지능형 분류를 사용하여 티켓 에스컬레이션을 식별하고 조치 취하기

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티켓 에스컬레이션은 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다. 고객 상호작용을 관리자에게 제기해야 하거나 특별한 전문 지식을 갖춘 상담사에게 티켓을 보내야 할 수도 있습니다.

지능형 선별을 사용하면 잠재적인 에스컬레이션 상황을 식별하고 그에 따라 조치를 취하는 데 도움이 되는 워크플로우를 디자인할 수 있습니다. 이 문서에서는 이를 실제로 적용하는 방법에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.

훌륭하게 디자인된 에스컬레이션 프로세스는 해결 시간을 단축하거나, 고객에게 필요한 도움을 더 빠르게 제공하거나, 새로운 상황에 대한 정확한 시각을 확보할 수 있습니다. 이로써 고객 경험을 개선하고, 고객 충성도를 높이며, 고객 관계의 가치를 더욱 높일 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 1단계: 지능형 선별 사용 설정 및 데이터 기다리기
• 2단계: 알려진 에스컬레이션 경로 및 지표 고려
• 3단계: 보고서 빌드
• 4단계: 조치 취하기

참고: Explore에서 보고서를 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 여기 나열된 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.

1단계: 지능형 선별 사용 설정 및 데이터 기다리기

이 프로세스의 첫 단계는 지능형 선별을 사용 설정하는 것입니다. 이 기능이 사용 설정된 후에는 고객 의도, 언어 및 감성에 대한 예측으로 선택된 채널에서 티켓 강화가 시작됩니다. 이러한 강화는 잠재적인 에스컬레이션을 식별하는 토대가 됩니다.

다음 단계로 넘어가기 전에 충분한 데이터를 수집할 수 있는 충분한 시간을 갖는 것이 중요합니다. 계정의 에스컬레이션 빈도에 따라 이 시간은 달라질 수 있습니다. 보통 2주면 충분한 시간입니다.

2단계: 알려진 에스컬레이션 경로 및 지표 고려

다음 단계는 알려진 에스컬레이션 경로 및 지표를 고려하는 것입니다. 이는 티켓을 에스컬레이션해야 함을 암시하는 패턴이나 속성입니다.

두 가지 일반적인 지표는 다음과 같습니다.

• 그룹 간 티켓 돌리기: 한 그룹에서 다른 그룹으로 티켓을 돌리는 경우입니다. 티켓의 특정 하위 집합을 빈번히 다른 그룹으로 돌린다면 에스컬레이션이 필요한 복잡한 문제가 있는 패턴을 나타낼 수 있습니다. 이는 일선 그룹에서 전문가 그룹으로 돌리거나, 지원 그룹에서 팀 리드나 관리자 그룹에 돌리는 티켓일 수 있습니다.
• 태그 및 필드: 티켓의 특정 태그나 필드는 에스컬레이션을 뜻할 수 있습니다. 지정된 티켓 필드에서 태그를 적용하거나 에스컬레이션을 추적하는 특정 매크로가 있을 수 있습니다.

3단계: 보고서 빌드

잠재적인 에스컬레이션 지표를 식별한 후 다음 단계는 보고서를 빌드하는 것입니다. 이 보고서에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 에스컬레이션과 관련된 메트릭이나 속성: 돌린 티켓의 이전 그룹과 새 그룹, 위의 2단계에서 식별된 해당 태그나 필드 값이 있는 티켓 등일 수 있습니다.
• 의도/언어/감성: 보고서에 이러한 속성을 포함하면 지능형 선별 인사이트가 잠재적인 에스컬레이션을 사전대응적으로 식별하는 데 도움이 될 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 찾을 수 있는 인사이트의 예는 다음과 같습니다.
  • 상담사 답장 수가 특정 수보다 더 많았다면 특정 의도가 있는 티켓은 자주 에스컬레이션됩니다.
  • 그룹에 배정된 부정적 감성의 티켓은 에스컬레이션될 가능성이 높습니다.

이러한 상황에서 보고서를 사용하면 추후 에스컬레이션을 예상하고 사전대응 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.

메트릭을 만들어 에스컬레이션 추적

일선 지원 상담사에서 팀 리드나 관리자로의 에스컬레이션을 관찰한 후에는 Explore에서 메트릭을 구성하여 이 경로를 취하는 티켓을 추적할 수 있습니다.

예를 들어 아래 제공된 것과 같은 공식을 사용하여 관리자 에스컬레이션이라는 표준 계산된 메트릭을 만들 수 있습니다. 자리 표시자 값을 각 그룹의 ID로 바꾸세요. Support에서 그룹 ID를 어떻게 검색할 수 있나요? 도움말을 참조하세요.

