Ao migrar do Freshdesk para a Zendesk, parte do processo de treinamento é aprender a terminologia usada. Este artigo faz a correlação da terminologia do Freshdesk com o Zendesk Support.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Artigos relacionados:
Pessoas
No Freshdesk e nos produtos Zendesk, as principais funções de usuário são administradores e agentes. Podemos atribuir a eles uma função ou um grupo para ajudar a gerenciar seu fluxo de trabalho de suporte. Há também as funções dos clientes, que são as pessoas que criam as solicitações de suporte. Na Zendesk, os usuários podem ser configurados como externos ou internos com base no acesso deles ao Support. A tabela abaixo fornece uma lista dos termos usados no Freshdesk e no Support.
| Termo do Freshdesk | Termo da Zendesk | Descrição |
| Administrator | Administrador | Um agente com privilégios adicionais para configurar e gerenciar seu sistema de tickets. |
| Agent | Agente | Uma pessoa em uma organização que interage com os clientes. Eles podem fornecer informações sobre os produtos ou serviços, além de gerenciar e resolver solicitações de clientes. |
| Agent role | Função do agente | O que um agente pode fazer no sistema de tickets. O Support fornece diferentes funções de agente padrão como Assessor, Agente geral e Agente líder, além da possibilidade de personalizar funções. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support. |
| Agent group | Grupos | Uma coleção de agentes. Os grupos são configurados para ajudar a gerenciar seu fluxo de trabalho de suporte. Consulte Sobre organizações e grupos. |
| Contact | Usuário final/cliente | A pessoa que enviou uma solicitação de suporte por um canal. |
| Company | Organização | Uma coleção de agentes e clientes. No Support, as organizações podem ser usadas para gerenciar o fluxo de trabalho de tickets e monitorar atividades. Consulte Criação, gerenciamento e uso de organizações. |
| Custom agent role | Função personalizada do agente | Usado para personalizar suas funções de agente e atribuir essas funções aos agentes. Esse recurso está disponível no plano Support Enterprise. Para obter mais informações, consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes. |
Tickets
Um sistema de tickets é um mecanismo para que agentes resolvam solicitações de suporte dos clientes. A tabela a seguir mostra a terminologia relacionada a funções e recursos de tickets usados no Freshdesk e no Support.
| Termo do Freshdesk | Termo da Zendesk | Descrição |
| Due by time | Tempo da primeira resposta | Horário quando o ticket precisa receber uma resposta ou ser resolvido conforme definido por um a política de SLA. |
| Merge tickets | Fundir tickets | Faz a fusão de um ou mais tickets em outro ticket. Isso é feito quando o cliente envia várias solicitações sobre o mesmo problema. Consulte Fusão de tickets |
| Multi-channel support | Espaço de trabalho do agente do Zendesk | O Espaço de trabalho do agente do Zendesk fornece uma interface unificada para os agentes. Independentemente do canal no qual o agente está atendendo, ele tem acesso a ferramentas e dados, pode gerenciar vários tickets e aplicativos para expandir todos os recursos em uma única aba do navegador. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk |
| Ticket | Ticket | Um ticket é a interação entre um agente e um cliente. Os tickets são recebidos como solicitações dos canais nos quais você interage com os clientes. No Support, isso inclui email, redes sociais, embeddables, aplicativos, Central de Ajuda, Chat e Talk. Para saber mais sobre tickets, consulte Gerenciamento de tickets |
| Ticket status | Status | Um rótulo para indicar o estado de um ticket. Os status do Freshdesk incluem Open, Pending, Resolved e Closed. No Support, temos seis valores de status: Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado. Para obter mais informações, consulte Sobre campos de tickets |
| Ticket watcher | CCs e seguidores | Um ticket watcher do Freshdesk é um agente que segue os tickets que não foram atribuídos a ele. O recurso de CCs e seguidores no Support fornece esse recurso. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções. |
Ferramentas
O Freshdesk e a Zendesk fornecem regras de negócios para ajudar a automatizar e gerenciar seu fluxo de trabalho de suporte. Elas também fornecem métricas para mensurar o desempenho do atendimento ao cliente e criar relatórios sobre o feedback dos clientes. A tabela a seguir faz a correlação da terminologia do Freshdesk com o Support.
| Termo do Freshdesk | Termo da Zendesk | Descrição |
| Automation rule | Gatilhos | Quando um ticket é criado ou atualizado, uma ação é realizada automaticamente com base em condições predefinidas. Um gatilho é um tipo de regra de negócio. Para saber mais sobre os gatilhos no Support, consulte Sobre gatilhos e como eles funcionam |
| Business rule | Regra de negócio | As regras de negócios são diretivas que ajudam a otimizar e gerenciar seu fluxo de trabalho de ticket. Na Zendesk, você pode implementar automações, macros, políticas de SLA, gatilhos e visualizações. Consulte Otimização do fluxo de trabalho de suporte |
| Canned responses/ticket templates | Macros | As macros da Zendesk permitem aplicar uma ação preparada ou responder a um ticket. No Freshdesk, esse recurso é parcialmente fornecido usando as Canned Responses, que são modelos de resposta a tickets que podem ser aplicados apenas a novos tickets. Para saber mais sobre as macros da Zendesk, consulte Criação de macros para tickets |
| Happiness report | Relatório do Zendesk Benchmark | Um relatório sobre o feedback dos clientes em relação à experiência de suporte deles. Você pode criar uma pesquisa de benchmark e visualizar os resultados no Support. Para saber mais, consulte Sobre o Benchmark do Zendesk e como participar |
| Support benchmarks | Políticas de SLA | Métricas para mensurar sua experiência de atendimento ao cliente. No Support, você pode definir políticas de SLA como regras de negócios para ajudar seus agentes a cumprir suas metas de atendimento. Consulte Definição e uso de políticas de SLA |
| Time trigger (for an automation rule) | Automações | Condições e ações que modificam propriedades do ticket. Elas são acionadas após um evento de tempo. Consulte O que são automações e como elas funcionam?. |