지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
- Support
- AI 상담사(Ultimate)
- 개체 및 규칙
- 연동 서비스
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- AI 상담원(Zendesk)
- 새롭고 주목할 만한 내용
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- 여러 브랜드를 지원하는 경우 부서 공간을 사용하여 상담사가 배정된 브랜드와 연결된 티켓만 관리하도록 제한할 수 있습니다 . 이로써 집중된 지원을 보장하고, 데이터 개인정보 보호를 향상하며, 전문화된 제품 지식을 촉진합니다. 브랜드별로 상담원 티켓 액세스 제한하기를참조하세요.
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이제 사이드 대화 하위 티켓 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 새 설정을 통해 하위 티켓 워크플로우를 더욱 유연하게 제어할 수 있습니다. 사이드 대화 하위 티켓 설정 구성하기를 참조하세요.
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역할을 상황별 워크스페이스 를 적용하기 위한 조건으로 사용할 수 있습니다. 표준 역할(예: 상담사, 관리자 또는 라이트 상담사) 및 사용자 지정 역할(예: 어드바이저 또는 도우미 모드 상담사)을 기준으로 조건을정의할 수있습니다. 워크스페이스 조건 설정하기를 참조하세요.
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약간 새로 단장한 UI와 비활성화된 의도를 볼 수 있는 기능으로 지능형 분류 관리 경험이 향상되었습니다. 관리 센터 페이지의 기능 설명이 더 명확하며 페이지에는 관련 리소스에 대한 링크도 포함되어 있습니다. 또한 이제 의도 목록에 더 이상 티켓에서 예측되지 않는 비활성화된 의도가 표시됩니다. 고객 의도, 언어 및 감성 을 자동으로 감지하기 및 지능형 분류 예측 보기 및 관리하기를 참조하세요.
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이제 전체 티켓에서 한 번에 모든 내용 삭제 제안을 삭제할 수 있습니다. 이 기능은 시간을 절약하고 워크플로우를 간소화하여 규정 준수를 더 쉽게 유지하고 고객의 개인정보를 보호할 수 있도록 디자인되었습니다. 자동으로 내용 삭제를 위한 민감한 정보 감지하기를 참조하세요.
AI 상담사(Ultimate)
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이제 계정 관리자에게 연락할 필요 없이 스스로 제로 학습 AI 상담사를 만들 수 있습니다. 이로써 새로운 채널 및 테스트 목적으로 AI 상담사를 만들 수 있는 유연성이 더욱 높아집니다. 제로 학습 AI 상담사 만들기를참조하세요.
개체 및 규칙
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옴니채널 라우팅은 이제 선택적 스킬에 대한 3가지 우선 순위 수준을 인식합니다. 스킬 시간 제한이 발생한 후 모든 옵셔널 스킬을 제외하는 대신 우선 순위가 가장 낮은 옵셔널 스킬만 고려 대상에서 제외됩니다. 각 후속 시간 제한에서 필요한 스킬만 남을 때까지 다음으로 우선 순위가 낮은 스킬이 삭제됩니다. 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.
- 옴니채널 라우팅은 이제 우선 순위 및 자격 타임스탬프가 아닌 SLA 위반 시간별로 배정 티켓을 정렬할 수 있습니다. SLA 위반에 근접했거나 지난 티켓에 우선 순위를 지정하여 서비스 계약 및 목표에 맞게 옴니채널 라우팅 을 조정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.
- 사용자 지정 개체는 이제 레코드 이름에 대한 자동 번호 매기기 및 고유성 강제 적용을 지원합니다. 상담사가 사용자 지정 개체 레코드에 대해 고유한 이름을 수동으로 입력하도록 하거나 사용자 지정 개체의 레코드에 대해 사용자 지정 형식으로 고유한 이름을 자동으로 생성하도록 하려는 경우 둘 다 레코드 이름을 고유 식별자로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 만들어 사용자 지정 데이터와 연동을 참조하세요.
- 이제 사용자에게 요청을 제출할 때 티켓과 관련된 사용자 지정 개체 레코드를 선택하라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 가리키는 티켓 조회 관계 필드를 최종 사용자에게 보이도록 설정할 수 있어 상담사가 티켓을 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다. 워크플로우 사용법: 고객이 사용할 수 있는 사용자 지정 개체로 제품 카탈로그 구축하기를 참조하세요.
연동 서비스
- 공개 Facebook 채널의 새 버전을 사용할 수 있습니다. 이 버전은 추가 Facebook 페이지를 지원하고, 제한을 없애고, 지연 시간을 줄이고, 안정성을 개선합니다. 마이그레이션 방법에 대한 자세한 내용은 공개 Facebook 채널 설정하기를참조하세요.
Explore
이제 새 Explore 대시보드 빌더를 사용할 수 있습니다. 새 대시보드 빌더직관적인 도구를 제공하며 대시보드 레이아웃을 더 잘 제어할 수 있습니다. 걱정하지 마세요. 2025년 4분기까지는 레거시 대시보드 빌더에서 계속 대시보드를 만들 수 있습니다. 시작하려면 레거시 Explore 대시보드를 새 대시보드 빌더로 마이그레이션하기를참조하세요.
Zendesk QA
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Zendesk QA 대시보드의 새 보기 설정 토글입니다. 이제 Zendesk QA 대시보드의 오른쪽 위에 있는 보기 메뉴를 사용하여 표시하거나 숨길 카드를 선택할 수 있습니다. Zendesk QA 에서 사용후기 대시보드 액세스 및 보기를참조하세요.
Zendesk WFM
- Zendesk WFM(인적 자원 관리) 의 새 활용도 메트릭. 새로운 활용도 메트릭은 팀이 시간을 얼마나 효과적으로 사용하는지에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 상담원이 로그인하여 고객을 지원하거나 고객을 지원할 수 있는 유급 시간의 비율을 보여줍니다. WFM (인적 자원 관리) 사용자 지정 보고서 메트릭을 참조하세요.
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Zendesk WFM(인적 자원 관리) 에서 교대 시작 및 종료 시간 일괄 편집. 관리자는 이제 한 번의 작업으로 여러 교대 근무의 시작 시간과 종료 시간을 조정할 수 있습니다. 여기에는 1시간 후 또는 다른 날에 시작하도록 교대 근무를 변경하는 것이 포함됩니다. 여러 상담사에 대한 WFM 일정 편집하기를 참조하세요.
AI 상담원(Zendesk)
- Answer Bot 해결 및 Zendesk MAU에서 자동 해결로의 마이그레이션이 완료되었습니다. 모든 레거시 계정이 새로운 자동 해결 가격 모델로 마이그레이션되었습니다. Answer Bot 해결 및 MAU 사용자를 위한 변경 내용을참조하세요.
새롭고 주목할 만한 내용
- 이제 Zendesk에서 자동 번호 지정 및 조회 관계 필드가 있는 사용자 지정 개체를 사용하여 복잡한 다대다 관계가 가능합니다. 사용자 지정 개체를 사용하여 Zendesk에서 다대다 관계 만들기를 참조하세요.
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