If([Changes - Field name]="group_id"
AND IN([Changes - Previous value], 
ARRAY(
/* Tier 1 Group */ "XXXXXXX",
/* Tier 2 Group */ "YYYYYYY"))

AND IN([Changes - New value],
ARRAY(
/* Manager Group */
"AAAAAAA",
/*Team Lead Group */
"BBBBBBB",)))

THEN [Ticket ID]
ENDIF

이 에스컬레이션 경로 후 티켓을 추적하는 보고서 만들기

1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
5. 목록에서 위에서 만든 메트릭(예에서는 관리자 에스컬레이션)을 선택하고 적용을 클릭합니다.
6. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
7. 목록에서 다음 속성을 선택하고 적용을 클릭합니다. 이는 단지 속성의 예일뿐입니다. 계정의 다른 알려진 속성과 함께 이러한 값 중 최소한 하나와 관련 신뢰도 수준을 사용할 수 있습니다.
   • 의도
   • 언어
   • 감성
   • (선택 사항) 정보, 이슈 유형, 이유 코드(또는 고객이나 상담사가 요청이 무엇에 관한 것인지 추적하는 데 사용할 수 있는 일반 사용자 지정 티켓 필드. 지능형 선별 값과 결합된 이 값은 보고서의 효율성을 증폭시킬 수 있습니다. Explore 사용법: 지능형 선별 의도 예측을 사용자 지정 정보 필드와 비교하기로 참조하세요.)
8. 지능형 선별에 의해 의도, 언어 또는 감성 필드가 채워진 티켓만 표시하도록 보고서를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
   1. 왼쪽에서 의도, 언어 또는 감성 속성을 클릭합니다.
   2. 제외됨 탭을 클릭합니다.
   3. NULL을 선택합니다.
   4. 적용을 클릭합니다.
      팁: 이 단계의 대안으로 지능형 선별을 통해 강화된 티켓을 식별하는 필터 역할을 하는 표준 계산된 속성을 만들 수 있습니다. 계산된 속성의 이점은 다른 보고서에서 신속하게 재사용할 수 있고, 의도, 언어 또는 감성이 예측된 티켓을 찾을 수 있다는 점입니다. 안내는 선택적 필터 만들기를 참조하세요.
9. 기본 업데이트 - 날짜를 클릭하고 가장 유용한 기간을 선택합니다. 지능형 선별을 사용 설정한 이후의 기간, 특정 워크플로우 업데이트를 한 이후의 기간 또는 지난 30일과 같은 임의의 기간일 수 있습니다.

4단계: 조치 취하기

지능형 선별 에스컬레이션 프로세스의 마지막 단계는 조사 결과에 따라 조치를 취하는 것입니다. 여러 개의 가능한 경로를 취할 수 있으며, 상황에 따라 여러 경로를 적용할 수 있습니다.

• 티켓을 자동으로 에스컬레이션: 특정 의도나 주제와 관련된 티켓의 비율이 매우 높다면 그러한 티켓을 적절한 상담사에게 바로 라우팅하는 것이 바람직할 수 있습니다. 비즈니스 규칙이나 라우팅을 업데이트하여 해당 값을 통합하고 내부 메모를 추가하여 에스컬레이션 이유를 표시할 수 있습니다. 지능형 선별을 사용한 티켓 라우팅에 대한 자세한 내용은 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기를 참조하세요.
• 내부 메모 추가: 내부 메모 트리거 작업을 사용하여 상담사들에게 특별한 처리 요구 사항에 대해 경고할 수 있습니다. 상담사가 특정 수의 답장을 한 후에 이를 트리거하기로 결정할 수 있으며 안내, 지식창고 문서 또는 기타 외부 링크와 같은 유용한 상담사 리소스를 제공할 수도 있습니다. 안내는 트리거를 사용하여 티켓에 내부 메모 추가하기를 참조하세요. 예를 들어 다음의 조건 및 작업으로 트리거를 만들 수 있습니다.
  • 다음 조건을 모두 충족:
    • 의도 | 다음과 같음 | 소프트웨어 오류
    • 상담사 답장 | 다음과 같음 | 5
    • 상태 | 다음과 같음 | 등록
    • 티켓 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | agent_esc_notified
  • 작업:
    • 태그 추가 | agent_esc_notified
    • 내부 메모 | 상담사에게 도움을 구하도록 권하거나, 도움이 될 수 있는 설명서를 추천하거나, 에스컬레이션해야 할 수 있다고 조언하는 메시지를 추가하세요. 되돌아보고 현재 문제에 얽매여 있는지, 문제가 해결될 때까지 계속할 수 있는 작업 계획이 있는지 결정해야 할 때입니다.
• Service Level Agreement(서비스 수준 협약, SLA) 추가: 이슈가 종종 긴급인 경우에는 트리거가 SLA 요구 사항을 충족하도록 티켓의 우선 순위를 업데이트하여 팀이 우선적으로 처리하게 할 수 있습니다. SLA 설정에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.

자동화되고 일관된 티켓 분류를 통해 모든 티켓을 수동으로 처리하고 배정할 필요 없이 예측 가능한 워크플로우를 빌드할 수 있으므로 상담사의 시간이 절약되고 고객 만족도가 향상됩니다.