O copiloto do conhecimento é um assistente de IA proativo desenvolvido para ajudar administradores do Conhecimento a manter conteúdo atualizado, identificar lacunas e transformar insights de tickets em artigos de rascunho com mais rapidez. O copiloto do conhecimento também oferece aos administradores uma visão clara sobre a legibilidade da IA, ajudando agentes e IA a resolver problemas com informações precisas e atuais.
-
Gerar conteúdo com o copiloto do conhecimento: trabalhe com a assistência conversacional do copiloto do conhecimento para criar um artigo ou procedimento para sua base de conhecimento. O conteúdo gerado é exibido em uma visualização, que você pode revisar e aprovar antes de salvar como rascunho. Em seguida, você pode trabalhar com artigos e procedimentos de rascunho da mesma maneira que faria com o conteúdo criado manualmente: editando, revisando e publicando quando estiver tudo pronto.Observação: o criador de procedimentos está disponível para clientes com o complemento Copiloto.
- Insights mais recentes: um resumo de integridade avalia o conteúdo da sua base de conhecimento e os dados do ticket para determinar se você tem conteúdo adequado e atualizado e se ele está otimizado para uso da IA.
- Recomendações: uma lista de tarefas recomendadas com base em dados do ticket recebidos e no conteúdo atual da base de conhecimento. Você pode clicar em qualquer recomendação para abri-la com a assistência conversacional, na qual é possível revisar os detalhes e implementar as alterações sugeridas com o copiloto do conhecimento. Com isso, você pode otimizar rapidamente sua base de conhecimento e resolver os problemas que têm mais prioridade.
- Assistência conversacional: uma ferramenta que ajuda você a gerenciar suas tarefas do Conhecimento por meio de conversas. Por exemplo, o copiloto do conhecimento pode fazer referência a sua configuração do Zendesk, solicitar instruções guiadas para tarefas complexas ou investigar os pontos de dados específicos que foram identificados em seus insights mais recentes. A assistência conversacional pode fazer referência a artigos da central de ajuda do Zendesk, a fim de fornecer respostas precisas e com base em documentação quando você faz perguntas sobre a configuração da sua conta ou sobre os recursos do Zendesk.
Artigos relacionados
Ativação do copiloto do conhecimento
Ao se inscrever neste EAP, você terá acesso às métricas de desempenho da base de conhecimento, às recomendações personalizadas e à geração de artigos e procedimentos descrita neste artigo. Para participar do EAP do copiloto do conhecimento, ative a assistência conversacional do copiloto do administrador e o copiloto do conhecimento (EAP).
Como ativar o copiloto do conhecimento (EAP)
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Conhecimento > Copiloto do Conhecimento. - Selecione Ativar o copiloto do Conhecimento (Programa de acesso antecipado).
- Leia o contrato do EAP, marque a caixa de seleção Concordo e clique em Enviar.
Uso do copiloto do conhecimento
Sempre que você entra no administrador do Conhecimento, pode usar a página inicial do Conhecimento para verificar a integridade de sua base de conhecimento. Se você está criando artigos ou procedimentos para tornar sua base de conhecimento mais eficaz para agentes e usuários, pode usar a assistência conversacional para gerar imediatamente artigos e procedimentos para fechar as lacunas identificadas e manter sua base de conhecimento atualizada. É possível salvar os artigos e procedimentos gerados como rascunhos para editá-los e aprimorá-los antes de publicar.
Gerar conteúdo com o copiloto do conhecimento
Você pode abrir a experiência conversacional clicando em Gerar artigo ou (se você tiver o complemento Copiloto) Gerar procedimento. A partir desse ponto, você pode conversar com o copiloto do conhecimento para criar conteúdo que seja adequado para suas necessidades específicas.
O copiloto do conhecimento não cria nem publica automaticamente conteúdo para a sua central de ajuda; você continua tendo o controle total. Depois de gerar o conteúdo ou procedimento, você pode salvá-lo como rascunho e, em seguida, editá-lo e retificá-lo conforme necessário antes de publicar manualmente.
