Zendesk 고급 AI는 Zendesk Suite에 이미 제공되는 AI 제품을 확장하는 일련의 기능입니다. Suite Professional 및 Enterprise 플랜의 추가 기능으로 제공되며 비용 절감 효과 증대, 봇과의 고객 대화 개선, 상담사 온보딩 시간 단축 등 훨씬 더 많은 비즈니스 목표를 달성할 수 있게 해줍니다.
이 문서에서는 Zendesk 고급 AI에 대한 다음과 같은 질문에 대한 답을 제공합니다.
무엇인가요?
Zendesk 고급 AI는 고객 서비스 경험을 목적으로 만들어진 강력한 인공 지능(AI) 도구 집합입니다.
Zendesk 고급 AI에 포함된 기능은 다음과 같습니다.
- 지능형 선별
- 고급 봇
- 컨텍스트 패널의 인텔리전스
- 관리자를 위한 매크로 제안
어떻게 작동하나요?
Zendesk 고급 AI 추가 기능은 전체 고객 서비스 경험에 적용됩니다. 추가 기능에 포함된 고급 기능으로 더 빨리 AI의 가치를 누릴 수 있습니다.
아래 동영상에서 고급 AI의 실제 활용 사례를 보거나, 이 문서를 계속 읽으면서 추가 기능에 포함된 기능을 알아보세요.
지능형 선별
지능형 선별은 의도 감지, 언어 감지 및 감성 분석을 통해 수신 요청을 분류하며 팀이 이러한 인사이트를 기반으로 워크플로우를 더욱 강화할 수 있도록 합니다.
수행하는 기능:
- 고객의 의도, 언어 및 감성으로 수신 요청을 자동으로 분류함으로써 수동 선별을 없애 각 요청에서 30~60초를 절약합니다.
- 수신 요청을 처음부터 적합한 상담사에게 보내는 자동 라우팅 워크플로우를 강화합니다.
- 고객에게 보내는 응답을 자동화하여 셀프 서비스를 통해 고객 스스로 요청한 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- 누락된 정보를 사전에 요청하여 상담사들의 시간을 절약하고 수작업에 필요한 노력을 줄여줍니다.
- 고객을 더 잘 이해하고 운영을 최적화할 수 있도록 더욱 심도 있는 리포팅 인사이트를 제공합니다.
자세한 내용은 지능형 선별에 대한 정보를 참조하세요.
고급 봇
고급 봇은 해당 업계의 고객서비스팀과 관련된 가장 광범위한 의도 데이터베이스를 활용하는 메시징 및 이메일용으로 향상된 봇입니다. 이를 통해 더욱 정확하고 개인화된 응답, 더욱 생산적인 상담사, 더욱 빠른 설정 이점을 누릴 수 있습니다.
수행하는 기능:
- 고객의 의도에 따라 요청을 자동으로 감지하고 분류하여 가장 정확한 답변을 제공하여 결과적으로 고객 경험을 더욱 개선하고 티켓 수를 더 많이 줄일 수 있습니다.
- 해당 업계에서 더 스마트한 서비스 대화를 위한 의도로 사전 학습된 봇이 제공되므로 관리자의 수동 설정 시간이 절약됩니다. 즉, 몇 달씩 걸리는 수동 설정 없이 봇을 바로 이용할 수 있어 뛰어난 서비스를 쉽게 확장할 수 있습니다.
- 상담사에게 추가적인 전후상황을 제공하여 고객의 문제를 더 신속히 해결할 수 있도록 메시징 티켓에 태그를 지정합니다.
- 항상 사용할 수 있는 리소스 역할을 하여 모든 채널에서 고객에게 즉시 답변을 제공하여 문제를 더 빠르게 해결합니다.
자세한 내용은 고급 봇에 대한 정보를 참조하세요.
컨텍스트 패널의 인텔리전스
컨텍스트 패널의 인텔리전스는 상담사 워크스페이스의 상담사 대면 창으로, 상담사에게 AI 기반 인사이트를 보여주고 고객의 문제를 해결하기 위해 적용할 올바른 매크로를 제안합니다.
