Configuração do encaminhamento de notificações para chat em tempo real

Observação: este artigo se aplica a contas que usam o Zendesk Chat. Se você usa o recurso de mensagens, consulte Configuração do encaminhamento de notificações para mensagens. Se você usa mensagens com omnichannel, consulte Ativação do encaminhamento omnichannel e Configuração do encaminhamento omnichannel.

Você pode especificar como os agentes serão notificados sobre solicitações de chat em tempo real nas configurações de encaminhamento do Chat. Essas configurações são acessadas do seu painel do Chat.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Noções e configurações básicas das opções de encaminhamento de notificação
• Configuração de limites de chat
• Noções básicas sobre o comportamento do encaminhamento de notificação Atribuído
• Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído
• Monitoramento de dados de encaminhamento de chat na Análise

Noções e configurações básicas das opções de encaminhamento de notificação

Existem duas opções para enviar notificações para solicitações recebidas de chat aos seus agentes:

• Transmissão: todos os agentes são notificados de todas as solicitações recebidas e o agente tem que clicar em Atender à solicitação para iniciar o atendimento da solicitação. Essa é a configuração padrão.
• Atribuído: os agentes online são notificados igualmente sobre as solicitações recebidas, assim apenas um agente é notificado de cada solicitação recebida a qualquer momento.

As solicitações são adicionadas à fila em ordem cronológica baseada na hora da criação do ticket. As solicitações recebidas quando os agentes estiverem offline serão enviadas para a visualização Tickets não atribuídos ou para a visualização Grupo do agente. A solicitações offline podem ser atribuídas a agentes como parte da triagem ou escolhidas manualmente pelos próprios agentes.

No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, as notificações recebidas de chat em tempo real são exibidas no canto superior direito do espaço de trabalho, no botão Aceitar.

Se você não tem o Espaço de trabalho do agente ativado, as solicitações de chat em tempo real atribuídas aparecem no final do painel do Chat.

Como configurar o método de encaminhamento de notificação para a sua conta

1. No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento.
2. Na seção Encaminhamento de chat, selecione um método de encaminhamento para a notificação.

   

3. Clique em Salvar alterações.

Configuração de limites de chat

Os limites de chat definem o número de notificações atribuídas ou transmitidas a cada agente, com base na carga de trabalho de um agente. É possível ajustar esses limites para ajudar os agentes a gerenciar o volume ou a complexidade das solicitações de atendimento.

A carga de trabalho de um agente é determinada pelo número de chats em tempo real ativos ou de solicitações atribuídas para ele. Uma solicitação é considerada ativa se tiver recebido uma resposta nos últimos 10 minutos.

O modo de funcionamento da limitação depende do seu método de encaminhamento:

• Transmissão: quando os agentes atingirem o limite especificado, eles não serão mais notificados das solicitações recebidas e não poderão atender às solicitações usando o botão Atender à solicitação ou Aceitar.
• Atribuído: os agentes receberão solicitações encaminhadas apenas até o limite de chat definido.

Você pode selecionar um dos dois tipos de limites de notificação a seguir:

• Conta: configure um limite que se aplique a todos os agentes na sua conta.
• Agente: os limites de notificação são configurados em cada perfil do agente. Você pode especificar que apenas os administradores podem editar os limites dos agentes ou permitir que os agentes configurem seus próprios limites.

As configurações de limite de chat não afetam seu widget ou seu status online. Mesmo que todos os agentes atinjam seus limites, os visitantes ainda podem enviar solicitações de chats, entrando então em uma fila, onde esperarão até que um agente esteja disponível. Os agentes conseguem perceber o aumento no número de solicitações na fila no botão Atender à solicitação ou Aceitar, mas não podem atendê-las.

Observação: se você criou funções do Chat que permitem que os agentes iniciem e visualizem chats na opção Chat proativo, esses agentes podem atender chats além dos limites especificados. Essa opção permite que os agentes vejam os visitantes e selecionem e priorizem manualmente alguns visitantes da lista de visitantes.

Como ativar os limites de notificação

1. No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento.
2. Ao lado de Limite de chat, selecione Ativar.
3. Ao lado de Tipo de limite, selecione Conta ou Agente.
4. Se você selecionou Conta, insira um valor no campo Máximo de chats.

   

5. Se você selecionou Agente, os limites de chat serão configurados em cada perfil do agente:
   • Com o método de encaminhamento Atribuído, marque a caixa de seleção Limites pessoais exibida para que os agentes configurem seus próprios limites de notificação em seus perfis.

     

   • Se você está usando o método de encaminhamento do tipo Transmissão ou Atribuído, mas não marcou a caixa de seleção Limites pessoais, configure um limite de chat para cada perfil de agente. Selecione o agente que deseja editar em Configurações > Agentes e insira um valor no campo Limite de chat.

