Ativação e desativação de conversas paralelas

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Caminho rápido: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Conversas paralelas

Observação: Se você tiver o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado, poderá visualizar e gerenciar conversas paralelas do painel de contexto. Consulte Ativação e desativação de conversas paralelas no painel de contexto.

As Conversas paralelas são espaços em um ticket onde os agentes podem conversar separadamente, debater um ponto preocupante específico ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. As Conversas paralelas são armazenadas separadamente da conversa principal do ticket e podem incluir usuários que não têm acesso à conta. Você pode usar esse recurso para organizar as informações sobre um ticket. Consulte Sobre conversas paralelas.

Os administradores podem ativar e desativar conversas paralelas. Elas estão desativadas por padrão.

As conversas paralelas estão disponíveis apenas no Zendesk Suite. Elas estão indisponíveis no Support.

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• Recursos das Conversas paralelas

Como ativar e desativar conversas paralelas

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conversas paralelas.
2. Selecione Ativar tickets dependentes. Assim, os agentes podem criar tickets dependentes de conversas paralelas e atribuir esses agentes a um agente ou grupo específico. Consulte Uso de tickets dependentes de conversas paralelas.

   Há configurações adicionais que você pode ativar para tickets dependentes. Consulte Definição de configurações de ticket dependente de conversa paralela.

3. Selecione Ativar e-mails fora da conversa principal para ativar conversas paralelas no e-mail.

   Para obter informações sobre uso de Conversas paralelas com o e-mail, consulte Uso das Conversas paralelas em tickets.

4. Selecione Ativar conversas paralelas no Microsoft Teams para ativar conversas paralelas no Microsoft Teams.

   Para usar conversas paralelas com o Microsoft Teams, você também precisa ter a versão mais recente do Zendesk para Microsoft Teams instalada. Consulte usando Microsoft Teams em conversas paralelas.

5. Selecione Ativar conversas paralelas no Slack para ativar conversas paralelas no Slack.

   Para usar Conversas paralelas com o Slack, é necessário ter a versão mais recente do aplicativo Slack para o Zendesk Support. Consulte Uso do Slack em conversas paralelas.

6. Clique em Salvar.

Quando ativadas, todos os agentes podem usar conversas paralelas. Nos planos Enterprise, para controlar o acesso às conversas paralelas, você pode criar uma função personalizada.

Recomendamos configurar condições de gatilho para as conversas paralelas, para que sejam integradas completamente aos fluxos de trabalho e manter os agentes informados das atividades nelas. Consulte a Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.