Uso de tickets dependentes de conversas paralelas (complemento Colaboração)

Se ativado por seu administrador, você pode criar tickets dependentes de conversas paralelas e atribuí-los para um agente ou grupo específico (mas não para um agente light).

Um ticket dependente de uma conversa paralela é um ticket separado que está subordinado à conversa paralela. Para obter informações mais detalhadas sobre tickets dependentes, consulte Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Criação de tickets dependentes de conversas paralelas
• Limitações

Artigos relacionados:

• Uso de Conversas paralelas em tickets (complemento Colaboração)
• Noções básicas e configuração de permissões do agente light (complemento Colaboração)
• Recursos do complemento Colaboração

Criação de tickets dependentes de conversas paralelas

Os agentes e administradores (mas não agentes light) podem criar, enviar e receber atribuições de tickets dependentes de conversas paralelas. Você não pode adicionar vários agentes ou grupos a tickets dependentes de conversas paralelas porque os tickets só podem ter um atribuído.

Você notará diferenças mínimas na interface do usuário dependendo dos canais de conversas paralelas ativados por seu administrador.

Como criar um ticket dependente de uma conversa paralela

1. Se necessário, crie os grupos de que necessita (consulte Criação, gerenciamento e uso de grupos).
2. Verifique se você adicionou um canal do ticket ao menu de conversas paralelas (consulte informações acima).
3. Abra um ticket e clique no botão de nova conversa paralela (+).

   Se nenhum canal de conversa paralela estiver ativado, a caixa de edição é imediatamente exibida.

   

   Se outros canais de conversas paralelas estiverem ativados (Email ou Slack), você precisará escolher Ticket no menu e então a caixa de edição de conversas paralelas será exibida.

   

4. No campo Para, especifique um agente ou grupo.

   O ticket dependente de uma conversa paralela é atribuído para essa pessoa ou grupo.

   Você não pode enviar um ticket dependente para um agente light porque não é permitido atribuí-lo a tickets; consulte Noções básicas e configuração de permissões de agente light (complemento Colaboração).

5. Preencha o assunto e o corpo da mensagem, incluindo rich text, comentários inseridos e anexos conforme a necessidade; consulte Uso de Conversas paralelas em tickets (complemento Colaboração).
6. Clique em Enviar.

Limitações

É importante ressaltar as limitações a seguir:

• Os SLAs consideram as mensagens de conversas paralelas como mensagens do agente, pausando o cronômetro do SLA. Esperamos que os SLAs funcionem entre equipes usando conversas paralelas, mas, por enquanto, eles não funcionam como esperado.

• As notificações por email são disparadas duas vezes. Quando os tickets dependentes de conversas paralelas são ativados, os gatilhos para conversas paralelas são disparados duas vezes. Por exemplo, uma vez para a conversa paralela originária e uma vez para o ticket dependente dela.