Espaço de trabalho do agente para as mensagens da Zendesk

Observação: para usar o recurso de mensagens, as contas do Zendesk Support precisam ter o Zendesk Chat com o Espaço de trabalho do agente ativado.

Se ativado por um administrador, os agentes pode usar o recurso de mensagens da Zendesk para o gerenciamento de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Semelhante ao recurso Conversas por redes sociais, as mensagens da Zendesk são um canal nativo e persistente de conversa com os clientes. Este artigo fornece uma visão geral das mensagens no espaço de trabalho do agente. Para obter detalhes sobre o envio e recebimento de mensagens da Zendesk, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo contém as seções a seguir:

• Sobre o recurso de mensagens da Zendesk no Espaço de trabalho do agente
• Fluxo de mensagens
• Acesso rápido a informações
• Trabalho com anexos

Artigos relacionados

• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Ativação do recurso de mensagens da Zendesk

Sobre o recurso de mensagens da Zendesk no Espaço de trabalho do agente

O recurso de mensagens da Zendesk permite oferecer experiências de conversa relevantes, modernas e automatizadas prontas para uso no seu website. A flexibilidade do recurso de mensagens permite que os clientes entrem e saiam da conversa à vontade, obtendo suporte no tempo deles.

Com o recurso de mensagens da Zendesk:

• Os clientes podem iniciar e retomar as conversas quando e onde desejarem, sem perder o histórico.
• Os agentes podem aproveitar os fluxos automatizados e a captura de dados que administradores integraram no fluxo de mensagens para responderem na hora certa com todas as informações relevantes sobre os clientes.
• Semelhante ao Conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente, o recurso de mensagens da Zendesk pode ser gerenciado como parte de uma experiência de conversa unificada.

Fluxo de mensagens

Os clientes usam o Web SDK da Zendesk para enviar mensagens e os agentes usam o Espaço de trabalho do agente para responder. Essas mensagens se tornam tickets no espaço de trabalho. Além disso, se seu administrador tiver ativado o recurso, os clientes podem interagir com o Answer Bot antes de chamarem um agente. Seu administrador da Zendesk configura os tipos de mensagens que você pode receber e como elas são enviadas para a sua fila.

Quando estiver trabalhando online na interface do agente, você verá um botão ativo Aceitar na parte superior da interface quando um novo ticket de mensagem chegar na Zendesk.

Esse botão Aceitar vale para chats, conversas por redes sociais e mensagens do Web SDK.

Quando você aceitar uma mensagem, o tipo de canal (por envio de mensagens) será exibido no cabeçalho da conversa. Assim como chats e mensagens de redes sociais, você pode usar a caixa de edição para responder no canal de mensagens, adicionar uma observação interna, enviar um e-mail ou realizar uma chamada. Não é possível mudar de um canal de mensagens para um canal de rede social.

Você poderá ver a conversa (se houve alguma) entre um bot e o cliente antes dela ter sido transferida para você. Assim, você terá o contexto completo da situação.

Caso a conversa entre o usuário final e o bot inclua carrosséis de conteúdo, listas ou outras mensagens com formatação rich text, uma versão de fallback sem formatação será exibida no Espaço de trabalho do agente.

Acesso rápido a informações

Ao trabalhar com o recurso de mensagens da Zendesk no Espaço de trabalho do agente:

• As informações do cliente capturadas por um bot são disponibilizadas na área de contexto do cliente e outras informações capturadas do cliente são disponibilizadas nos campos personalizados de ticket.

  

• Semelhante às conversas por redes sociais, as conversas por mensagem com os clientes são aprimoradas usando todos os recursos disponíveis no Espaço de trabalho do agente. Isso inclui:

  • Regras de negócios específicas, baseadas em canais e tags de tickets. Elas ajudam os administradores a encaminharem tickets rapidamente para os agentes certos na hora certa.

    

  • Visualizações e macros para ajudar a gerenciar seus tickets e responder rapidamente.

    

  • Abas de tickets e uma lista de notificações para indicar quais conversas estão ativas. Além disso, há também indicadores de digitação, envio e recebimento de mensagens para manter você atualizado.
  • Atribuições de tickets e mudanças de atribuição funcionam como as conversas por redes sociais.
  • Quando o ticket é fechado, o Answer Bot assume a conversa, o que significa que o cliente será saudado pelo Answer Bot ao enviar uma mensagem.

Trabalho com anexos

Atualmente, os agentes podem adicionar anexos a mensagens da Zendesk, mas os clientes não. Os clientes podem visualizar anexos adicionados por agentes.

Para anexos de mensagens da Zendesk:

• O limite de tamanho do arquivo é 50 megabytes.
• As opções de envio de arquivos gerenciadas por administradores no painel do chat se aplicam aos chats em tempo real e às conversas por redes sociais, mas não às mensagens da Zendesk.
• O recurso de mensagens aceita uma lista fixa de formatos de arquivos, que inclui: aac, 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf,wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yml e yaml.
• Os anexos privados estão indisponíveis no momento nas mensagens da Zendesk.