Os e-mails enviados para o seu Zendesk Support podem ser suspensos ou rejeitados. Os e-mails suspensos não são necessariamente spam. Este artigo explica os outros motivos pelos quais os tickets podem ser suspensos e o que você pode fazer sobre isso.
Para obter mais informações, consulte a dica de suporte O que significa "Detectado como spam"?
Este artigo discute os seguintes tópicos:
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O que são tickets suspensos?
Quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, na maioria dos casos o e-mail se torna um novo ticket ou adiciona um comentário a um ticket existente. No entanto, em alguns casos, o e-mail é suspenso. Suspender um e-mail significa separá-lo para análise detalhada. Não é necessariamente um spam. Ele só não virou um ticket em seu Zendesk Support ainda. Ele permanece em um limbo até que alguém o analise e decida aceitá-lo ou rejeitá-lo. Se ninguém o analisar, o e-mail é apagado depois de 14 dias.
Os tickets suspensos são exibidos em uma visualização gerada pelo sistema. A visualização de Tickets suspensos está disponível para qualquer agente com acesso a todos os tickets.
Como visualizar e-mails suspensos
- No Support, clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e clique na visualização Tickets suspensos.
Um e-mail pode ser suspenso por diversos motivos, alguns deles relacionados a diretrizes intencionais. Um motivo comum é que o e-mail é de um usuário não cadastrado quando você requer que os usuários se cadastrem. Exemplo:
para obter mais informações, consulte O que faz com que os e-mails sejam suspensos? a seguir.
Recomendamos a implementação de um processo de análise de e-mails suspensos. Consulte Orientações para análise de tickets suspensos a seguir.
- O e-mail é spam. Se o e-mail estiver classificado como tendo 99% ou mais de probabilidade de ser spam, ele é rejeitado. Se o índice for menor do que 99%, o e-mail é suspenso para que você tenha a chance de confirmar se ele é mesmo spam.
- O endereço ou o domínio de e-mail está na lista de bloqueios. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
O que faz com que e-mails sejam suspensos?
Os e-mails são suspensos por diversos motivos, incluindo:
- O remetente não está autorizado a criar ou atualizar um ticket
- O remetente não é uma pessoa
- O e-mail não foi aprovado na autenticação DMARC
Consulte Motivos da suspensão dos tickets para obter informações detalhadas.
O remetente não tem autorização para criar ou atualizar tickets
Um e-mail poderá ser suspenso se você solicitar que os usuários se cadastrem antes de enviarem o primeiro ticket ou se sua instância do Zendesk Support for fechada/restrita, limitando quem pode enviar tickets.
- Em um Zendesk Support aberto que exige cadastro dos usuários, qualquer um pode enviar tickets desde que se cadastre antes. Depois que o primeiro ticket é enviado, ele é suspenso e um e-mail de boas-vindas é enviado ao novo usuário solicitando que ele se cadastre para que o ticket seja enviado. Quando o usuário confirma o endereço de e-mail e cria uma senha, o ticket é restaurado.
- Quando a instância é fechada, apenas os usuários designados podem criar ou atualizar os tickets. Um administrador designa quem pode enviar os tickets. Se uma pessoa desconhecida tentar enviar um ticket, o e-mail será suspenso.
- Em um Zendesk Support restrito, apenas os usuários com endereços de e-mail de certos domínios podem se cadastrar e enviar tickets. E-mails de outros domínios serão suspensos ou totalmente rejeitados, dependendo de sua configuração.
Um remetente também pode ser impedido de atualizar um ticket se o token de e-mail que identifica o ticket for retirado do e-mail de resposta.
O remetente não é uma pessoa
Os e-mails são suspensos se o seu Zendesk Support detectar que eles não são de usuários verdadeiros. Exemplos:
- Suspeita de spam
- E-mails de resposta automática, incluindo e-mails de resposta gerados automaticamente como aviso de ausência do escritório e férias
- E-mails de usuários de sistema como mail-daemon@
- E-mails com um endereço "no-reply"
Os anexos do e-mail não foram aprovados na autenticação DMARC
Os e-mails são suspensos quando não são aprovados pelas políticas de autenticação DMARC da Zendesk.
Para obter mais informações, consulte Autenticação de e-mails recebidos usando DMARC.
Uso das listas de bloqueios e autorização para refinar a visualização de tickets suspensos
Se você acha que sua visualização de tickets suspensos inclui muitos e-mails de spam (que deveriam ser rejeitados) ou muitos e-mails válidos (que deveriam ser aceitos), você pode usar os recursos de listas de bloqueios e autorização para refinar o que deve ser encaminhado para a visualização.
- A lista de bloqueios pode ajudar você a identificar e isolar endereços de spam conhecidos.
- A lista de autorização pode ajudar você a encaminhar e-mails válidos para sua caixa de entrada.
Redução de e-mails válidos na visualização de tickets suspensos
A lista de autorização é usada em conjunto com a lista de bloqueios para restringir o acesso ao seu Zendesk. Os e-mails enviados por usuários finais na lista de bloqueios são suspensos (padrão) ou rejeitados. A lista de autorização especifica quem está isento das regras da lista de bloqueios e ignora alguns motivos padrão para a suspensão do e-mail.
- As mensagens enviadas para o Zendesk do noreply@dominio.com seriam suspensas, mas criarão tickets normalmente se o endereço de origem estiver presente na lista de autorização.
- Um e-mail de um usuário da lista de autorização ainda pode ser suspenso caso o usuário ainda não tenha se cadastrado (causa da suspensão: "O usuário deve se cadastrar para enviar e-mails, usuário notificado").
Para obter mais informações, consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
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