Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket para um tipo específico de solicitação de suporte. Se você criou vários formulários de ticket, use a página Formulários de ticket na Central de administração para gerenciá-los.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Alteração do formulário de ticket padrão
- Ativação e desativação de formulários de tickets
- Alteração da ordem dos seus formulários de tickets
- Pesquisa e filtragem de formulários de ticket
- Exclusão de formulários de ticket
- Clonagem de formulários de ticket
- Gerenciamento de formulários de solicitação de serviço
Para editar um formulário de ticket individual, consulte Edição de formulários de ticket. Se você quiser alterar as instruções que os usuários finais veem quando selecionam um formulário de ticket ou se quiser criar um link direto para um formulário de ticket, consulte Apresentação de formulários de ticket aos usuários finais.
Alteração do formulário de ticket padrão
Todos os planos do Zendesk Suite e do Support têm pelo menos um formulário de ticket predefinido: o formulário de ticket padrão. Alguns planos permitem criar formulários de ticket personalizados adicionais, e os planos da Suíte de atendimento ao funcionário incluem vários formulários de ticket padrão adicionais específicos para os departamentos de RH e TI.
Se você tem somente um formulário de ticket, ele é o seu formulário de ticket padrão. Se você criar vários formulários de tickets, um deles será definido como padrão. Você pode alterar o formulário de ticket padrão sempre que desejar. O formulário padrão sempre ficará visível aos usuários finais para assegurar que você tenha um formulário de solicitação para usuários finais no Zendesk Support.
Se você não tem nenhum outro formulário de ticket ativo, o formulário de ticket padrão inclui automaticamente todos os campos de ticket ativos, e quaisquer novos campos de ticket ativos que você criar serão exibidos de imediato no formulário padrão. No entanto, quando você tem dois ou mais formulários de ticket ativos, os novos campos de ticket ativos que você cria não são adicionados automaticamente ao formulário padrão. Você terá que adicionar manualmente os novos campos de ticket ao formulário padrão quando houver vários formulários ativos.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários. - Mova o cursor sobre o formulário de ticket que deseja usar como padrão e clique nas opções do menu (
) exibido à direita. - Selecione Tornar padrão.
O novo padrão é definido.
O formulário de ticket definido anteriormente como padrão continua visível para os usuários finais. Se você não deseja que ele continue visível, é possível editá-lo e desmarcar a opção Nome do formulário para usuários finais.
Se você usa várias marcas, a Zendesk recomenda manter o formulário de ticket padrão da sua conta atribuído a todas as marcas. No caso de uma marca não conseguir acessar o formulário de ticket padrão da conta, o primeiro formulário de ticket disponível para a marca, listado na página Formulários de ticket, será usado como padrão. Se não houver um formulário atribuído à marca, será usado o formulário de ticket padrão.
Ativação e desativação de formulários de tickets
Os formulários de tickets estão ativos por padrão e disponíveis aos agentes. Os formulários de tickets que você definir como visíveis para usuários finais também ficarão disponíveis para eles.
Você pode desativar um formulário de ticket se não quiser disponibilizá-lo para agentes e usuários finais. A desativação do formulário de ticket não afeta os tickets nos quais esse formulário foi aplicado anteriormente.
Os formulários de tickets ativos e inativos são agrupados na página do administrador Formulários de ticket.
Como ativar ou desativar um formulário de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Clique na aba Ativo ou Inativo.
- Mova o cursor sobre o formulário de ticket que você deseja ativar ou desativar e clique nas opções do menu () exibido à direita.
- Selecione Ativar ou Desativar.
O formulário de ticket passa para a aba ativa ou inativa, dependendo da ação selecionada.
Alteração da ordem dos seus formulários de tickets
A ordem na qual os formulários de tickets são exibidos na página do administrador Formulários de ticket também é a ordem em que eles são exibidos na lista suspensa para os agentes na página do ticket e para os usuários finais no Zendesk Support.
Como alterar a ordem dos seus formulários de tickets
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Clique no nome do formulário que deseja mover e arraste-o para uma nova posição.
Os formulários de tickets são exibidos na nova ordem.
Não é possível arrastar formulários de ticket para e das abas Ativos e Inativos.
- Repita a ação se desejar mover outro formulário de ticket para uma nova posição.
Pesquisa e filtragem de formulários de ticket
Você pode pesquisar e filtrar os formulários de ticket na página do administrador Formulários de ticket por marca.
Como pesquisar e filtrar formulários
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Selecione a aba que você quer pesquisar e filtrar: Formulários de ticket ou Formulários de solicitação de serviço.
Os formulários de solicitação de serviço são formulários de ticket especiais usados exclusivamente para solicitações enviadas por meio do catálogo de serviços.
- Insira o título do formulário na barra de pesquisa ou clique em Filtros.
- Selecione os filtros que você quer aplicar:
- Marca: filtrar por formulários associados a marcas específicas ou formulários de ticket sem marcas.
- Status: filtrar por formulários ativos ou inativos.
- (Opcional) Se você já aplicou filtros, pode limpá-los escolhendo Limpar filtros.
Exclusão de formulários de ticket
É possível apagar formulários de tickets ativos e inativos. A exclusão do formulário de ticket não afeta os tickets nos quais esse formulário foi aplicado anteriormente.
Como apagar um formulário de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Abra o formulário de ticket para edição.
- No canto superior direito, clique no ícone () e escolha Apagar.
Uma tela de confirmação é exibida.
- Clique em Apagar para apagar o formulário de ticket.
Clonagem de formulários de ticket
As informações sobre como clonar formulários de ticket podem ser encontradas em Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Gerenciamento de formulários de solicitação de serviço
Formulários de solicitação de serviço são um tipo especial de formulário de ticket. Ao contrário de outros formulários de ticket, os formulários de solicitação de serviço são usados somente para solicitações enviadas por meio do catálogo de serviços. Formulários de solicitação de serviço não podem ser editados nem apagados.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Na página Formulários, clique na aba Formulários de solicitação de serviço.
Nessa lista, você pode adicionar e modificar campos condicionais de um formulário de solicitação de serviço ou abrir o Administrador do Conhecimento.