하여 최종 사용자에게 문서 추천을 제공하는 경우에는 봇이 문서 추천을 통해 하나 이상의 문서를 제안했고 최종 사용자가 하나 이상의 문서 미리 보기 링크를 클릭했거나 “예, 문제가 해결되었습니다”라는 긍정적인 피드백을 제공했을 때 자동 해결로 계산됩니다.
다음과 같은 경우에는 대화가 해결되지 않음으로 간주됩니다.
- 사용자가 실시간 채팅을 시작함
- 사용자가 문의 양식을 제출함
- 사용자가 콜백을 요청함
- 최종 사용자가 부정적인 피드백(“아니요, 아직도 도움이 필요합니다”)을 제공함
- 봇이 요청을 이해하지 못함
웹 위젯(클래식)에서는 72시간 동안 활동이 없거나 최종 사용자가 브라우저 또는 탭을 닫으면 세션이 종료됩니다.
자동 해결 계산에 기여하지 않는 작업
플랜별 자동 해결의 기본 할당 이해하기
모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 플랜 유형에 따른 기준 자동 해결 수가 포함됩니다. 할당된 양을 초과하지 않도록 자동 해결 수를 늘릴 수 있습니다. 또는 계정 > 사용량 > 초과분 페이지에서 한도에 도달할 때 초과분이 발생하지 않도록 AI 상담사 기능을 일시 정지하도록 선택할 수 있습니다.
자동 해결 사용량을 모니터링할 수 있습니다(자동 해결 사용량 모니터링하기 참조). 계정에서 어떤 자동 해결도 소모하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 제거하면 됩니다(자동 해결 기능 사용 중지하기 참조).
플랜별 기본 자동 해결 할당
대부분의 Zendesk 사용량 플랜에는 여러 가지 자동 해결이 포함되어 있습니다. Suite 또는 Support 플랜에 속하지 않거나 플랜이 충분한 자동 해결을 제공하지 않으면 필요에 따라 더 구매하거나 청구 관리자가 AI 상담사 기능을 일시 중지하도록 선택할 수 있습니다.
다음 표는 각 플랜에 포함된 자동 해결 수를 보여줍니다. 라이트 상담사는 기본 할당 계산에 포함되지 않습니다. 모든 플랜의 계정에 새 가격 플랜 시행 후 적용되는 연간 최대 10,000건의 자동 해결이 할당됩니다. 자동 해결이 더 필요하면 계정에 추가할 수 있습니다.
| 플랜 | Zendesk Suite | Support(독립 실행형) |
|---|---|---|
| Enterprise | 상담사당 월 자동 해결 15건 | 상담사당 월 자동 해결 15건 |
|
Professional Growth |
상담사당 월 자동 해결 10건 | 상담사당 월 자동 해결 10건 |
| Team | 상담사당 월 자동 해결 5건 | 상담사당 월 자동 해결 5건 |
비표준 구독 기간이 아닌 한 할당된 자동 해결 수는 매년 또는 구독 기간(1년 미만인 경우)이 끝날 때 만료됩니다.
계정에 자동 해결 추가하기
평가판 기간이 종료된 후에는 할당된 양을 초과하지 않도록 자동 해결 수를 증가할 수 있습니다. 할당된 해결 수보다 더 많이 사용하면 초과분 요금이 발생할 수 있습니다.
100건 이상의 자동 해결을 미리 구매하여 자동 해결 할당에 추가할 수 있습니다. 약속된 사용량이라고도 하는 이 접근 방식으로 사용 가능한 최대 자동 해결 수를 미리 늘릴 수 있습니다. 약정 사용량은 초과분 청구(즉, 사용량에 따른 요금)보다 더 저렴한 해결당 비용을 제공합니다.
자동 해결 관리에 초과분 청구 즉, 사용하는 만큼 요금을 지불하는 접근 방식을 선택하면 할당량을 초과한 후의 자동 해결당 비용이 정해진 수의 자동 해결을 구매하여 할당량을 늘릴 때의 자동 해결당 요금보다 높아집니다. 매달 계정에서 사용할 수 있는 자동 해결 수를 제한하여 초과분 청구를 방지할 수 있습니다. 구독 기간에 관계없이 초과분에 대한 요금은 매달 청구됩니다.
자동 해결 초과분 피하기
관리 센터의 초과분 대시보드에서 초과분 청구를 관리할 수 있습니다.
다음과 같은 두 개의 자동 해결 초과분 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
- 기능 유지 및 초과분 허용(기본 설정): 계정에 할당되거나 구매한 자동 해결 수를 초과한 후에도 AI 상담사가 계속 고객을 지원할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 자동 해결 초과분에 대한 요금이 계정에 청구됩니다.
- 기능 일시 중지 및 초과분 불허: 계정에 할당되거나 구매한 자동 해결 수를 초과한 후에는 AI 상담사가 고객을 지원할 수 없습니다. 이 옵션을 선택하면 자동 해결이 필요한 모든 기능이 더 이상 작동하지 않으며 추가 지원 요청은 라이브 상담사에게 라우팅됩니다.
자동 해결 초과분 설정을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 사용량 > 초과분을 선택합니다.
- 자동 해결 초과분 옵션인 기능 유지 및 초과분 허용 또는 기능 일시 중지 및 초과분 불허 중에서 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
자동 해결 관리하기
자동 해결 대시보드에서 사용 중인 자동 해결 수에 대해 자세히 확인할 수 있습니다. 대시보드에서 수집한 정보로 봇이 얼마나 잘 고객 지원 요청 수를 줄이고 있는지, 현재 봇 구성을 변경해야 하는지 여부를 판단할 수 있습니다. 이 정보는 향후 자동 해결 요구 사항을 예측하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
관리 센터(계정 > 사용량 > 자동 해결)에서 이 대시보드를 볼 수 있습니다.
계정에서 어떤 자동 해결도 소모하지 않도록 하려면 AI 상담사와 관련된 모든 기능을 제거하면 됩니다. AI 상담사 기능에 대한 사용 문서의 링크는 AI 상담사의 개요를 참조하세요.
자세한 정보 찾기
AI 상담사에 관련된 피드백이나 질문이 있으면 고객의 제품 피드백을 수집하고 관리하는 장소인 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.