Este artigo descreve como ativar o canal de voz e definir as configurações gerais. Primeiro, leia Preparação para oferecer suporte por voz para garantir que seu hardware e sua rede estejam prontos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Ativação do canal de voz
Antes de começar a usar o canal de voz, você precisa ativá-lo e definir algumas configurações que serão aplicadas a todas as chamadas.
Como ativar o canal de voz
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na página de boas-vindas, clique em Começar agora.
- Na página Seu número, revise seu número atribuído e clique em Avançar.
Você também pode comprar mais números ou fazer a portabilidade de um número existente mais tarde, se assim desejar. O plano de avaliação permite que você use apenas o número atribuído ou adicione uma linha digital.
Observação: se uma lista com números for exibida nessa página, você pode escolher um número da lista, alterar o país ou o tipo de número ou pesquisar por um número específico, se desejar. - Na página Quem atenderá as chamadas?, selecione os agentes que podem atender as chamadas. Escolha entre as opções:
- Todos: qualquer agente
- Apenas eu: somente você
- Usuários específicos: uma nova página é aberta, na qual é possível escolher os agentes que terão acesso às chamadas
- Clique em Avançar.
- Em Teste seu número novo, siga as etapas na tela para simular uma chamada ou clique em Ignorar essa etapa.
- Se você fez a simulação de uma chamada, clique em Conferir o ticket para acessar o ticket criado da chamada ou clique em Concluir.
- Defina as configurações gerais conforme necessário e clique em Salvar.
Configurações gerais do canal de voz
Na aba Configurações, defina as configurações gerais de acordo com suas necessidades. Para obter informações sobre outras definições que você pode configurar, consulte Definição das configurações do canal de voz.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativar o Talk | Selecione para ativar o canal de voz. |
| Tamanho máximo da fila | O tamanho da fila de chamadas determina quantas chamadas recebidas serão mantidas em espera, seja na espera ou na fila de retorno de chamada, aguardando um agente disponível, antes de serem enviadas para o correio de voz (ou para um número de transferência se ele estiver configurado e o correio de voz estiver desativado). Você pode selecionar entre uma variedade de tamanhos de fila, incluindo 0, 2, 5, 10, 15 ou mais, dependendo do seu plano e encaminhamento omnichannel. Se o encaminhamento omnichannel estiver desativado, os limites são:
Se você ativar o encaminhamento omnichannel, os limites são:
Se você precisa de uma fila maior, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk com o seu caso de uso para avaliação (somente planos Professional e Enterprise). Um tamanho máximo de fila de 0 impede que os usuários finais enviem uma solicitação de retorno de chamada no Web Widget (clássico). |
| Tempo de espera máximo na fila |
Os chamadores que esperarem além do tempo máximo especificado de espera na fila serão enviados para o correio de voz. Os chamadores podem digitar 1 a qualquer momento para serem encaminhados diretamente para o correio de voz (se ativado). Se o correio de voz estiver desativado, o chamador ouvirá uma saudação e, em seguida, a chamada será encerrada. O tempo de espera máximo na fila é ignorado e a chamada é transferida. O tempo de espera máximo na fila prevalece sobre a configuração Limite de tempo de oferta da chamada. Você pode selecionar um tempo de espera dentro do intervalo de 1 a 20 minutos ou, se você tem um plano Enterprise, entre 1 e 60 minutos.Se você precisa de um tempo de espera maior, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk com o seu caso de uso para avaliação (somente planos Professional e Enterprise). |
| As novas gravações de chamadas em tempo real são públicas? | Selecionar essa opção permite que o solicitante acesse as gravações das chamadas em tempo real adicionadas aos tickets. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de opções de gravação de chamada. |
| Confirmação do agente ao encaminhar? |
Quando os agentes encaminham as chamadas para seus telefones, essa opção requer que os agentes pressionem uma tecla antes da chamada ser conectada para indicar que uma pessoa está atendendo a chamada e não um correio de voz automatizado. Isso evita que as chamadas sejam encaminhadas para o correio de voz pessoal do agente se ele não atender. As chamadas encaminhadas que não são atendidas com uma tecla de confirmação são direcionadas para o correio de voz e gravadas em um ticket. Caso seus agentes encaminhem as chamadas para um sistema telefônico no qual as caixas de correio de voz pessoais não são um problema, é possível desativar essa opção para que os agentes sejam imediatamente conectados aos chamadores ao atender. |
| Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets | Você pode ajudar seus agentes com transcrições e resumos gerados automaticamente nas chamadas gravadas. Para essa configuração e opções associadas, consulte Uso da IA generativa para criar resumos de chamadas e transcrições em tickets. |
| Transcrever e resumir gravações de chamada para o Zendesk QA | Selecione para enviar transcrições e resumos de chamadas para o Zendesk QA, para que os avaliadores não precisem ouvir as gravações completas para avaliar as chamadas. Consulte Ativação do Voice QA. |
Reativação do canal de voz
Contas desativadas não exibem o ícone de chamada, pois a configuração é desativada por padrão quando a conta é desativada.
- Na barra lateral, clique em Text e Talk.
- Abra a aba Resumo.
- Na tabela Resumo, encontre a conta que você quer reativar e clique em Ativar.
O ícone de chamada é exibido para os agentes com acesso.