Insights mais recentes
- Cobertura: a porcentagem de problemas comuns abordados por artigos em sua base de conhecimento. O copiloto do conhecimento avalia cada artigo da base de conhecimento e compara-o com dados de ticket recentes para identificar lacunas de conteúdo. As lacunas são indicadas por uma porcentagem que aumenta ou diminui à medida que a sua cobertura muda a cada mês. Os problemas que resultam em uma lacuna na cobertura são vinculados a uma recomendação para criar um artigo que preencha essa lacuna. Se você tiver um score de cobertura igual a 100%, não terá recomendações para criar artigos.
- Atualização: a porcentagem de artigos que foram atualizados recentemente. Esse score é calculado considerando os meses desde que o artigo foi atualizado. Se o artigo não foi atualizado nos últimos seis meses, esse score cai. Se o copiloto do conhecimento descobrir lacunas na base de conhecimento que são parcialmente abordadas por um artigo existente, ele sugere uma atualização nesse artigo para cobrir melhor os detalhes necessários para os tickets relevantes. Se você tiver um score de atualização igual a 100%, não terá recomendações para atualizar seus artigos.
- Legibilidade da IA: porcentagem de artigos com a formatação e a estrutura ideais para o processamento da IA. O copiloto do conhecimento avalia os artigos na base de conhecimento para verificar se estão otimizados para a IA. Por exemplo, se um artigo contiver muitas mídias, for longo e não estruturado, ou tiver links excessivos, será difícil para a IA usá-lo como fonte de conteúdo para agentes de IA e pesquisa generativa. Para obter mais informações, consulte Otimização do conteúdo de conhecimento para IA generativa.
Recomendações
O copiloto do conhecimento analisa os dados de ticket recentes e recomenda proativamente o tipo de conteúdo a ser criado ou atualizado. Essas sugestões personalizadas e viabilizadas por IA são priorizadas com base nas necessidades específicas de sua base de conhecimento, como o preenchimento de lacunas de conteúdo ou a melhoria na atualização de artigos.
Clique em qualquer recomendação para abri-la com a assistência conversacional, na qual é possível revisar os detalhes e implementar as alterações sugeridas com o copiloto do conhecimento. Você pode visualizar o motivo que acionou a recomendação, bem como uma visualização do conteúdo sugerido.
Para cada recomendação, você pode escolher criar o artigo, atualizá-lo ou recusar a recomendação. Se você cria ou atualiza o artigo, pode salvar o conteúdo gerado como rascunho e, em seguida, usar o editor de artigos para finalizar e publicar o conteúdo.
Assistência conversacional
A assistência conversacional é uma parte integrante do copiloto do conhecimento e está disponível em todas as páginas no administrador do Conhecimento.
A assistência conversacional é ativada por padrão. Consulte Gerenciamento de acesso à assistência conversacional do copiloto do administrador para obter mais informações.
- Selecione tarefas no painel do copiloto do conhecimento, como gerar artigos ou visualizar detalhes da recomendação.
- Clique em Copiloto do Conhecimento (
) no canto superior direito de qualquer página no administrador do Conhecimento.
Além de todas as ferramentas conversacionais do copiloto do administrador existentes, o copiloto do conhecimento adiciona as seguintes novas ferramentas:
- Criador de artigos: gere rascunhos de artigos a partir de dados de ticket ou solicitações personalizadas.
-
Criador de procedimentos: gere procedimentos de assistência automática a partir de tickets, artigos da central de ajuda ou solicitações personalizadas. Observação: o criador de procedimentos está disponível para clientes com o complemento Copiloto.
- Assistência ao gerenciamento do conhecimento: solicite que o assistente conversacional atualize o conteúdo do artigo, modifique as configurações do artigo, como visibilidade e permissões, ou gerencie o posicionamento em categorias e seções.
A imagem a seguir mostra um exemplo do painel de assistência conversacional ao exibir detalhes sobre uma recomendação. A visualização pode variar de acordo com a tarefa que você está realizando.
