Nós da Zendesk apreciamos o feedback de nossos clientes e o consideramos uma parte importante do nosso processo. É por isso que oferecemos acesso antecipado a algumas funcionalidades em desenvolvimento, assim você tem a chance de experimentá-las com antecedência e nos fornecer feedback ou relatar problemas. Durante o processo de desenvolvimento, também podemos fornecer outras oportunidades de feedback.
Além de participar das versões beta e dos programas de acesso antecipado (EAPs), talvez você queira participar do nosso painel de pesquisa sobre a experiência (Experience Research Panel) para ficar por dentro das oportunidades de pesquisa sobre UX em que contamos com você para nos ajudar a dar forma a nossos produtos.
Estamos dando a oportunidade de você dar a sua opinião nas áreas a seguir:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Mensagens da Zendesk
- Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
- Zendesk AI
- Confiança e segurança
- Desenvolvedores
Considerações importantes
A participação nas versões beta e nos EAPs é opcional e a disponibilidade pode ser limitada. Os recursos e as funcionalidades em pré-lançamento:
- Podem não funcionar sempre como o esperado ou atender às suas necessidades específicas.
- Não estão sujeitos a nenhum Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) da Zendesk que possa ser aplicável ao seu plano de serviço.
- Não são considerados como “serviços cobertos pelo Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial)” ou “complementos habilitados para o HIPAA” com a Zendesk, caso você tenha direito e tenha assinado um.
- Podem ser descontinuados ou modificados significativamente a critério da Zendesk.
Quando um beta ou EAP é encerrado, a Zendesk geralmente torna o recurso ou a funcionalidade disponível para todos os clientes qualificados do Zendesk. O recurso ou a funcionalidade pode ser incluído em um plano de serviço disponível ou exigir a compra de um complemento. Após a disponibilização geral, os participantes do beta ou EAP podem ter que atualizar o plano de serviço ou comprar um complemento para continuar acessando o recurso ou a funcionalidade.
Zendesk Support
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para o Support:
- Conector SMTP autenticado
- Fusão de tickets relacionados com base em sugestões da IA
- Espaços de marca
- Capacidade de fundir organizações
- Implantação de automações a partir de sandboxes premium
- Novo filtro de spam de e-mail para o Support
- Conversational commerce
- Tickets semelhantes
- Sugestões de supressão
- Experiência conversacional modernizada (MCE)
- Modificação de tickets fechados
Conector SMTP autenticado
O conector SMTP autenticado no Zendesk permitirá que uma conta crie uma conexão segura para entrada e saída de e-mail com seu domínio ou serviço de e-mail. Isso garante a criptografia TLS, permite o envio confiável e o rastreamento de entrega do seu domínio, atende mais facilmente às políticas ou aos requisitos de tratamento, supressão e conformidade e fornece visibilidade acionável na criação de tickets de e-mail não autenticados e eventos de atualização. Esse recurso é independente de plataforma e depende de protocolos bem estabelecidos que já existem na maioria dos serviços de e-mail.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) do conector SMTP autenticado
Fusão de tickets relacionados com base em sugestões da IA
O recurso de sugestões de fusão usa IA para mostrar tickets que podem ser potencialmente fundidos com o ticket que o agente está trabalhando no momento. Essas sugestões aparecem na seção Inteligência do painel de contexto em um ticket.
Saiba mais sobre a fusão de tickets com base no EAP (Programa de acesso antecipado) de sugestões de IA
Espaços de marca
Os espaços de marca oferecem aos administradores a capacidade de atribuir agentes a marcas e restringir o acesso de agentes aos tickets apenas dentro das marcas atribuídas. Você usará uma versão atualizada da página de marcas na Central de administração, junto com a página de membros da equipe para fazer essa configuração. Embora os agentes estejam restritos a tickets dentro de seus respectivos espaços de marca, os administradores mantêm o acesso às configurações e aos tickets em todas as suas instâncias do Zendesk.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de espaços de marca
Capacidade de fundir organizações
Administradores podem fundir uma organização em outra. Quando as organizações são fundidas, todos os usuários, tickets abertos e domínios são fundidos em uma organização, que é a receptora. A organização fundida é apagada após a conclusão da fusão. Todas as alterações relacionadas a uma fusão de organizações são registradas no registro de auditoria. Além disso, tickets que fazem parte da fusão mostram a alteração no registro de eventos de ticket.
