Este artigo é um tutorial sobre como definir automaticamente os tickets como resolvidos se você não receber uma resposta do usuário após alguns dias. É possível automatizar o processo de resolução de tickets com automações.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.
- Etapa 1: Criar uma automação
- Etapa 2: Criar uma visualização para garantir que os tickets estejam sendo resolvidos
Etapa 1: Criar uma automação
- Crie uma nova automação.
- Em Atende a todas as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
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Ticket: Categoria do status | É | Pendente
Apenas os tickets marcados como pendentes são verificados pela automação - Ticket: Horas desde a atualização | Maior que | 48
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Ticket: Horas desde a categoria de status Pendente | Maior que | 48
A condição Horas desde a atualização, começa a contar a partir da última atualização no ticket. A condição Horas desde o status Pendente tem como alvo os tickets em um status pendente padrão ou personalizado que estão nesse estado há mais de dois dias. -
Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes |
ticket_solver
A condição Ticket: Tags garante que a automação seja executada apenas uma vez em um ticket e não seja atualizada novamente pela mesma automação.
Você pode adicionar tags, definir usuários e grupos ou segmentar tickets específicos para otimizar suas condições.
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Ticket: Categoria do status | É | Pendente
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Em Execute estas ações, adicione as ações mostradas abaixo:
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Ticket: Adicionar tags |
ticket_solver -
Notificações: E-mail do usuário | (solicitante e CCs) | Adicione o assunto e o corpo do e-mail personalizados. Essa ação notifica seus usuários sobre o fechamento do ticket.
- Ticket: Categoria do status| Resolvido
-
Ticket: Adicionar tags |
- Clique em Criar automação.
Etapa 2: Criar uma visualização para garantir que os tickets estejam sendo resolvidos
- Crie uma visualização de ticket.
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Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione a condição:
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes |
ticket_solver - Categoria do status| Não é | Novo
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes |
- Clique em Salvar.
A visualização mostra os tickets marcados com
ticket_solver. A finalidade da tag é acompanhar os tickets que são resolvidos pela automação em uma visualização.
Observação: Em contas com status de ticket personalizados desativados, use as categorias Ticket: Status e Ticket: Horas desde a pendência para a automação e Status para a condição de visualização.
Para obter mais detalhes sobre automações, leia o artigo: Sobre as automações e seu funcionamento.
14 comentários
Tabish Khan
This only allows me to close a ticket within certain hours. Any option where I can close the ticket in say 10 minutes.
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John Aspinall
If I create this automation, will it affect all currently pending tickets with a last response time that is greater than what I've set it to? And will the ‘ticket_solver’ tag apply upon a ticket being solved by this automation? I'm assuming that IF the already not updated for >30 days tickets in my system are solved effective as soon as the automation is created, it is not dependent on that tag being in there to perform the action - it is simply applied at the point the automation runs and solves the ticket(s) an is used as a method to not perform the same action on those tickets solved by the automation.
Also, on that note, I want the automation to close tickets with no response for 30 days or more, so I've set the following as we operate 7 days a week:
Can you confirm the two questions above, thanks!
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Kariz Chavez
Please help.
I've tried this and for some reason, it isn't working. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this, please?
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Elaine
Thank you for reaching out to our Community!
I don't observe a built-in condition that aligns with your specific objective. However, please feel free to reach out to our Zendesk Support team so that we can gain a deeper understanding of your use case. If possible, we'll be happy to offer a workaround to address your needs.
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JR Lausin
I'll be creating a ticket for this request so we can assist you in setting this up on your account. You should receive a notification of the tikcet on your email.
Sincerely,
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Jordan Reynolds
Hi, I've tried this and for some reason this isn't working for me. I have set the tags and the ticket isn't being updated. Can I get some assistance with this please?
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Gabriel Manlapig
The minimum time that can be set to run the automation is 1 hour. You can try setting it up to less than 1 however, automations run every hour, but not necessarily top-of-the-hour; they will start at some point during the hour.
These are explained in greater detail in this article. Essential facts for automations
As a workaround, you can manually close a ticket using Triggers. To learn more about this, please see this article.
I hope that helps!
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Kaique Moraes
Is it possible to close tickets minutes after being evaluated by the customer or after being placed as solved after a few minutes without the customer returning with some trigger or automation?
We currently use WhatsApp as a communication and support vehicle for our customers.
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Nacho Santana
In the settings, you can add more than one action for the automation to perform at the moment that is fired. For example, if you have an automation that the action is to close the ticket you can add the action to "Notify: Email user > requester", this will send an email informing the end-user that the ticket has been close.
These articles will explain this in more detail:
About automations and how they work
Automation conditions and actions reference
Creating and managing automations for time-based events
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Joshua Sung
Hi,
With automation, how do we ensure that when we close these tickets that there is message sent at the same time with a reason? Automation doesn't seem to support messaging...
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