AI 상담사 - 어드밴스드 에서 리포팅 대시보드는 조직의 전반적인 고급 AI 상담사 성과를 한 눈에 포괄적으로 보여줍니다. 이 대시보드의 정보는 매시간 업데이트되어 데이터의 새로운 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.

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추가 기능 AI 상담사 - 어드밴스드

AI 상담사 - 어드밴스드 에서 리포팅 대시보드는 조직의 전반적인 고급 AI 상담사 성과를 한 눈에 포괄적으로 보여줍니다. 이 대시보드의 정보는 매시간 업데이트되어 데이터의 새로운 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 대시보드에 액세스하기
  • 보고서에 대한 정보
  • 보고서 필터링하기
  • 보고서 보기 변경하기
  • 보고서 데이터 내보내기

대시보드에 액세스하기

대시보드는 왼쪽 사이드바의 리포팅 아래에서 사용할 수 있습니다.

대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  • AI 상담사 - 어드밴스드의 사이드바에서리포팅을클릭합니다.

보고서에 대한 정보

리포팅 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.

  • Overview 탭
  • 문의 이유 탭
  • 사용자 지정 해결 탭
참고: 타사 시스템에서 가져온 대화는 리포팅 대시보드에 포함되지 않습니다.

Overview 탭

개요 탭은 볼륨, 전체 AI 상담사 성과 및 BSAT 점수에 대한 주요 메트릭을 보여줍니다. 볼륨 및 성과 메트릭의 경우 시간 경과에 따른 결과도 그래프로 표시되며보고서의 보기를 변경하여AI 상담사, 채널 또는 언어별로 결과를 그룹화할 수 있습니다.

이 탭의보고서를AI 상담사, 채널, 답장 유형, 사용 사례, 언어 및 레이블별로 필터링할 수 있습니다.

성과

성과 섹션의 왼쪽에는 다음과 같은 메트릭이 표시됩니다.

  • 총 대화 수: AI 상담사가 처리한 대화 수입니다.
  • 이해한 대화: 지식 소스에서 답변이 제공된 대화 또는 사용 사례와 일치된 대화의 비율 및 수입니다.
    참고: 상담사형 AI 사용하는 AI 상담사의 경우 이 메트릭은 에스컬레이션시스템 답장을통해 에스컬레이션된 잡담 및 대화를 제외합니다. 에스컬레이션 시스템 답장이 제외되므로 이 메트릭은 다른 AI 상담사에 비해 낮을 수 있습니다. 에스컬레이션을 위해 수동으로 만든 사용 사례가 더 이상 트리거되지 않기 때문입니다.
  • 에스컬레이션된 대화: AI 상담사 에서 실제 상담사로 에스컬레이션된 대화의 비율 및 수입니다.
    참고: 에스컬레이션 비율이 반드시 자동 해결의 직접적인 반대는 아닙니다. 1에서 에스컬레이션 비율을 뺀 값이 감소율로, 대화의 하위 집합이 잠재적인 자동 해결로 평가됩니다.
  • 지원 대화: AI 상담사 참여했지만 반드시 요청을 해결하지는 않은 대화입니다. 다음이 포함됩니다.
    • 에스컬레이션되지 않은 메시징 대화입니다.
    • 사용 사례가 인식되고, 작업이 수행되었지만 답장이 전송되지 않은 이메일입니다.
  • 처리된 대화: AI 상담사가 완전히 처리한 대화입니다. 다음이 포함됩니다.
    • 인식된 사용 사례가 있고 에스컬레이션 시도가 없는 메시징 대화.
    • 답장을 보낸 이메일입니다.
  • 자동 해결: 자동 해결의 비율 및 수입니다. 계산 방법에 대한 자세한 내용은고급 AI 상담사의 자동 해결을참조하세요.
    참고: LLM 활성화 설정이 사용 설정되어 있지 않으면 이 메트릭이 나타나지 않습니다.

AI 상담사 워크로드 섹션의 오른쪽에는 다음과 같은BSAT메트릭이 표시됩니다.

  • 요청된 평점: 고객이 만족도 점수를 제공하도록 요청받은 대화의 비율 및 수입니다.
  • 제공된 평점: 고객이 BSAT에 응답을 제공한 대화의 비율과 수를 피드백이 요청된 대화의 수로 나눕니다.
  • BSAT 점수: 4~5점의 점수가 제공된 응답 수의 합을 총 응답 수로 나눕니다.
  • 색이 지정된 막대는 5에서 1까지의 각 피드백 응답 비율을 녹색, 노란색 및 빨간색 음영으로 나타냅니다.
  • 막대 아래에서 각 평점은 총 응답 수에 대한 해당 비율 및 응답 수와 함께 표시됩니다.

