Este artigo descreve as configurações que você pode aplicar a linhas telefônicas individuais do Zendesk.
Acesso às configurações de linhas individuais
As configurações que você pode aplicar a linhas telefônicas individuais podem ser encontradas na página de propriedades das linhas.
Como acessar as configurações de uma linha telefônica
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Linhas.
- Clique na linha que deseja visualizar ou alterar suas configurações.
- Faça as alterações desejadas usando a lista de configurações disponíveis para linhas telefônicas para obter ajuda.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Se você tem muitas linhas telefônicas, use o filtro para restringir as linhas exibidas.
Configurações disponíveis para linhas telefônicas
As configurações a seguir estão disponíveis para linhas telefônicas. As configurações variam de acordo com o plano e o tipo de linha adquiridos.
| Configuração | Descrição | Tipo de linha |
|---|---|---|
| Apelido | Insira um apelido para a linha que será exibida quando você receber uma chamada. O apelido é obrigatório para linhas digitais. | Telefônica, digital, SIP-IN |
| Ativar transferência e encaminhamento para agente nesta linha |
Se a linha precisar dar suporte à transferência e ao encaminhamento para agente: selecione esta opção para adicionar um número para realização de chamadas à configuração da linha. Com as linhas digitais e SIP-IN, a aba Transferência fica disponível apenas depois que você seleciona essa opção (consulte Gerenciamento de transferência de chamadas e encaminhamento fora do horário de expediente). Se a linha não precisar dar suporte à transferência e ao encaminhamento para agente: deixe a opção desativada. Você pode criar uma experiência de chamada realmente digital com um botão de chamada conectado a uma linha digital e sem precisar incluir números de telefone regulares ou se preocupar com eles. As linhas digitais que não incluem um número para realização de chamadas podem ser usadas apenas para chamadas de navegador para navegador e transferência para agente através do navegador. |
Digital, SIP-IN |
| Número de failover (Team, Professional e Enterprise) | Quando o Zendesk Support está indisponível, o recurso de failover pode transferir as chamadas recebidas para um número previamente designado, de modo que você possa atender seus clientes sem interrupções inesperadas. O failover não é um processo automatizado. Para clientes do plano Enterprise, se o Zendesk Support estiver disponível para seus usuários finais, mas você não conseguir acessá-lo (devido a um problema local no serviço de internet, por exemplo), você pode solicitar que o número de failover seja iniciado manualmente entrando em contato com o suporte ao cliente. O Zendesk iniciará o failover manualmente para você uma vez por mês.
Importante: o failover pode permanecer ativado por no máximo 24 horas.
O número de failover escolhido:
Observação: os números de failover precisam ser inseridos no formato E.164. Para obter mais informações, consulte Quais são os formatos de números de telefone aceitos pelo Zendesk?.
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Somente linhas fixas |
| Permitir a realização de chamadas? | Determina se os agentes podem fazer chamadas para clientes desse número. Por padrão, essa configuração é ativada. Os números com essa configuração desativada não serão exibidos no console de chamadas como opção de realização de chamadas para os agentes. | Somente linhas fixas |
| Marca (indisponível no Suite Team) | Se você oferecer suporte a várias marcas, poderá adicionar e atribuir telefones a cada marca. As chamadas de e para esses números terão o valor da marca associada nos tickets resultantes. Para obter mais informações, consulte Configuração de números de telefone para várias marcas. |
Telefônica, SIP-IN |
| Associar número de telefone para realização de chamadas a uma linha SIP | Se selecionada, no menu de lista suspensa, escolha o número de telefone que será usado para fazer chamadas ao usar transferência, retornos de chamada, encaminhamento para agente ou transferências de IVR. | Somente linhas SIP-IN |
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Encerramento do agente após chamadas? Limite de tempo de encerramento |
Você pode ativar e desativar o encerramento do agente para cada número. Quando o encerramento é ativado, os agentes têm tempo para terminar de incluir informações no ticket após cada chamada. Nos planos Professional e Enterprise, é possível limitar o tempo que o agente tem para encerrar as chamadas em cada número de 10 segundos a 20 minutos. Se você selecionar Sem limite, o agente precisará sair manualmente do modo de encerramento antes de ficar disponível para outra chamada. O tempo de encerramento no console de chamadas exibe o tempo de encerramento restante para o agente. Quando você altera o tempo de encerramento para Sem limite, ele mostra o tempo de encerramento usado pelo agente. |
Telefônica, digital, SIP-IN |
| Limite de tempo da oferta de chamada (apenas Enterprise) | Permite escolher o tempo até o agente atender à chamada antes de ela ser colocada de volta na fila. O tempo para atender a chamada é exibido no console de chamadas. Por padrão, 30 segundos é o limite. Você pode clicar na configuração para escolher a duração entre 15 segundos e 2 minutos. O tempo máximo de espera na fila definido na página Configurações prevalece sobre o limite de tempo de oferta da chamada. |
Telefônica, digital, SIP-IN |
| Criar ticket para chamadas abandonadas? (Professional e Enterprise) | Por padrão, não são criados tickets para chamadas abandonadas. No entanto, você pode optar por ativar a criação de tickets para chamadas abandonadas para cada um de seus números. Quando essa configuração é ativada, as chamadas que são abandonadas na fila, na caixa de correio de voz ou no IVR resultam em um ticket criado, contanto que um número de retorno de chamada esteja disponível. Quando o chamador é identificado como “desconhecido”, nenhum ticket é criado.
