Este artigo descreve como ativar o Zendesk Talk e definir suas configurações gerais. Antes de ativar o Talk, leia Preparação para o uso do Zendesk Talk para verificar se a rede e o hardware que você possui estão prontos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Ativação do Talk
Para usar o Talk, é necessário primeiro ativá-lo e então definir algumas configurações que serão aplicadas a todas as chamadas.
Como ativar o Talk
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na página de boas-vindas do Talk, clique em Começar agora.
- Na página Seu número, revise seu número atribuído e clique em Avançar.
Você também pode comprar mais números ou fazer a portabilidade de seu número para o Talk em outro momento, se assim desejar. A versão de avaliação permite que você use apenas o número atribuído ou adicione uma linha digital.
Observação: se uma lista com números for exibida nessa página, você pode escolher um número da lista, alterar o país ou o tipo de número ou pesquisar por um número específico, se desejar. - Na página Quem atenderá as chamadas?, selecione os agentes que usarão o Talk. Escolha entre as opções:
- Todos: todos os agentes podem usar o Talk
- Apenas eu: só você pode usar o Talk
- Usuários específicos: uma nova página é aberta, na qual é possível escolher os agentes que terão acesso ao Talk
- Após escolher os usuários do Talk, clique em Avançar.
- Em Teste seu número novo, siga as etapas na tela para simular uma chamada ou clique em Ignorar essa etapa.
- Se você fez a simulação de uma chamada, clique em Conferir o ticket para ver o ticket criado da chamada ou clique em Concluir.
- Defina as configurações gerais do Talk conforme necessário e clique em Salvar.
Configurações gerais do Talk
Na aba Configurações, ajuste as definições gerais do Talk como precisar. Para obter mais informações sobre outras configurações do Talk que você pode definir, consulte a Definição das configurações do Talk.
| Configuração do Talk | Descrição |
|---|---|
| Ativar o Talk | Selecione a caixa Ativar o Talk para ativar ou desativar o Talk. |
| Tamanho máximo da fila | O tamanho da fila de chamadas determina quantas chamadas recebidas serão mantidas em espera, seja na espera ou na fila de retorno de chamada, aguardando um agente disponível, antes de serem enviadas para o correio de voz (ou para um número de transferência se ele estiver configurado e o correio de voz estiver desativado).
Há várias opções de tamanho de fila, incluindo 0, 2, 5, 10 ou 15. Se você usa o Talk Professional ou Enterprise, pode selecionar outros tamanhos de fila, em incrementos de cinco, entre 20 e 50. Um tamanho máximo de fila de 0 impede que os usuários finais enviem uma solicitação de retorno de chamada no Web Widget (clássico). |
| Tempo de espera máximo na fila |
Os chamadores que esperarem além do tempo máximo especificado de espera na fila serão enviados para o correio de voz. Os chamadores podem digitar 1 a qualquer momento para serem encaminhados diretamente para o correio de voz (se ativado). Se o correio de voz estiver desativado, o chamador ouvirá uma saudação e, em seguida, a chamada será encerrada. O tempo de espera máximo na fila é ignorado e a chamada é transferida. O tempo de espera máximo na fila prevalece sobre a configuração Limite de tempo de oferta da chamada. Há várias opções de tempos de espera, entre 1 e 20 minutos (ou 1 e 60 minutos se você está no plano Enterprise do Talk). |
| As novas gravações de chamadas em tempo real são públicas? | Ativar essa opção permite que o solicitante veja as gravações das chamadas em tempo real adicionadas aos tickets. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento das opções de gravação no Zendesk Talk. |
| Confirmação do agente ao encaminhar? |
Quando os agentes encaminham as chamadas para seus telefones, essa opção requer que os agentes pressionem uma tecla antes da chamada ser conectada para indicar que uma pessoa está atendendo a chamada e não um correio de voz automatizado. Isso evita que as chamadas sejam encaminhadas para o correio de voz pessoal do agente se ele não atender. As chamadas encaminhadas que não são atendidas com uma tecla de confirmação são direcionadas para o correio de voz e gravadas em um ticket. Caso seus agentes encaminhem as chamadas para um sistema telefônico no qual as caixas de correio de voz pessoais não são um problema, é possível desativar essa opção para que os agentes sejam imediatamente conectados aos chamadores ao atender. |
Reativação do Talk
Contas do Talk desativadas não exibem o ícone do Talk, pois a configuração é desativada por padrão quando a conta é desativada. Para reativar uma conta do Talk, você precisa ser um administrador.
- Na barra lateral do Talk, clique em Text & Talk.
- Abra a aba Resumo.
- Na tabela Resumo, encontre a conta que deseja reativar. À direita da conta, clique em Ativar.
O ícone do Talk agora aparecerá para os agentes que usam o Talk.