Saiba mais sobre a fusão de organizações
Implantação de automações a partir de sandboxes premium
A Zendesk está trabalhando para aprimorar a funcionalidade de sandbox Premium com o suporte à implantação de automações novas e atualizadas diretamente em produção, em vez de exigir que administradores as recriem manualmente. Isso já é totalmente compatível com gatilhos.
Saiba mais sobre a implantação de automações no EAP (Programa de acesso antecipado) de produção
Novo filtro de spam de e-mail para o Support
O Zendesk usa uma combinação de nossas próprias regras internas de prevenção de spam e um fornecedor externo. Estamos explorando agora uma nova ferramenta de código aberto para prevenção de spam que nos dará novas opções para combater o spam. Estamos criando nossa própria instância de uma ferramenta chamada Rspamd. A Rspamd usa vários fatores para constatar a legitimidade do e-mail, mas o mais importante é que, como essa é nossa própria instância separada, podemos aperfeiçoar os resultados por conta própria.
Cadastre-se no EAP do filtro de spam
Conversational commerce
Com o conversational commerce, você pode transformar as conversas de suporte cotidianas em receita, gerando oportunidades. Os agentes receberão recomendações de produto, compartilhamento de promoções e tratamento de pagamentos, tudo isso na conversa.
Cadastre-se na versão beta do conversational commerce
Tickets semelhantes
O recurso de tickets semelhantes permite que agentes vejam uma lista de tickets semelhantes na seção Inteligência do painel de contexto quando estiverem trabalhando em um ticket. Ao ver como questões semelhantes foram tratadas, os agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Saiba mais sobre o EAP de tickets semelhantes
Sugestões de supressão
O recurso de sugestões de supressão destaca automaticamente certos tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket. Os agentes com permissão podem clicar nas IIPs destacadas e suprimi-las rapidamente. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de sugestões de supressão
Experiência conversacional modernizada (MCE)
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk está modernizando a aparência da interface de conversa de tickets para ajudar os agentes a assimilarem e analisarem rapidamente as informações em um ticket. O processo de verificação e navegação pelos tickets ficou muito mais fácil, assim, os agentes podem obter as informações de que precisam com mais rapidez.
Inscreva-se no programa beta de MCE
Modificação de tickets fechados
Esta versão beta aberta permite modificar tickets fechados adicionando ou removendo tags de ticket. A modificação de tags em tickets fechados oferece mais flexibilidade para corrigir erros, adicionar contexto aos tickets históricos e garantir que relatórios e auditorias de dados sejam precisos.
Saiba mais sobre a versão beta de modificação de tickets fechados
Zendesk Explore
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para o Explore:
Novo criador de relatórios
Este beta aberto apresenta o novo criador de relatórios, uma experiência de relatórios reformulada recentemente que torna a exploração de dados e a criação de relatórios mais eficientes e intuitivas para iniciantes e criadores de relatórios avançados.
Saiba mais sobre o novo criador de relatórios em beta aberto
Novo construtor de painéis
Este beta apresenta o novo construtor de painéis, uma experiência reformulada e simplificada para a criação de painéis no próprio Explore. O novo construtor de painéis é intuitivo e facilita a criação de painéis que fornecem os insights necessários para a otimização de canais de atendimento.
