| Suite | Qualquer plano |
Este guia descreve como os recursos e as funcionalidades do Zendesk Chat criados no Support e no Zendesk Message podem ajudar você a cumprir suas obrigações sob as legislações de privacidade.
Para saber mais sobre suas obrigações em outros produtos Zendesk, consulte Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados nos produtos Zendesk. Para contas independentes do Chat, consulte Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados nas contas independentes do Chat. Se você estiver usando conversas por redes sociais, pela web ou por dispositivos móveis, siga os processos descritos em Conformidade com legislações de privacidade e proteção de dados no Zendesk Support.
Neste guia, os usuários podem ser usuários finais ou agentes conforme a definição dos termos no Contrato Principal de Serviços.
Na conta do Chat criada no Zendesk Support, os agentes para chat são gerenciados no Support. Como os agentes são compartilhados entre o Chat e o Message, todas as informações sobre agentes neste guia se aplicam tanto para o Chat quanto para o Message.
Os usuários finais no Chat podem também ser gerenciados no Support já que os chats iniciados no Chat podem ser salvos como tickets no Support. Cada ticket pode incluir detalhes sobre a sessão de chat do visitante e uma transcrição do chat. Cria-se também um perfil de usuário. Dependendo da configuração da sua conta, os tickets podem ser criados automaticamente para cada chat ou manualmente pelos agentes. Consulte Configuração de opções de criação de ticket Central de Ajuda do Support.
Os tópicos abordados neste artigo são:
Cumprimento da obrigação de acesso
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de acesso. Se solicitado, você tem a obrigação de informar ao usuário final ou agente onde os dados pessoais deles estão sendo usados e para quais finalidades.
Se o usuário final solicitar o acesso a seus dados pessoais
-
Exporte os dados pessoais do Chat conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado a contas independentes de Chat.
- Se o ticket foi criado no Zendesk Support para qualquer um dos chats do usuário final, é provável que haja os dados pessoais no Support. É possível exportar os dados do Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Se o agente solicitar o acesso a seus dados pessoais
-
Se o agente solicitar seus dados pessoais, é possível exportar os dados do Zendesk Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Cumprimento da obrigação de correção
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à retificação ou correção das imprecisões em seus dados pessoais. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão os dados pessoais dele e corrigir imprecisões ou complementar informações.
Se o usuário final solicitar
- Corrija os dados pessoais no Chat conforme descrito em Cumprimento da obrigação de correção no artigo relacionado a contas independentes do Chat.
- Se o ticket foi criado no Zendesk Support para qualquer um dos chats do usuário final, é provável que haja os dados pessoais no Support. É possível corrigir os dados no Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de correção no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Se o agente solicitar
- Faça as correções no perfil do agente no Zendesk Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de correção no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Cumprimento da obrigação de exclusão
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito à exclusão ou de ser esquecido ou apagado. Se solicitado, você tem a obrigação de apagar os dados pessoais do cidadão.
O usuário final deve iniciar um chat para solicitar que você apague seus dados pessoais do Chat.
Os agentes para chat são gerenciados no Support. Os usuários finais do chat podem ser gerenciados no Chat e no Support. Os usuários finais podem ser gerenciados no Support já que os chats iniciados no Chat podem ser salvos como tickets no Support. Cada ticket pode incluir detalhes sobre a sessão de chat do visitante e uma transcrição do chat. Cria-se também um perfil de usuário. Dependendo da configuração da sua conta, os tickets podem ser criados automaticamente para cada chat ou manualmente pelos agentes. Consulte Configuração de opções de criação de ticket Central de Ajuda do Support.
A seguir, apresentamos o fluxo de trabalho para apagar dados pessoais de um usuário final ou agente no Chat ou no Message:
- Apague os chats.
- Apague as conversas do Message.
- Apague o usuário final ou o agente do Zendesk Chat e do Zendesk Support.
A ordem das operações é importante, pois os dados do usuário podem ser necessários para encontrar chats, mensagens ou tickets que contenham dados pessoais.
Como apagar chats
Os tópicos a seguir deste guia descrevem como apagar chats:
Como apagar conversas do Message
É necessário apagar a conversa do Message para apagar quaisquer dados pessoais que ela contenha. Consulte o tópico a seguir deste guia:
Como apagar o usuário final ou agente
- Se um ticket foi criado no Zendesk Support para um chat do usuário final, apague o usuário final no Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de exclusão no artigo relacionado ao Zendesk Support.