Observação: essa configuração fica indisponível quando se usa o encaminhamento omnichannel. Com o encaminhamento omnichannel, embora os tickets não sejam criados para chamadas cujo chamador é desconhecido, os tickets são sempre criados para chamadas abandonadas. Se necessário, você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente esses tickets.
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Telefônica, digital, SIP-IN |
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Mensagem de tempo médio de espera? Idioma da mensagem do tempo de espera (Professional e Enterprise) |
Uma vez que esta configuração é ativada, uma mensagem é reproduzida quando um chamador está esperando na fila, informando-o sobre o tempo médio de espera atual. Use o menu de lista suspensa de idioma da mensagem do tempo de espera para escolher o idioma no qual a mensagem será reproduzida. |
Telefônica, digital, SIP-IN |
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Saudação de agentes disponíveis (correio de voz ativado) Saudação de agentes disponíveis (correio de voz desativado) Saudação de aguardo Saudação de espera |
Define várias saudações que serão associadas a esse número. Para obter mais informações sobre saudações, consulte Gerenciamento de saudações enviadas. | Telefônica, digital, SIP-IN |
| Ativar para Text | Se o número tem o recurso de SMS, você pode ativá-lo para o Zendesk Text, permitindo que você forneça suporte por SMS e telefone a partir do mesmo número. Para obter mais detalhes sobre como fornecer suporte por SMS com o Zendesk Text, consulte Introdução ao Text. | Somente linhas fixas |
Alteração de configurações em várias linhas telefônicas
Na página de linhas, você pode alterar algumas configurações para várias linhas simultaneamente.
Como alterar as configurações para várias linhas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Clique na aba Linhas.
- Para cada linha selecionada, clique na bandeira do país ao lado do número. Um sinal de verificação é exibido.
- Da lista suspensa "…", escolha uma das ações a seguir:
- Ativar a realização de chamadas: permite que agentes façam chamadas a partir dos números que você selecionar.
- Desativar a realização de chamadas: proíbe agentes de fazerem chamadas a partir dos números que você selecionou.
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Definir como número prioritário: com o número prioritário, é possível fornecer atendimento diferenciado aos seus clientes VIP e priorizar chamadas urgentes ou emergenciais. Quando você atribui um número como um número prioritário, todas as chamadas recebidas naquele número são colocadas no topo da fila para serem atendidas antes de as outras chamadas recebidas.Observação: se você usa o encaminhamento omnichannel, os tickets de chamadas de números prioritários recebem prioridade alta em vez de encabeçarem a fila. Uma prioridade Normal é atribuída às ligações para números não prioritários.
- Remover prioridade: remove a prioridade previamente atribuída dos números selecionados.
Exclusão e recuperação de linhas
Você pode apagar um número existente ou uma linha digital que não deseje mais usar. Não é possível apagar seu número de telefone enquanto estiver em uma avaliação da suíte.
Como apagar uma linha
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Selecione a aba Linhas.
- Ao lado do número que você deseja editar as configurações, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Apagar.
- Na página de confirmação, clique em Apagar.
Os números são removidos de sua conta quando a avaliação expira, sua assinatura é cancelada ou sua conta é suspensa ou apagada. Dentro de 72 horas, você pode entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente para restaurar seu número, caso tenha resolvido o problema com sua conta.