Zendesk 메시징 트리거를 통해 고객에게 메시지를 보내고, 워크플로우를 최적화하며, 고객과 다시 소통할 수 있습니다.
이 문서에는 다음 표가 수록되어 있습니다.
관련 문서:
트리거 실행 이벤트
모든 트리거는 실행 이벤트로 시작합니다. 이러한 이벤트는 트리거의 시작 여부를 결정한 다음 트리거의 조건을 평가하고 지정된 작업을 실행합니다. 트리거 실행 드롭다운을 사용하여 트리거의 실행 이벤트를 선택합니다.
- 고객이 대화를 요청할 때: 봇에서 대화를 넘겨주고 티켓이 만들어질 때 트리거가 실행됩니다.
- 메시지를 보낼 때: 고객이 메시징 웹 위젯에서 메시지를 입력하여 보낼 때 트리거가 실행됩니다.
- 대화가 대기열에 추가될 때: 메시징 대화가 대기열에 놓일 때 트리거가 실행됩니다. 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다.
- 대화가 대기열에서 배정될 때: 수락 버튼 또는 자동 수락을 통해 대기열에서 상담사에게 메시징 티켓이 배정될 때 트리거가 실행됩니다. 상담사가 티켓을 다른 상담사에게 재배정하거나, 상담사가 그룹 보기에서 티켓을 클레임할 때 트리거가 활성화됩니다. 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다.
트리거 연산자
다음 연산자를 사용하여 트리거 조건 문을 작성하세요.
| 연산자 | 설명 |
|---|---|
| is | 정확히 일치 |
| 다음 날짜 미만 | 입력한 값을 포함하지 않고 그 값보다 작음 |
| 다음 값보다 큼 | 입력한 값보다 큼 |
| 다음 값과 같거나 작음 | 입력한 값보다 작거나 정확히 일치함<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| 다음 값과 같거나 큼 | 입력한 값보다 크거나 정확히 일치함 |
| ≠ | 입력한 값을 제외한 모든 값 |
| 다음을 포함 | 문자열에 다음 텍스트가 포함됨 |
| 다음을 포함(대소문자 구분) | 문자열에 다음 텍스트가 포함됨 |
| 다음을 포함하지 않음 | 문자열에 다음 텍스트가 포함되지 않음"help" matches true with "not just anybody" |
| Regex |
Python RegEx 프레임워크를 사용하여 정규 표현식 값의 일치 여부를 확인합니다. 이 필드는 부분 일치가 아닌 완전 일치를 찾습니다. 도움이 필요하면 Pythex를 빠른 참조 및 유효성 검사 도구로 사용할 수 있습니다. |
| Regex | 필드는 부분 일치가 아닌 대소문자를 구분하는 완전 일치를 찾습니다. |
트리거 조건
조건 문은 조건, 필드 연산자, 조건 값의 모음입니다. 사용 가능한 값은 선택한 조건에 따라 달라질 수 있습니다. 조건 문은 본질적으로 지정된 기준을 충족하는 모든 티켓을 리턴하는 ‘if’ 문입니다.
시각적 보기와 개발자 보기 둘 다에서 트리거를 저장하고 사용하려면 조건 문 중 하나만 선택해야 합니다.
-
다음 조건 모두 확인의 경우 모든 조건을 충족해야 트리거의 작업이 실행됩니다.
-
다음 조건 중 하나 이상 확인의 경우 한 조건만 충족되어도 트리거의 작업이 실행됩니다.
| 조건 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 및 시간 | |
| 시간 | 시간(세계시 기준): 0 = 자정 23 = 오후 11시 시간 조건은 시간만 사용하며 분을 포함하지 않습니다. |
| 요일 | 요일: 0 = 월요일 6 = 일요일 |
| 이전 대화 | |
| 고객의 이전 대화 | 고객이 이전에 상담사와 대화한 횟수입니다. (새 대화 = 0) |
| 고객 정보 | |
| 고객 이름 | 고객의 이름 |
| 고객이 트리거함 |
트리거된 고객(트리거됨으로 설정 작업으로 활성화됨). 값은 True 또는 False입니다. |
| 온라인 상태 | |
| 계정 상태 | Zendesk 계정의 상태입니다. 값은 다음과 같습니다.
|
| 그룹 상태 |
선택한 Zendesk 그룹의 상태입니다. 값은 다음과 같습니다.
|
| 대화 관련 정보 | |
| 고객이 활성 대화 중임 | 고객이 현재 대화 중이면 True입니다. |
| 고객이 대화 요청 |
값은 다음과 같습니다.
|
| 고객에게 응답함 |
값은 다음과 같습니다.