수행하는 기능:
- 고객 의도, 감성 및 언어에 대한 인사이트를 상담사에게 제공하여 상담사가 최상의 해결 방법을 신속하게 찾을 수 있습니다.
- 상담사가 더욱 빠르게 문제에 대응하고 해결할 수 있도록 적용할 가장 관련성 높은 매크로를 제안합니다.
- 상담사에게 고객 전후상황의 다음 단계에 대한 AI 기반 안내를 제공하여 상담사가 더욱 신속하게 업무를 처리하고 향상할 수 있도록 지원합니다.
자세한 내용은 지능형 선별 예측 및 인텔리전스로 추천 매크로 보기를 참조하세요.
관리자를 위한 매크로 제안
관리자를 위한 매크로 제안은 상담사의 업무 효율성을 더욱 높이기 위해 관리자가 만들 수 있는 새로운 공유 매크로에 대한 AI 기반 제안입니다.
수행하는 기능:
- 공유 매크로를 만들기 위한 제안을 통해 상담사가 더욱 빠르고 일관성 있게 응답할 수 있도록 돕습니다.
- 매크로의 지식 격차를 식별하고 가장 관련성 있는 응답을 제공할 수 있도록 최적화합니다.
- 분석에 소요되는 시간을 줄이고 팀 간의 원활한 공동 작업을 촉진합니다.
자세한 내용은 매크로 제안에서 매크로 만들기를 참조하세요.
사용해야 하는 이유가 무엇인가요?
Zendesk 고급 AI 추가 기능은 리소스가 제한되어 있을 때 고객 서비스를 효과적으로 확장하도록 돕습니다. Zendesk의 AI 모델은 사전 학습되어 있으며 고객 서비스를 목적으로 만들어졌습니다. 의도 모델은 수년간의 데이터와 광범위한 사용 사례를 나타내는 Zendesk 데이터 집합을 활용합니다.
지능형 워크플로우, 고급 봇, 상담사 도우미 및 생산성 도구, 머신 러닝 예측을 포함한 강력한 AI 기능을 모두 하나의 플랫폼에서 편리하게 이용할 수 있습니다.
더 좋은 점은 이러한 도구를 첫날부터 바로 이용할 수 있다는 것입니다. 모델을 학습시키는 데 몇 달씩이나 낭비할 필요가 없고, 개발자나 데이터 과학 리소스가 필요하지 않으며, AI 투자가 실행 가능한 결과를 내놓지 못할 것이라는 걱정도 할 필요가 없습니다.
누가 사용할 수 있나요?
아래 표에는 Zendesk 고급 AI 추가 기능과 포함된 기능을 사용하기 위한 요구 사항이 요약되어 있습니다.
| 사용 가능한 기능 | 요구 사항 유형 | 요구 사항 세부 정보 |
|---|---|---|
| 고급 AI 추가 기능 | 플랜 유형 | Suite Professional 이상 |
| 업종 |
|
|
| 지능형 선별 | 플랜 유형, 업종, 티켓 양, 언어 분포 및 모델 적합성 | 지능형 선별을 사용하기 위한 요구 사항 |
| 고급 봇 | 인스턴스 수준 |
|
| 컨텍스트 패널의 인텔리전스 | 인스턴스 수준 |
|
| 관리자를 위한 매크로 제안 | 티켓 양 | 지난 3개월 동안 영어로 된 150건 이상의 티켓 |
어떻게 사용 설정하나요?
Zendesk 고급 AI 추가 기능을 시작하려면 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
어디에서 자세히 알아볼 수 있나요?
Zendesk의 고급 AI 제품에 대한 자세한 내용은 Zendesk 고급 AI의 리소스를 참조하세요.
AI에 대한 저희의 생각을 들어보려면 Zendesk 블로그의 인공 지능 섹션을 참조하세요.
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