Saiba mais sobre o novo construtor de painéis beta
Zendesk Guide
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para o Guide:
- Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente
- Pesquisa generativa para a central de ajuda
- Configuração personalizável de CSAT
- Nova experiência de lista de solicitações
Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente
A pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente inclui os recursos a seguir:
- Fornece respostas geradas por IA para pesquisas na seção de conhecimento do painel de contexto
- Permite que os agentes copiem a resposta gerada diretamente no ticket
- Fornece um link para o artigo de fonte que contém a resposta gerada
- Permite que os agentes forneçam feedback sobre a qualidade da resposta gerada
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter o Espaço de trabalho do agente ativado
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada
Pesquisa generativa para a central de ajuda
A pesquisa generativa para a central de ajuda inclui os recursos a seguir:
- Fornece respostas geradas por IA para pesquisas da central de ajuda
- Permite que os usuários finais forneçam feedback sobre a qualidade da resposta gerada
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada
Configuração personalizável de CSAT
Os participantes do EAP podem usar a nova página Satisfação do cliente na Central de administração para configurar a experiência de CSAT para os canais de emissão de tickets (formulário web, e-mail, API). Você pode usar a nova experiência da Central de administração para:
- Editar a pergunta da pesquisa de CSAT ou ajustá-la conforme necessário
- Selecionar um intervalo da escala de índice, com incrementos de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5
- Editar o texto de rótulo para cada índice
- Selecionar um tipo de índice (número, emoji ou texto personalizado)
Assim como na experiência atual, você pode configurar perguntas opcionais abertas ou de lista suspensa para fazer o acompanhamento de usuários que enviaram um índice negativo. No entanto, nesse EAP, você também pode alterar o texto usado na pergunta aberta ou remover a pergunta aberta, caso não queira que faça parte da pesquisa.
Saiba mais sobre o EAP para configuração personalizável de CSAT
Nova experiência de lista de solicitações
Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.
A nova experiência de lista de solicitações (beta) melhora a maneira como os usuários finais gerenciam uma grande quantidade de solicitações do portal do cliente. Quando você ativa a nova experiência de lista de solicitações no tema, os usuários finais podem usar as novas opções combináveis de filtro para refinar as solicitações que desejam gerenciar e as novas opções de configuração para mostrar ou ocultar colunas.
Saiba mais sobre a nova experiência de lista de solicitações na versão beta aberta.
Zendesk Talk
IA generativa para Voz
A IA generativa para Voz inclui os recursos a seguir:
- Resumo da chamada. Gera um resumo de transcrição na experiência do agente depois que uma chamada é finalizada.
- Transcrição da chamada. Converte automaticamente as gravações de chamadas em texto e salva-o no ticket para dar mais contexto.
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter o Zendesk Voice incluído na assinatura
- A gravação da chamada deve estar ativada
Saiba mais sobre a IA generativa para o EAP (Programa de acesso antecipado) do Voz
Mensagens do Zendesk
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para o recurso de mensagens do Zendesk.
Tempo de espera estimado para canais de mensagens
Com este EAP (Programa de acesso antecipado), agora é possível definir as expectativas de clientes em relação ao tempo de espera. Um administrador pode configurar gatilhos de mensagens para compartilhar o tempo de espera estimado com os clientes assim que um ticket de mensagens for adicionado à fila. O tempo de espera é estimado com base na posição do ticket de mensagens na fila. Você também pode configurar gatilhos para enviar uma mensagem assim que o ticket de mensagens for atribuído a um agente.
Confiança e segurança
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para confiança e segurança.
Criptografia avançada
A criptografia avançada capacita empresas com o gerenciamento e controle sobre as chaves de criptografia, garantindo que os Dados de Serviço armazenados nos Serviços do Zendesk não possam ser lidos em texto sem formatação por um terceiro e só sejam descriptografados na hora certa para permitir que nossos serviços funcionem. Esse recurso também ajuda nossos clientes a estarem em conformidade com as obrigações de proteção de dados e privacidade e fortalece sua postura de segurança.
Esse recurso é normalmente chamado Bring Your Own Key (Use seu próprio servidor) / Hold Your Own Key (Mantenha a sua própria chave) / Customer Managed Key Encryption (Chave gerenciada pelo cliente).
Os recursos da criptografia avançada serão lançados de forma gradual, começando com um programa de acesso antecipado no início de 2023. O primeiro lançamento criptografará um subconjunto de campos de usuário e estará disponível apenas para uso na sandbox, com um lançamento de produção previsto posteriormente. Recursos adicionais e campos a serem criptografados serão adicionados ao longo do ano que vem.
