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대화 보기에서 고객 상호작용에 액세스 및 관리하고, 대화를 필터링 및 정렬하고, 메시지를 검토할 수 있습니다. 별표 표시, 고정, 조정 세션에 대화 추가 등의 기능을 사용하여 더 잘 정리하세요. 원하는 언어로 메시지를 번역하고 피드백을 제공하여 지원 품질을 개선하세요. 이 보기는 워크플로우를 간소화하고 고객 서비스 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다.
Zendesk 품질 보증(QA)에서 대화 보기는 상담사가 작업한 대화에 액세스하고 관리자, 매니저 및 검토자가 상담사를 평가하는 기본 영역입니다.
검토자는 점수를 남기고 상담사에게 피드백을 제공하여 고객 지원 품질과 전반적인 상담사 성과를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
대화 보기에 액세스하기
대화 보기를 통해 한 곳에서 모든 관련 고객 상호작용에 액세스하고 관리할 수 있습니다. 여기에는 날짜, 상담사, 상태 또는 사용자 지정 태그와 같은 기준에 따라 대화의 범위를 신속하게 좁힐 수 있는 강력한 필터링 옵션이 포함되어 있습니다. 이로써 검토, 피드백 또는 추가 분석을 위해 특정 대화를 쉽게 찾을 수 있습니다.
대화 보기에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 사이드바에서 대화(
)를 클릭합니다.
대화 필터링하기
왼쪽 사이드바에는 원하는 대화를 신속하게 찾는 데 도움이 되는 필터 섹션이 표시됩니다.
검토자는 대화를 필터링하여 검토할 올바른 상호작용을 식별할 수 있습니다.
대화 속성 및 조건에 따라 공개 또는 비공개 필터를 만든 다음 나중에 사용할 수 있도록 그러한 필터를 저장할 수 있습니다.
일반적으로 사용되는 필터 조건은 다음과 같습니다.
- 답장 수가 X보다 크거나 작음
- 담당자가 X임
- 만족도 점수가 X임
- 만든 날짜가 X임
자세히 알아보려면Zendesk QA 의 대화 필터 유형 이해하기를참조하세요.
대화 보기 정렬하기
대화를 표시할 방법과 누구에게 배정된 대화를 보고 싶은지 선택합니다.
다음을 포함한 여러 옵션을 사용하여 대화 목록을 정렬할 수 있습니다.
- 최신
- 가장 오래됨
- 최근 업데이트됨
- 최근 답장함
- 최대 답장
- 최소 답장
- 무작위
대화 보기를 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 사이드바에서 대화()를 클릭합니다.
- 필터를 사용하여 검토하려는 대화를 선택합니다.
-
정렬 기준메뉴(
)을 클릭한 다음 옵션을 선택합니다. - (선택 사항) 모든 사용자를 클릭하여 대화의 담당자를 선택합니다.
대화 및 메시지 검토하기
대화를 검토하려면 왼쪽 목록에서 대화를 선택한 다음 검토 버튼을 클릭하여 검토 모드로 들어가 스코어카드 를 봅니다.
대화를 읽은 후에는 각 카테고리에 점수를 배정합니다.
전체 대화를 검토하거나 특정 메시지를 클릭하여 해당 메시지와 해당 상담사에게 집중할 수 있습니다. 이는 여러 상담사가 고객에게 답장했고 한 상담사의 기여만 검토하려는 경우에 특히 유용합니다. 대화 채점하기를 참조하세요.
피드백 창은이상값, 설문조사 결과, 검토 및대화와 관련된 이의 신청을 포함한 추가적인 전후상황을 제공합니다.
댓글을 남기는 것이좋습니다. 댓글 상자를 확장하여 더 많이 작성하고, 해시태그나 멘션을 사용하여 다른 사람들을 대화에 참여시킬 수 있습니다.
점수와 댓글을 추가한 후 검토를 제출합니다. 카테고리에 배정한 가중치에 따라 100%의 점수가계산됩니다.
검토된 상담사는받은 검토 보기에서 피드백을 참조하라는 알림을 받습니다.
대화 번역하기
대화에 별표 표시
별표 버튼을 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 대화를 저장하세요. 별표 표시된 대화는 별표 표시된 대화 필터 아래에서 찾을 수 있습니다.
조정 세션에 대화 추가하기
조정세션에 포함할 대화를 찾으면 위쪽에 있는 조정 세션에서 추가/제거 버튼을 사용합니다.
대화 고정하기
강조하고 싶은 흥미롭거나 중요한 대화가 있거나 코칭이 필요한 대화가 있는 경우에는 코칭 세션 에고정하여 특정 사용자에게 배정할 수 있습니다.
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