- Apague o agente no Zendesk Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de exclusão no artigo relacionado ao Zendesk Support.
O nome do usuário final ou do agente apagado no Support não é apagado das transcrições de chat no Chat. Você pode remover o nome apagando o chat.
Exclusão de chats
Apague os chats que contêm dados pessoais.
Apenas os administradores do Chat podem apagar um chat.
Como apagar um chat
- No painel, selecione Histórico.
- Marque a caixa de seleção ao lado do chat que você deseja apagar.
- Clique no menu suspenso Ações.
- Selecione Apagar.
Exclusão permanente de chats
Apenas os administradores podem apagar permanentemente um chat.
Como apagar permanentemente um chat
- No painel, selecione Histórico.
- Na aba Histórico, pesquise pelo chat usando o nome do agente, o nome do visitante, o conteúdo entre outros.
Uma lista de chats será exibida.
- Selecione os chats que deseja apagar e selecione Apagar chat do Histórico do chat.
Exclusão de chats com a API
Como apagar um chat
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
Consulte Exclusão de um chat na documentação do desenvolvedor.
Como encontrar o chat a apagar
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
Consulte Pesquisa por chats.
Exclusão de conversas do Message
É possível apagar o usuário final e a conversa apagando a sessão da conversa.
Apenas os administradores podem apagar uma sessão.
Como apagar a conversa
- No painel, clique no ícone Conversas concluídas na barra lateral esquerda.
- Selecione a conversa que deseja apagar e Apagar sessão do menu suspenso (...) no canto superior direito da página.
Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados
Todo cidadão de algumas regiões tem o direito de portabilidade de dados. Se solicitado, você tem a obrigação de fornecer ao cidadão seus dados pessoais ou a opção de transmissão dos dados para outra organização.
Se o usuário final solicitar
- Exporte os dados pessoais do Chat conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado a contas independentes de Chat.
- Se o ticket foi criado no Zendesk Support para qualquer um dos chats do usuário final, é provável que haja os dados pessoais no Support. É possível exportar os dados do Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Se o agente solicitar
- Exporte os dados do Zendesk Support conforme descrito em Cumprimento da obrigação de portabilidade de dados no artigo relacionado ao Zendesk Support.
Cumprimento da obrigação de objeção
Todo cidadão de algumas regiões tem direito à objeção ou à recusa de marketing direto. Você tem a obrigação de cessar o processamento de dados pessoais para fins de marketing direto quando recebe uma objeção do cidadão.
Cumprimento de obrigação de consentimento ou divulgação
Obrigações de divulgação ou notificação nos widgets do Zendesk podem ser cumpridas de diferentes formas:
- Os usuários do recurso de mensagens da Zendesk no Web Widget podem incluir uma resposta padrão de mensagens ou fornecer um link para o aviso de privacidade da sua empresa.
- Os usuários do recurso de mensagens aprimoradas com bots no Web Widget podem usar o Criador de bots para incluir mensagens personalizadas em qualquer etapa da conversa, inclusive ao transferir uma conversa de um bot para um agente (quando começa a transcrição).
- Os usuários do recurso de mensagens aprimoradas com bots no Web Widget podem incluir o nome do “bot” ao escolher o nome dele. Os usuários também podem incluir uma apresentação antes do chat.
- Os usuários do chat em tempo real no Web Widget (clássico) ou no widget do chat legado podem ativar um formulário pré-chat ou configurar o quadro de chat ou concierge correspondente.
- Se você deseja controlar o lançamento de um widget com base na sua ferramenta de cookies, nossa Política de Cookies do Produto disponível aqui explica como controlar cada widget de chat na web da Zendesk usando esse método. Este artigo explica como instalar um bot de cookie na central de ajuda do Zendesk.
Consulte Aviso para usuários finais sobre termos jurídicos em widgets baseados na Web para obter mais informações.
Aviso
Esse documento tem apenas fins informativos e não constitui aconselhamento legal. Os leitores devem sempre procurar assessoria jurídica antes de tomar qualquer medida em relação aos assuntos discutidos neste documento.
0 comentários