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Artigos na série
- Introdução: elementos de um canal de autoatendimento
- Parte 1: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
- Parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
- Parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados
- Parte 4: redação de artigos da base de conhecimento
- Parte 5: lançamento de sua central de ajuda
- Parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
- Parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento
Com sua central de ajuda lançada (consulte Introdução ao autoatendimento – parte 6: lançamento de sua central de ajuda), comece a monitorar suas métricas principais de autoatendimento, pois elas ajudam você a saber como sua central de ajuda está sendo usada, se os artigos estão sendo úteis e como está o desempenho do autoatendimento.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Cálculo do score do autoatendimento
O sucesso de sua central de ajuda pode ser mensurado de diversas maneiras. É claro que você deseja monitorar o aumento no uso de sua central de ajuda e o número de visualizações e usuários que você recebe por mês. Você verá um crescimento com base no empenho em promover seu canal de autoatendimento.
Você também pode comparar o número de usuários da central de ajuda com o número de tickets que foram criados no mesmo período. Isso se chama score de autoatendimento (também conhecido como índice de autoatendimento e taxa de deflexão de tickets).
Score de autoatendimento = total de sessões de usuários da sua Central de Ajuda / total de usuários em tickets
Essa fórmula fornece a você um score como 4:1, o que significa que a cada quatro clientes que tentam resolver seus problemas sozinhos pelo autoatendimento, um escolheu enviar uma solicitação de suporte. O sucesso nesse caso é demonstrado pela proporção bem aumentada (por exemplo, a cada 40 usuários, apenas um deles envia um ticket - 40:1).
- Configure uma conta do Google Analytics e conecte-a ao Guide conforme descrito em Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda.
- Quando você tiver vários meses de atividade de usuário disponíveis no Google Analytics, crie um instantâneo de 30 dias, por exemplo, do número de sessões de visitantes na sua central de ajuda.
- Divida esse número pelo número total de usuários que enviaram tickets nesse mesmo período. Consulte Receita do Explore: descoberta de quantos usuários enviam tickets a cada mês.
Conexão do Google Analytics com sua central de ajuda
Sua central de ajuda é como qualquer outro website que você deseja mensurar, com o máximo de detalhes possível, como ele está sendo usado e onde ele precisa ser melhorado. Depois de conectar o Google Analytics à sua central de ajuda, comece a analisar o tráfego, a interação do usuário e as outras métricas típicas do website.
Algumas métricas interessantes de serem monitoradas no Google Analytics incluem:
- Usuários – além de ajudar a calcular seu score do autoatendimento, a métrica Usuários também mostra as páginas que seus visitantes estão acessando durante as sessões. Isso oferece uma visão mais completa de como eles estão interagindo com seu conteúdo.
- Duração média da sessão - uma baixa duração média da sessão pode indicar que seus visitantes não estão interagindo com seu conteúdo.
- % de novas sessões – essa métrica fornece insights sobre a quantidade de usuários que retornaram ou que são novos, o que pode ajudar a saber o tipo de conteúdo que você precisa priorizar (por exemplo, fornecer um conteúdo de introdução para novos usuários).
- Taxa de rejeição – uma taxa de rejeição alta em suas páginas iniciais (páginas de categoria e seção com listagens de seus artigos) pode indicar que você não está fornecendo o conteúdo de que os clientes precisam ou que os títulos dos artigos precisam ser melhorados.
Devido ao fato de haver tantos dados que você pode monitorar com o Google Analytics, recomendamos que você leia a série de artigos a seguir que abordam esse assunto em detalhes.
- Google Analytics e central de ajuda - parte 1: fazendo as perguntas certas
- Google Analytics e central de ajuda - parte 2: medindo a eficiência da pesquisa
- Google Analytics e central de ajuda - parte 3: monitorando as ações dos clientes
- Google Analytics e central de ajuda - parte 4: ajustando a central de ajuda
- Google Analytics e central de ajuda - parte 5: captura de dados do usuário da central de ajuda
Uso de painéis de atividade da central de ajuda no Explore
A atividade da central de ajuda é monitorada e fica disponível no painel do Zendesk Guide no Explore. As atividades de artigos da base de conhecimento, pesquisa, bot e Captura de conhecimento são monitoradas, além da comunidade, se você a tiver ativado usando o Zendesk Gather.
Os dados que você encontrará nesses três painéis ajudarão você a analisar e melhorar o desempenho da central de ajuda e do conteúdo. Mesmo que todos os dados sejam interessantes e importantes, vários deles são bons indicadores de que você precisa fazer mudanças no conteúdo da base de conhecimento.
