Fluxo de trabalho: Como resolver um ticket automaticamente após um determinado período de tempo

Este artigo é um tutorial sobre como definir automaticamente os tickets como resolvidos se você não receber uma resposta do usuário após alguns dias. É possível automatizar o processo de resolução de tickets com automações.

Observação: Se usa o canal de mensagens para se comunicar com seus usuários, você também pode configurar notificações e resolver tickets automaticamente por meio de lembretes de inatividade de mensagens em vez de usar esse fluxo de trabalho de automação.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

• Etapa 1: Criar uma automação
• Etapa 2: Criar uma visualização para garantir que os tickets estejam sendo resolvidos

Etapa 1: Criar uma automação

1. Crie uma nova automação.
2. Em Atende a todas as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
   
   • Ticket: Categoria do status | É | Pendente
     Apenas os tickets marcados como pendentes são verificados pela automação
   • Ticket: Horas desde a atualização | Maior que | 48
   • Ticket: Horas desde a categoria de status Pendente | Maior que | 48
     A condição Horas desde a atualização, começa a contar a partir da última atualização no ticket. A condição Horas desde o status Pendente tem como alvo os tickets em um status pendente padrão ou personalizado que estão nesse estado há mais de dois dias.
   • Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes | ticket_solver
     A condição Ticket: Tags garante que a automação seja executada apenas uma vez em um ticket e não seja atualizada novamente pela mesma automação.
   Você pode adicionar tags, definir usuários e grupos ou segmentar tickets específicos para otimizar as condições.
3. Em Execute estas ações, adicione as ações mostradas abaixo:
   • Ticket: Adicionar tags | ticket_solver
   • Notificações: E-mail do usuário | (solicitante e CCs) | Adicione o assunto e o corpo do e-mail personalizados. Essa ação notifica seus usuários sobre o fechamento do ticket.
     
   • Ticket: Categoria do status| Resolvido
4. Clique em Criar automação.
   

Etapa 2: Criar uma visualização para garantir que os tickets estejam sendo resolvidos

1. Crie uma visualização de ticket.
2. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione a condição:
   • Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ticket_solver
   • Categoria do status| Não é | Novo
3. Clique em Salvar.
   A visualização mostra os tickets marcados com ticket_solver. A finalidade da tag é acompanhar os tickets que são resolvidos pela automação em uma visualização.

Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use as categorias Ticket: Status e Ticket: Horas desde a pendência para a automação e Status para a condição de visualização.

Para obter mais detalhes sobre automações, leia o artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.