문의 이유 탭

문의 이유 탭은 AI 상담사 및 채널 전반에서 사용 사례 및 지식 소스의 성과에 대한 주요 메트릭을 보여줍니다.

이 탭에서사용 사례 제안 보고서로 이동하여 현재 다루지 않는 새 사용 사례를 신속하게 만들 수도 있습니다.

참고: 사용 사례 기반 메트릭은 데이터가 필터링되는 방식으로 인해 리포팅 대시보드와대화 로그간에 다를 수 있습니다.
  • 리포팅 대시보드에서는 대화 중 감지되었거나연결된 답장에 의해 트리거된 사용 사례가 포함됩니다.
  • 대화 로그에는 대화 중 감지된 경우에만 사용 사례가 포함됩니다. 연결된 답장으로 트리거된 사용 사례는 포함되지 않습니다.

이 탭에는 다음과 같은 보고서가 포함되어 있습니다.

  • 사용 사례 성과
  • 지식 소스

사용 사례 성과

사용 사례 성과 보고서는 모든 기존 사용 사례와 AI 상담사 및 채널 전반의 해당 성과에 대한 표를 보여줍니다. AI 상담사, 채널, 답장 유형, 사용 사례, 언어 및 레이블별로이 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 표에는 다음과 같은 열이 포함되어 있습니다.

  • 사용 사례: 대화 또는 절차의 이름입니다.
  • AI 상담사: 대화 또는 절차가 만들어진 AI 상담사 입니다.
  • 채널: AI 상담사 구성된 채널입니다. 가능한 값에는 메시징 및 이메일이 포함됩니다.
  • 답장 방법: 답장이 트리거된 방법입니다. 가능한 값에는 대화 및 절차가 포함됩니다.
  • 총 대화 수: 사용 사례가 감지된 대화 수입니다.
  • 자동 해결: 사용 사례가 감지된 대화의 자동 해결 수입니다.
  • 사용자 지정 해결: (2025년 9월 8일 전에 하나 이상의 메시징 채널에 AI 상담사 배포한 고객에게만 나타납니다.) 사용자 지정 해결이 적용된 대화의 비율입니다. 자세한 내용은사용자 지정 해결 탭을참조하세요.
  • 에스컬레이션된 대화: 사용 사례가 감지된 대화의 에스컬레이션 비율입니다.
  • BSAT: 사용 사례가 감지된 대화의 BSAT 점수입니다.

이 표에서 사용 사례를 클릭하여 시간 경과에 따른 성과에 대한 자세한 보고서를 볼 수 있습니다. 이 정보는 특정 사용 사례가 조직의 전반적인 자동화 성공에 어떻게 기여했는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

대화 소스, 세그먼트, 언어 및 레이블별로 사용 사례 보고서를 필터링할 수 있습니다.

사용 사례 보고서에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.

  • 시간 경과에 따른 사용 사례 자동화: 지난 주 동안 이 사용 사례를 트리거한 총 대화 수를 보여주는 세로 막대형 차트입니다. 오버레이된 선 그래프는 자동 해결 또는 에스컬레이션으로 이어진 대화 수를 보여줍니다.
  • 총 대화 수: 이 사용 사례를 트리거한 대화입니다.
  • 에스컬레이션된 대화: 실제 상담사에게 에스컬레이션된 이 사용 사례의 대화입니다.
  • 자동 해결(AR): 이 사용 사례와의 대화에서자동 해결로 이어졌습니다.
  • BSAT: BSAT 평점이 4 또는 5인 이 사용 사례의 대화
  • 대화: 보고서에 설정된 필터 조건에 해당하는 대화 목록으로 다음 열을 보여줍니다.
    • 대화 시간: 대화가 시작된 날짜 및 시간입니다.
    • 처리됨: AI 상담사 가 대화를 완전히 처리했는지 여부입니다. 여기에는 에스컬레이션 시도가 없고 인식된 사용 사례가 있는 메시징 대화 및 AI 상담사 답장이 전송된 이메일이 포함됩니다.
    • 해결: 다음 가능한 해결 상태 중 하나:
      • 자동 해결: LLM에서 평가하여 자동 해결 로 결정되었습니다.
      • 해결되지 않음: LLM에서 평가했지만 자동 해결 아닌 것으로 결정되었거나, 그렇지 않으면 처리되지 않았습니다.
      • 에스컬레이션된 대화: 실제 상담사에게 에스컬레이션했습니다. LLM에서 평가하지 않습니다.
    • 추론 데이터: 대화가 자동 해결 로 간주되는 이유를 설명하는 LLM 평가의 결과입니다. 추론 데이터는 처리된 것으로 간주되는 대화에 대해서만 표시됩니다.
    • BSAT: 대화의 BSAT 평점입니다.