Atividade da base de conhecimento
As estatísticas nesse painel incluem o número de artigos criados, as visualizações do artigo e o número total de votos, assinaturas e comentários. Desses dados, as visualizações de artigo, os votos e os comentários são especialmente importantes.
- Visualizações – corresponde ao número total de visualizações em artigos na base de conhecimento. Monitore essa estatística ao longo do tempo para ver um aumento de visualizações. Essas estatísticas mostram se você está promovendo e incentivando com sucesso o uso da central de ajuda e dos artigos da base de conhecimento.
- Média de votos do artigo – corresponde à diferença de todos os votos positivos e negativos em todos os artigos. Se você está recebendo um grande número de votos negativos em seus artigos, isso pode indicar que eles precisam ser atualizados ou melhorados. Por outro lado, um grande número de votos positivos indica que um artigo é útil e está ajudando a evitar tickets.
- Comentários – corresponde ao número total de comentários sobre artigos na base de conhecimento. Um artigo com muitos comentários pode indicar que o conteúdo é confuso ou incompleto e exige que seus clientes façam perguntas complementares.
Para obter mais informações sobre esse painel, consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore.
Atividade de pesquisa
- Sem resultados – corresponde ao número de pesquisas que retornaram 0 resultados. Essa estatística é um indicativo de que seus clientes estão pesquisando algo que não existe em sua base de conhecimento. As cadeias de caracteres de pesquisa que estão sendo usadas podem parecer desconexas, por isso a ausência de resultados, ou isso significa que você precisa de um novo artigo da base de conhecimento que forneça as informações que eles estão buscando.
- Sem cliques – corresponde ao número de pesquisas em que nenhum resultado foi selecionado. Essa estatística pode ser um indicativo de que há uma falha de conteúdo (foi feita uma pesquisa, mas não havia nada disponível) ou de que você precisa atualizar os títulos de seus artigos da base de conhecimento (o artigo está lá, mas o título não contém o termo de pesquisa que eles estão usando).
- Tickets criados – corresponde ao número de pesquisas que levaram à criação de um ticket. Se você analisar essa estatística com detalhes, poderá ver os termos de pesquisa usados que levaram à criação do ticket. Há duas hipóteses para isso ter acontecido. Primeira: o cliente pesquisou um termo que não gerou resultado, então ele criou imediatamente um ticket para obter a resposta necessária. Segunda: ele clicou em um artigo e, por algum motivo, precisou de ajuda de um agente, o que pode indicar que o artigo está com informações faltantes.
Para todas essas estatísticas, é possível ver a cadeia de caracteres de pesquisa que está sendo usada. É provável que você encontre clientes que estejam usando termos alternativos (o nome de um produto antigo, o termo que seu concorrente usa e que é diferente do seu) e que estejam cometendo erros comuns de ortografia. É aí que os rótulos mostram sua grande utilidade. É possível adicionar esses termos alternativos ou com erros de ortografia como rótulos em seus artigos para melhorar os resultados da pesquisa para seus clientes.
Para obter mais informações sobre esse painel, consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.
Atividade do Captura de conhecimento
Se você está usando o Conhecimento no painel de contexto para criar artigos e permitir um link direto para o conteúdo da base de conhecimento, os relatórios sobre seu uso também estão disponíveis no painel de relatórios do Guide no Explore.
Para obter mais informações sobre esse painel, consulte Análise da atividade do Conhecimento.
Atividade da comunidade
As estatísticas nesse painel incluem o número de publicações criadas, quantos usuários visualizaram publicações e o número total de votos, assinaturas e comentários.
Como a sua comunidade também é uma fonte de feedback, uma publicação da comunidade pode ser um indicativo de que você precisa criar um artigo da base de conhecimento para abordar o assunto.
Para obter mais informações sobre esse painel, consulte Análise da atividade da comunidade com o Explore.
Atividade das respostas automáticas
Se você ativou um bot como parte do canal de autoatendimento, pode monitorar a atividade de recomendação de artigos.
Você pode descobrir se seus artigos estão ajudando a resolver os problemas de suporte monitorando se os clientes estão clicando neles, a quantidade de problemas que estão sendo solucionados sem a intervenção do agente e a quantidade de artigos que foram marcados como não úteis. Esses dados são a fonte mais direta de informações para você determinar se o seu autoatendimento está funcionando e evitando tickets.
Para obter mais informações sobre esse painel, consulte Análise de recomendações de artigos.
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