Como renomear seu subdomínio: os efeitos colaterais

É importante lembrar que, se decidir renomear seu subdomínio (______.zendesk.com), você estará realmente alterando o endereço de sua conta. Essa mudança é imediata. Sua conta do Zendesk não estará mais em sua URL antiga e, infelizmente, o Zendesk não pode configurar um redirecionamento em seu nome. Para as contas no plano Team ou superior, o mapeamento do host (compra de outro domínio que aponte para seu Zendesk) é altamente recomendado como uma alternativa para a alteração de seu subdomínio. No entanto, caso você escolha renomear o seu subdomínio, eis alguns pontos principais a serem lembrados.

Observe que, ainda que as dicas abaixo ajudem a aliviar as preocupações óbvias com a renomeação de seu subdomínio, sempre há a possibilidade de erros inesperados. Por exemplo, os clientes podem escolher entrar em contato por notificação por email para um ticket Resolvido ou Fechado. Considere todo o seu fluxo de trabalho antes de fazer a mudança.

Ajuste: para obter mais informações sobre a atualização do subdomínio, confira o artigo de Manda Choi sobre Ajuste: atualização perfeita de sua marca.

Este artigo mostra as seguintes atualizações que você terá que fazer:

 

Antes de renomear seu subdomínio:

• CNAME, mapas do host e SSL
• JIRA

Depois de renomear seu subdomínio:

• Contrato de compartilhamento de ticket
• Representação de CSAT/Web Widget
• Ticket replies
• SDK para dispositivos móveis
• Insights (GoodData)
• Zendesk Talk
• Credenciais/tokens da API
• Single sign-on
• Zendesk Chat

Logística:

• As boas notícias
• Como renomear seu subdomínio

Antes de renomear seu subdomínio

Antes de renomear seu subdomínio, você precisará atualizar os seguintes itens:

• CNAME, mapas do host e SSL
• Integração do JIRA

CNAME, mapas do host e SSL

Primeiramente, se aplicável, você precisará atualizar o encaminhamento de email e o mapeamento do host para indicar seu novo endereço de suporte e URL em sincronia com a renomeação do subdomínio para evitar a perda de tickets recebidos. Isso inclui a opção de email curingas (consulte Aceitação de endereços de email curingas para solicitações de suporte). Nossa equipe de atendimento ao cliente recomenda "desligar o interruptor" durante o período fora de funcionamento ou nas horas mais lentas para assegurar que tudo ficará em ordem.

Também será necessário assegurar que quaisquer mudanças de CNAME e atualizações de certificado sejam feitas com a nossa equipe de atendimento ao cliente antes de mudar seu subdomínio. Será necessário adicionar um novo CNAME para seu novo subdomínio do Zendesk com uma nova URL de mapa do host. Além disso, será necessário configurar um redirecionamento de seu antigo mapa do host para o novo.

Você pode obter um novo certificado SSL ao conseguir uma solicitação de assinatura de certificado e, então, fazer o upload do novo certificado no Zendesk Support. É necessário obter um novo certificado SSL antes de atualizar o subdomínio. Para obter mais informações, consulte o artigo sobre a substituição de seu certificado SSL atual.

JIRA

Se você habilitou a integração JIRA On Demand, precisará atualizar seu JIRA antes de mudar o subdomínio.

Como atualizar o JIRA com um novo subdomínio

1. Desinstale o aplicativo do Zendesk Support em Admin >Apps>Manage Apps.
2. Desabilite em JIRA > Admin > Manage Add-Ons > Zendesk Support for JIRA > Disable**
3. Renomeie seu subdomínio.
4. Habilite o conector novamente no JIRA.
5. Selecione a opção Configure nas configurações do conector.
6. Na próxima tela, clique em Complete set-up para instalar o aplicativo.
7. Siga as instruções na tela.
8. Volte ao Zendesk Support e verifique se o aplicativo JIRA On Demand carrega normalmente.

Seus tickets/problemas vinculados ao Zendesk Support e JIRA não serão perdidos no processo. Estamos apenas autorizando novamente o aplicativo do Zendesk.

Se você usava credenciais de OAuth vinculadas ao seu antigo subdomínio, talvez também seja necessário atualizar seus outros aplicativos.

 

Depois de renomear seu subdomínio

Depois de renomear seu subdomínio, você precisará atualizar os seguintes itens:

• Contrato de compartilhamento de ticket
• Representação de CSAT/Web Widget
• Ticket replies
• SDK para dispositivos móveis
• Insights (GoodData)
• Zendesk Talk
• Credenciais/tokens da API
• Single sign-on
• Zendesk Chat

Contrato de compartilhamento de ticket

Se você tiver algum contrato de compartilhamento de ticket ativo, precisará desativá-lo e recriá-lo depois de mudar o subdomínio. Isso inclui o recebimento de qualquer contrato de compartilhamento de ticket, o que significa que também será necessário que os administradores dessas contas do Zendesk recriem seus contratos de compartilhamento para atualizar a localização de sua conta do Zendesk.

Compartilhar tickets individuais também não funcionará mais. Depois de renomear seu subdomínio e atualizar seu contrato de compartilhamento, você terá que atualizar manualmente todos os tickets compartilhados para refletir o novo contrato de compartilhamento.