대화 목록에는 최대 500개의 행이 있습니다. 적용된 필터 및 정렬 조건에 따라 가장 관련성이 높은 처음 500개의 대화만 표시됩니다. 추가 대화를 보려면대화 로그를 사용하세요.

지식 소스

지식 소스 보고서는가져온 지식 소스및 해당 성과에 대한 표를 보여줍니다. AI 상담사, 채널, 언어 및 레이블별로이 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 표에는 다음과 같은 열이 포함되어 있습니다.

  • 문서 이름: 문서의 제목입니다. 포함된 모든 문서 소스에 나열됩니다.
  • 지식창고 유형: 문서의 지식 소스입니다. 가능한 값에는 웹 크롤러, Zendesk 및 CSV가 포함됩니다.
  • 지식창고 이름: 지식창고를 가져올 때 제공된 이름입니다.
  • 사용량: AI 생성한 답장이 제공된 총 대화 수 중 문서를 사용하여 답장을 생성한 대화의 비율입니다.
  • 에스컬레이션된 대화: 문서가 답장을 생성하는 데 사용되었고 대화가 나중에 에스컬레이션된 대화의 비율입니다.
  • 자동 해결: 문서가 답장을 생성하는 데 사용되었고 대화가 자동 해결 로 계산된 대화의 비율입니다.
  • BSAT: 문서를 사용하여 응답을 생성한 대화의 평균 BSAT 점수입니다.

사용자 지정 해결 탭

참고: 이 탭은 2025년 9월 8일 전에 하나 이상의 메시징 채널에 AI 상담사 배포한 고객만 사용할 수 있습니다.

사용자 지정 해결 탭은 각사용자 지정 해결 상태의 핵심성과지표를 보여줍니다. 이러한 각 KPI에 대한 결과도 시간 경과에 따라 그래프로 표시되며 보고서의 보기를 변경하여 총 볼륨, 채널, AI 상담사 또는 언어별로 결과를 그룹화할 수 있습니다.

이 탭의보고서를AI 상담사, 채널, 답장 유형, 사용 사례, 언어 및 레이블별로 필터링할 수 있습니다.

사용자 지정 해결 상태 KPI

사용자 지정 해결 탭에는 다음과 같은 사용자 지정 해결 상태 메트릭이 표시됩니다.

  • 총 대화 수: AI 상담사 와의 대화 수입니다.
  • 사용자 지정 해결 비율: 사용자 지정 해결 상태로 종료된 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다.
  • 알림: AI 상담사 고객에게 안내를 제공한 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다. 자세한 내용은알림 상태 사용하기를참조하세요.
  • 해결됨: 의미 있는 해결로 끝나고 고객의 추가 질문이 없는 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다.
  • 이메일을 통해 에스컬레이션됨: 이메일 티켓으로 전환된 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다. 이 상태는 대화 플로우가 “이메일 보내기” 옵션이 설정된 대화에서 에스컬레이션 블록에 도달할 때 자동으로 설정됩니다.
  • 상담사에게 에스컬레이션됨: 실제 상담사에게 에스컬레이션된 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다. 이 상태는 대화 플로우가 “상담사에게 전달” 또는 “사용자 지정 에스컬레이션” 옵션이 설정된 대화에서 에스컬레이션 블록에 도달할 때 자동으로 설정됩니다.
  • 정의되지 않음: 종종 사용자 지정 해결 상태가 누락되거나 사용 사례로 인해 사용자 지정 해결 상태 없이 종료된 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다.
  • 해결되지 않음: 문제가 답변되지 않았거나 해결되지 않은 AI 상담사 대화의 비율 및 실제 수입니다.

보고서 필터링하기

시간 범위 또는 기타 속성별로 대시보드의 보고서를 필터링할 수 있습니다.