|
| 그룹 | 대화에 배정된 그룹(이름)입니다. |
| 보낸 사람 | 메시지를 보낸 사람의 이름입니다. |
| 보낸 사람 유형 | 값은 상담사 또는 고객입니다. |
| 메시지 | 메시지를 보냈습니다 |
| 초기 라우팅 |
대화는 처음으로 대기열에 추가되며 신규 티켓 상태인 티켓에만 적용됩니다. 한 그룹이나 상담사 대기열에서 다른 그룹이나 상담사 대기열로 이전되는 티켓에는 적용되지 않습니다. 이 조건을 사용하여 처음으로 대기열에 추가된 메시징 티켓과 대기열에 이전된 티켓을 구분할 수 있습니다. 값은 다음과 같습니다.
개선된 메시징 백엔드가 필요합니다. |
| 고객 대기열 | |
| 대기열 크기 |
계정의 총 수신 대화 요청 수입니다.
참고: 이 조건은 부서별 대기열이 아니라 계정 전체 대기열을 대상으로 합니다.
|
트리거 작업
작업 문은 모든 조건 문이 true 값이어서 트리거가 실행되는 경우 무슨 일이 일어나는지를 정의합니다. 작업 문은 ‘then’으로 시작합니다. if 모든 조건이 true이면 then 이러한 작업을 수행해서 대화를 업데이트합니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 고객에게 메시지 보내기 | 사용자에게 미리 정의된 메시지를 보냅니다. |
| 대기 | 다음 작업이 실행되기 전에 지연 시간을 둡니다.
참고: 트리거는 동시에 실행됩니다. 여러 트리거가 특정 시퀀스로 실행되어야 하면 각 후속 트리거에 최소 1초 이상의 지연 시간을 추가합니다.
|
| 이메일 요청 | 대화 유지 모드 재참여를 촉진하기 위해 고객에게 이메일 주소를 요청하는 자동 메시지를 보냅니다. |
| 트리거됨으로 설정 |
고객이 트리거함 조건과 함께 사용할 수 있는 플래그를 적용합니다. 값은 다음과 같습니다. True 또는 False
참고: 계정이 오프라인 상태인 경우에는 이 작업이 일어나지 않습니다.
|
| 태그 추가 | 티켓에 태그를 추가합니다. |
트리거 자리 표시자
자리 표시자는 트리거 작업 문에서 사용할 수 있는 방문자 세부 정보를 참조합니다. 트리거가 실행되면 자리 표시자는 현재 방문자 및 세션 정보로 채워집니다.
| 자리 표시자 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| @hour_of_day | 정수 | 현재 시간(UTC 시간대). 0 - 23 |
| @day_of_week | 정수 | 현재 요일(0 = 월요일, 6 = 일요일) |
| @customer_prev_conversations | 정수 | 상담사가 시작한 독립적인 이전 대화 수(새 대화 = 0) |
| @customer_name | 문자열 | 고객의 이름 |
| @customer_triggered | 문자열 | 고객이 이전에 메시징 트리거를 받았으면 True입니다. |
| @account_status | 문자열 | 계정의 상태(온라인, 자리 비움 또는 오프라인) |
| @groupStatus | 문자열 | 그룹의 상태(온라인, 자리 비움 또는 오프라인) |
| @customer_is_in_active_conversation | 문자열 | 고객이 활성 대화 중이면 True입니다. |
| @customer_requesting_conversation | 문자열 | 고객이 대화를 요청하면 True입니다. |
| @customer_served | 문자열 | 고객이 현재 상담사의 응답을 받고 있는 경우 True입니다. |
| @sender | 문자열 | 보낸 사람의 이름입니다. |
| @sender_type | 문자열 | 보낸 사람의 유형(상담사 또는 고객) |
| @message | 문자열 | 메시지를 보냈습니다. |
| @queue_size | 정수 | 수신 대화 요청 |
| @wait_time_min | 정수 | 상담사가 티켓에 첫 번째 응답을 할 때까지의 최소 예상 대기 시간(분 단위)입니다. 예상하려면 데이터가 필요합니다. 대기 시간은 지난 7일 동안 최소한 1개의 티켓이 라우팅된 그룹에만 사용할 수 있습니다. 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다. |
| @wait_time_max | 정수 | 상담사가 티켓에 첫 번째 응답을 할 때까지의 최대 예상 대기 시간(분 단위)입니다. 예상하려면 데이터가 필요합니다. 대기 시간은 지난 7일 동안 최소한 1개의 티켓이 라우팅된 그룹에만 사용할 수 있습니다. 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다. |