Representação de CSAT/Web Widget

Se você tiver quaisquer widgets, precisará atualizá-los depois de mudar o subdomínio. Também será necessário atualizar seu jQuery se você tiver feito modificações a sua representação de CSAT. Para obter mais informações sobre como atualizar seus índices de satisfação no formato JSON, consulte Exibição de seus 100 últimos índices de satisfação.

Você deve atualizar os widgets de sua Central de Ajuda e de seu site individualmente depois de mudar o nome do subdomínio.

Como atualizar seu Web Widget:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Canais > Widget.
2. Clique na aba Configuração se ela ainda não estiver selecionada.
3. Na caixa do código, clique em Copiar para área de transferência.
   
4. Para editar o widget em seu site, vá para a página da web onde você deseja adicionar o widget e cole o código atualizado antes de fechar a marca HTML</HEAD>. É necessário adicionar o código a todas as páginas da web onde deseja atualizar o widget.

Como atualizar o widget de sua Central de Ajuda:

1. Em Central de Ajuda, clique em Painel de personalização no painel de ferramentas e, em seguida, em editar.
2. Selecione o modelo de Cabeçalho na lista suspensa.
3. Apague todos os códigos existentes de widget da Central de Ajuda que você tiver.
4. Cole o código atualizado antes da marca</HEADER>.
5. Clique em Salvar e, em seguida, em Publicar alterações.

Para obter mais informações sobre como atualizar seus widgets, consulte Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site.

Ticket replies

Supondo que você use notificações por email, as notificações de respostas de cliente aos tickets Abertos ou Pendentes voltarão e as URLs dos tickets enviadas nessas notificações serão inválidas. Para corrigir isso, você precisará atualizar todas com um comentário público após fazer a alteração de seu subdomínio.

Comece criando uma visualização de todos os tickets não resolvidos na sua instância do Zendesk Support. Se você ainda não fez muitas personalizações, já pode ter essa visualização nativa ativa em sua conta.

Dessa visualização, você pode fazer a edição em massa de todos os seus tickets com os comentários que desejar. O novo endereço de resposta será válido e, se você usar o placeholder {{ticket.URL}}, ele irá ser preenchido com a URL atualizada do ticket.

SDK para dispositivos móveis

Será necessário atualizar o código em seu SDK para dispositivos móveis para ele indicar a URL do Zendesk correta depois que você atualizar o subdomínio.

Como atualizar seu SDK para dispositivos móveis:

1. Vá para Admin.>Canais>SDK para dispositivos móveis.
2. Localize o trecho do código com o subdomínio em seu código de Android ou IOS.
3. Forneça os trechos do código atualizados a seu desenvolvedor.

Insights (GoodData)

Se você tiver problemas com o Insights ou GoodDate após a alteração do subdomínio, entre em contato com [e-mail].

Zendesk Talk

Se você tiver problemas com o Zendesk Talk após a alteração do subdomínio, envie uma solicitação para nossa equipe de atendimento ao cliente em [e-mail].

Tokens da API

Se o seu endereço de email ou de seus agentes mudou, pode ser necessário atualizar suas tokens da API ou credenciais. Para obter mais informações, consulte Generating a new API token nas notas técnicas de suporte.

Single sign-on

Tanto SAML e JWT passam a solicitação de SSO para a URL do Consumidor de Asserção do Zendesk, que se refere ao subdomínio da sua conta. Não será possível entrar por SSO até que você atualize seu subdomínio. 

Para mais informações sobre a configuração de SSO, consulte Uso do SAML para single sign-on (Professional e Enterprise) e Configuração de single sign-on com JWT (JSON Web Token). 

Zendesk Chat

Se você comprou o Chat separadamente e posteriormente vinculou sua conta do Chat à sua conta do Support, sua conta do Chat não criará tickets. Entre em contato com a equipe de atendimento ao cliente para fazer as alterações necessárias para resolver o problema. 

Se você comprou o Zendesk Chat e o Zendesk Support juntos, as atualizações acontecem automaticamente e nenhuma ação é exigida de você.  

As boas notícias

A boa notícia é que nem tudo muda quando você atualiza o subdomínio. Todos seus usuários, tickets, organizações e grupos existentes estarão presentes automaticamente em sua nova URL. Além disso, seus gatilhos e automações serão definidos. Ainda que seus usuários precisarem entrar novamente em seu novo local do Zendesk, seus perfis e históricos de ticket permanecerão intactos!

Como renomear seu subdomínio

Quando estiver pronto para renomear seu subdomínio, siga os passos abaixo para mudá-lo na interface do agente. Apenas o proprietário da conta pode renomear o subdomínio.

Como renomear o subdomínio:

1. Clique no ícone Admin. () e selecione Configurações > Conta.
2. Na página Conta, clique na aba Personalização.
3. Clique em Mudar seu subdomínio.
   Observação: se você tem várias marcas, precisará selecionar um subdomínio da lista suspensa antes de clicar no link “Mudar seu subdomínio”.
   
4. Digite seu novo subdomínio na caixa de diálogo.
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