시간 범위별로 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 리포팅 대시보드의오른쪽 위에 있는시간 범위를클릭합니다.
  2. 다음 방법 중 하나를 사용하여 대화를 보려는 날짜를 선택합니다.
    • 오른쪽에서 미리 정의된 시간 프레임 중 하나를 선택합니다. 오늘,어제,지난 7일,지난 30일,이번 달,지난달
    • 캘린더에서 특정 시작 및 종료 날짜 선택

다른 속성별로 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 리포팅 대시보드에서다음 필터 중 하나를 클릭하고 보려는 데이터에 따라 필요에 따라 해당 값을 선택합니다.
    • AI 상담사: 대화에 참여한 AI 상담사 .
    • 채널: 대화가 발생한 채널입니다. 값은 메시징 또는 이메일일 수 있습니다.
    • 답장 유형: AI 상담사 제공할 수 있는 답장 유형입니다. 가능한 값에는 사용 사례, 지식, 하이브리드 및 기타가 포함됩니다. (지식 소스보고서에서는 사용할 수 없음)
      참고: 기타 값은 잡담 답변이나 사용자 지정 안내와 같이 사용 사례나 지식 소스가 답장에 사용되지 않은 응답을 포함합니다.
    • 사용 사례: 대화 중 감지된사용 사례또는의도입니다. (지식 소스 보고서에서는 사용할 수 없음)
    • 언어: 대화 중 감지된 언어입니다.
    • 레이블: 대화에 적용된레이블입니다.
  2. 적용을 클릭합니다.
  3. 위의 단계를 반복하여 필요에 따라 추가 필터를 적용합니다.

보고서 보기 변경하기

AI 상담사 워크로드및사용자 지정 해결보고서의 경우 결과가 표시되는 방식을 변경하는 다양한 보기를 적용할 수 있습니다. 다양한 보기를 통해 전체 데이터의 서로 다른 측면에 집중할 수 있습니다.

보고서의 보기를 변경하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 리포팅 대시보드에서다음 탭 중 하나를 선택합니다.
    • AI 상담사 워크로드 보고서의 경우: 개요
    • 사용자 지정 해결 보고서의 경우: 맞춤형 해결
  2. 메트릭 중 하나를 선택합니다.
  3. 왼쪽 시각화 위에 있는 드롭다운을 클릭하여 다음 보고서 보기 중 하나를 선택합니다.
    • 채널별
    • AI 상담사별
    • 언어별

  4. (선택 사항) 오른쪽 시각화 위에 있는일별,주별,월별또는분기별을 클릭하여 보고서의 결과가 집계되는 방식을 변경합니다.

보고서 데이터 내보내기

대시보드의 보고서 데이터를 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. 이를 통해 결과를 추가로 조작하거나 선택한 비즈니스 인텔리전스 도구에 업로드할 수 있습니다.

보고서 데이터를 내보내려면 다음과 같이 하세요.

  1. 리포팅 대시보드에서내보내려는 보고서가 포함된 탭을 선택합니다.
  2. (선택 사항) 탭에필터를 적용합니다.
  3. CSV 내보내기를 클릭합니다.

    CSV 내보내기 창이 열립니다.

  4. 보고서에서 내보내려는 보고서를 선택합니다.

    사용 가능한 보고서는 선택한 탭에 따라 다릅니다.

    • Overview 탭
      • 총 대화 수
      • 대화를 이해함
      • 에스컬레이션된 대화
      • 보조 대화
      • 처리된 대화
      • 자동 해결
      • 평가된 대화
      • BSAT(봇 만족도) 점수
      • BSAT(봇 만족도) 점수 내역
      • 총 대화 수 및 자동화 수 비교
      • 모든 대화 데이터
    • 문의 이유 탭
      • 현재 필터의 사용 사례 성과
      • 필터 없는 사용 사례 성과
      • 현재 필터가 있는 지식 소스
      • 필터가 없는 지식 소스 데이터
    • 사용자 지정 해결 탭
      • 사용자 지정 해결 개요(차트의 데이터 포함)
      • 사용자 지정 해결(KPI 카드의 데이터만 포함)
  5. 선택한 보고서에분류 기준을사용할 수 있는 경우에는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. AI 상담사,언어별,채널별
  6. 선택한 보고서에빈도를사용할 수 있는 경우에는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. 일별,주별,월별,분기별
    참고: 이 옵션은 보고서 내보내기에서 데이터가 집계되는 시간 범위를 제어합니다. 선택한 데이터의 반복 내보내기를 만들지 않습니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

    보고서가 zip 파일로 다운로드됩니다.

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