     

6. Clique em Salvar alterações.

Noções básicas sobre o comportamento do encaminhamento de notificação Atribuído

Quando o encaminhamento de notificação Atribuído está ativado, por padrão, as notificações de chat são encaminhadas conforme a seguir:

• Primeiro, a solicitação recebida é atribuída ao agente que está atendendo atualmente o menor número de conversas em andamento.
• Se vários agentes estiverem empatados com o menor número de conversas, a notificação recebida será atribuída para o agente sem atribuições perdidas nos últimos 15 minutos.
• Se mais de um dos agentes disponíveis não tiver atribuições perdidas nos últimos 15 minutos, ou se todos os agentes tiverem uma atribuição perdida nos últimos 15 minutos, a solicitação recebida será atribuída para o agente com o carimbo de data/hora da última atribuição perdida mais antiga.
• Se todos os agentes disponíveis ainda não tiverem atendido a nenhuma solicitação, a solicitação recebida será atribuída de forma aleatória para um agente.

Observação: um agente com uma atribuição de chat recebida que ainda não foi atendida não recebe uma segunda conversa.

Quando todos os agentes elegíveis estiverem offline, as notificações não serão enviadas. Se as solicitações recebidas forem atribuídas posteriormente como parte de uma triagem de solicitação manual, os agentes receberão uma notificação quando a solicitação for atribuída para eles ou para o seu grupo.

Além disso, ativar o encaminhamento baseado em habilidades, o modo de atribuição híbrida ou a reatribuição de chat pode afetar o comportamento da notificação atribuída. Para obter mais informações, consulte Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído.

Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído

Se você selecionou o método de encaminhamento Atribuído, há configurações adicionais que pode definir.

Configuração do encaminhamento baseado em habilidades

Observação: o encaminhamento baseado em habilidades está disponível nos planos Suite Professional e Enterprise, além do Support e Chat Professional (com o complemento Encaminhamento baseado em habilidades) e Enterprise.

Se você está usando o encaminhamento Atribuído, pode configurar o encaminhamento baseado em habilidades. Para obter mais detalhes, consulte Encaminhamento de chats com base nas habilidades do agente.

Configuração do Modo de atribuição híbrida

A configuração do Modo de atribuição híbrida fica disponível apenas se as solicitações de notificação estão Atribuídas e você definiu os limites de chat.

O Modo de atribuição híbrida permite que os agentes atendam a solicitações adicionais de forma voluntária após atingirem os limites de chat estabelecidos.

Com esta configuração ativada, se um agente atingir seu limite de chat e uma nova solicitação de chat recebida não for atendida por outros agentes disponíveis, esse agente ouvirá o som da notificação e o número de solicitações na fila no botão Atender à solicitação/Aceitar aumentará em um. Além disso, o botão Atender à solicitação/Aceitar não acende.

Como ativar o Modo de atribuição híbrida

1. Acesse Configurações > Encaminhamento.
2. Na seção Modo de atribuição híbrida, marque a caixa de seleção Permitir atribuição híbrida.

   

3. Clique em Salvar alterações.

Configuração da reatribuição

A configuração Reatribuição fica disponível apenas se você está usando o encaminhamento Atribuído.

Quando esta configuração está ativada, um período de tempo limite de reatribuição é anexado a cada solicitação de chat recebida. Se o agente inicialmente atribuído à solicitação de chat não responder antes do tempo limite da atribuição, a solicitação recebida será reatribuída ao próximo agente disponível com base na capacidade dele e limite de chat definido. A solicitação não será encaminhada ao agente inicial novamente até que uma nova tentativa seja feita para encaminhar a solicitação para outros agentes elegíveis e online.

Se essa opção não estiver ativada (se Reatribuição estiver definido como Desativado), após a notificação ser atribuída para o agente, ela não será automaticamente reatribuída para outro.

Como ativar a reatribuição

1. Acesse Configurações > Encaminhamento.
2. Ao lado de Reatribuição, selecione Ativar.
3. Insira um número de segundos na janela Tempo limite de reatribuição. Por exemplo, se você deseja que as notificações sejam reatribuídas após 15 segundos sem resposta, insira 15.

   

4. Clique em Salvar alterações.

Configuração de Status ocioso automático

Essa configuração se aplica apenas se você estiver usando o encaminhamento Atribuído e tiver ativado a Reatribuição acima.

Ative essa configuração para definir automaticamente o status dos agentes de chat como Ausente ou Invisível após um número de notificações específico ser reatribuído automaticamente. Os agentes são notificados quando o status é alterado.

Como ativar o Status ocioso automático

1. Acesse Configurações > Encaminhamento.
2. Ao lado de Status ocioso automático, selecione Ativar.
3. Insira um valor no campo Chats reatribuídos.

   

4. Selecione uma opção de status ao lado de Status ocioso.

   

5. Clique em Salvar alterações.

Monitoramento de dados de encaminhamento de chat em tempo real na Análise

Você pode analisar os dados de encaminhamento de chat em tempo real na Análise com duas estatísticas:

• Aceitação: apresenta a porcentagem de chats atribuídos que foram atendidos pelos agentes, do total de chats encaminhados para o agente
• Capacidade (beta): mostra o número estimado de chats que podem ser atendidos pela conta em um determinado período de tempo. A capacidade é uma função do 1) número de agentes conectados, 2) da duração média do chat de uma conta e 3) do limite de chat definido pelo agente.

Para obter mais detalhes sobre onde visualizar essas estatísticas, consulte Monitoramento da atividade do chat com Análise.