Saiba mais sobre o EAP da criptografia avançada
OpenID Connect
O EAP (Programa de acesso antecipado) do OpenID Connect permite configurar o single sign-on (SSO) usando o OpenID Connect. Você poderá defini-lo como uma configuração SSO, semelhante aos padrões SAML e JWT.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) do OpenID Connect ou cadastre-se aqui
Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Os EAPs a seguir estão disponíveis para o gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Esta seção era sobre o Tymeshift anteriormente.
- Definição de um período de rotação para turnos automáticos
- Controle de horas do agente com extensão do Google Chrome
- Automações do WFM
- Grupos de trabalho combinados e priorização de grupos de trabalho
Definição de um período de rotação para turnos automáticos
Este EAP (Programa de acesso antecipado) permite que os administradores definam períodos de rotação para turnos automáticos. Ao definir períodos de rotação, as horas de início de turno dos agentes são automaticamente rotacionadas com base no período de tempo definido por você, o que libera os gerentes de ter que decidir uma ordem específica na qual rotacionar os turnos.Saiba mais sobre o EAP do período de rotação para turnos automáticos.
Controle de horas do agente com extensão do Google Chrome
Administradores do WFM podem controlar como os agentes passam o tempo fora do Zendesk usando a extensão para o Google Chrome de controle de horas do Zendesk e configurando o monitoramento da extensão. O monitoramento da extensão permite que tarefas gerais sejam mapeadas para URLs especificadas. Quando os agentes podem instalar a extensão para controle de horas do Zendesk na loja web do Google Chrome, a atividade deles passa ser monitorada quando visitam as URLs especificadas.
Saiba mais sobre o EAP de monitoramento da extensão.
Automações do WFM
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam uma ação quando as condições definidas são atendidas. Além disso, você pode usar o WFM para enviar notificações para sua equipe no Zendesk.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de automações do WFM.
Grupos de trabalho combinados e priorização de grupos de trabalho
Administradores podem combinar grupos de trabalho, além de priorizar grupos de trabalho para que você possa garantir que esteja cobrindo o trabalho certo, na hora certa.
Saiba mais sobre os EAPs de grupos de trabalho combinados e priorização de grupos de trabalho.
Zendesk AI
Os EAPs a seguir estão disponíveis para o Zendesk AI:
Copiloto do agente
O copiloto do agente sugere respostas e ações aos agentes de maneira proativa, com base em procedimentos de texto simples criados pelos administradores para o copiloto. Os agentes podem aceitar ou editar essas sugestões. Quando uma resposta for aceita, será enviada ao usuário final em nome do agente. Se uma ação for aceita, o copiloto do agente vai executá-la para que o agente não precise fazê-lo.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) do copiloto do agente
Detecção de entidade
O recurso de detecção de entidade permite definir e detectar informações exclusivas em tickets e conversas de mensagens. Você pode então usar essas informações para preencher campos de tickets personalizados associados e potencializar fluxos de trabalho e relatórios automatizados.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de detecção de entidade
Tickets semelhantes
O recurso de tickets semelhantes permite que agentes vejam uma lista de tickets semelhantes na seção Inteligência do painel de contexto quando estiverem trabalhando em um ticket. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Saiba mais sobre o EAP de tickets semelhantes
Sugestões de fusão
O recurso de sugestões de fusão usa IA para identificar tickets que talvez possam ser fundidos com o ticket em que o agente está atualmente trabalhando. Essas sugestões aparecem na seção Inteligência do painel de contexto em um ticket.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de sugestões de fusão
IA generativa
Os EAPs a seguir incluem recursos de IA generativa:
- IA generativa para Voz
- Pesquisa generativa para o Espaço de trabalho do agente
- Pesquisa generativa para a central de ajuda
Desenvolvedores
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para o gerenciamento da força de trabalho (WFM).
API de relatórios de WFM
A API de relatórios de WFM é uma nova ferramenta robusta para você aproveitar seus dados com mais eficácia. Esse ponto de extremidade permite extrair dados de relatórios padrão e personalizados especificando o ID do modelo de relatório desejado.
A API de relatórios de WFM está atualmente em um EAP (Programa de acesso antecipado). Você pode se cadastrar no EAP aqui.