Se você criou um bot de conversa, pode criar respostas para definir o comportamento dele.
As respostas informam a um bot de conversa como responder às perguntas dos clientes. Cada resposta aborda uma única pergunta que os clientes podem fazer. As respostas são compostas por etapas que determinam como o bot responde às informações fornecidas pelo cliente.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Criação de uma resposta
Criação de sua própria resposta
Você pode criar sua própria resposta do zero, começando com um fluxo de resposta vazio. As respostas são compostas por etapas que determinam como o bot responde às informações fornecidas pelo cliente. Uma resposta pode ter várias etapas ou uma única etapa, mas cada resposta deve ter pelo menos uma etapa. Quando relaciona a consulta de um cliente a uma resposta, o bot exibe o comportamento definido pelas etapas na resposta.
Um bot de conversa pode incluir até 2.000 etapas e 500 respostas.
Como criar uma resposta para o bot de conversa
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Respostas e, em seguida, Criar resposta.
- Clique em Crie sua própria resposta e, em seguida, em Avançar.
- Insira o Nome da resposta e clique em Avançar.
O nome deve conter uma descrição clara e breve do problema abordado pela resposta. Por exemplo, “Redefinir senha”, “Solicitar um reembolso” ou “Conversar com um humano”.
- Insira Frases de treinamento nos campos disponíveis e clique em Adicionar frase se precisar incluir mais.
As frases de treinamento ensinam o bot a interpretar as perguntas para que ele possa relacioná-la com a resposta mais relevante. Você pode adicionar até mais 100 frases. Consulte as práticas recomendadas para frases de treinamento.
Como alternativa, se você tiver um modelo de intenção atribuído à sua conta, poderá ver até três intenções sugeridas viabilizadas por IA para usar em vez das frases de treinamento. É possível selecionar uma ou mais intenções. Se nenhuma das intenções funcionar, clique em Treine o bot por conta própria para adicionar frases de treinamento.
- Clique em Next.
A resposta é aberta no criador de bots, onde é possível criar a resposta do bot.
- Clique em Adicionar etapa para criar a primeira etapa na resposta.
Cada resposta precisa de, pelo menos, somente uma etapa.
- Em Escolher etapa no painel de configuração, selecione um tipo de etapa e insira as opções para configurar a etapa.
Para obter informações sobre os tipos de etapas disponíveis, consulte Noções básicas sobre os tipos de etapa de resposta. Clique em Visualizar para visualizar a etapa como um usuário.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário.
Para obter mais informações, consulte Adição e remoção de etapas em uma resposta.
- Clique em Concluído quando terminar.
A resposta aparece com o status Pronto para publicação.
Nesse ponto, você pode clicar em Criar resposta para criar outra resposta ou pode clicar em Publicar bot para tornar sua nova resposta disponível no bot. Antes que as respostas novas ou editadas fiquem disponíveis para os clientes, você precisa publicar o bot ao qual estão anexadas. Quando você publica o bot, todas as respostas que estão no status Pronto para publicação são publicadas.
Criação de uma resposta a partir de um modelo
Você pode escolher entre diversos modelos para usar como ponto de partida de uma resposta. Esses modelos fornecem exemplos de tópicos e construção de respostas comuns. Embora cada modelo tenha uma estrutura de resposta completa, a maioria exigirá que você adicione informações antes da publicação.
Como criar uma resposta a partir de um modelo
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no nome do bot que você quer editar.
- Clique na aba Respostas e, em seguida, Criar resposta.
- Clique no modelo de resposta que deseja usar e clique em Avançar.
A resposta é aberta no criador de bots.
- Atualize o Nome e as Frases de treinamento da resposta, se desejar.
- Clique em cada etapa da resposta e faça as alterações necessárias.
É uma boa ideia verificar cada etapa da resposta para ter certeza de que está completa e personalizada para a sua empresa.
- Clique em Concluído quando terminar.
Ou, se você estiver apenas visualizando a estrutura de resposta sem fazer alterações, clique no botão Voltar do navegador para retornar à página Criar resposta.
Nesse ponto, você pode clicar em Criar resposta para criar outra resposta ou pode clicar em Publicar bot para tornar sua nova resposta disponível no bot. Antes que as respostas novas ou editadas fiquem disponíveis para os clientes, você precisa publicar o bot ao qual estão anexadas. Quando você publica o bot, todas as respostas que estão no status Pronto para publicação são publicadas.
Adição e remoção de etapas em uma resposta
Adicionar novas etapas a uma resposta
Além de copiar e colar etapas em uma resposta, é possível inserir uma etapa entre duas etapas existentes em uma resposta:
Quando você adiciona uma etapa de ramificação, como a etapa Disponibilizar opções ou Colocar condição de horário comercial, as etapas subsequentes e pré-existentes são incluídas na ramificação inicial da nova etapa.
- Disponibilizar opções: as etapas existentes são incluídas na Opção 1.
- Colocar condição de horário de operação: as etapas existentes são incluídas na ramificação Quando em aberto.
Não é possível adicionar a etapa Transferir para o agente a uma resposta antes de outra etapa. Só é possível adicioná-la como a etapa final em uma resposta.
Como adicionar uma etapa em uma resposta
- Abra uma resposta para edição.
- No criador de bots, passe o cursor do mouse sobre a linha que conecta duas etapas e clique no ícone Adicionar novo (
). 
- No painel de configuração, selecione o tipo de mensagem a ser adicionado à resposta e configure a etapa conforme necessário.
- Repita as etapas conforme necessário e clique em Concluído quando estiver tudo pronto.
Lembre-se de publicar o bot para disponibilizar a resposta atualizada.
Copiar e colar etapas em uma resposta
Você pode copiar uma ou mais etapas consecutivas e usá-las em outra parte da mesma resposta. Não é possível copiar uma etapa de uma resposta para outra. Você pode colar etapas copiadas somente no final de uma ramificação da resposta, e essa ramificação não pode terminar com a etapa Transferir para o agente.
Como copiar uma ou várias etapas e colar onde desejar em uma resposta
- Abra uma resposta para edição.
- Clique na etapa que deseja copiar.
- No painel de configuração, clique no menu Opções (
) e selecione uma opção:- Selecione Copiar esta etapa para copiar apenas a etapa selecionada
- Selecione Copiar esta e as etapas a seguir para copiar a etapa selecionada e todas as etapas subsequentes
- Clique no ícone Adicionar novo () ou no ícone Adicionar uma etapa () no final da ramificação.
- Clique no menu Opções () novamente e selecione Colar etapa.
- Clique em Concluído quando terminar.
Lembre-se de publicar o bot para disponibilizar a resposta atualizada.
Remover etapas de uma resposta
Apagar uma etapa remove todas as etapas subsequentes da resposta. Se você deseja apagar uma etapa, mas manter as etapas subsequentes, pode copiar e colar as etapas subsequentes na resposta mais tarde.
Como apagar uma etapa de uma resposta
- Abra uma resposta para edição.
- No painel de configuração, clique no menu Opções ().
- Selecione Apagar esta etapa ou Apagar esta e as etapas a seguir. Se tiverem etapas subsequentes, clique em Apagar etapas na caixa de aviso.
- Ao terminar as atualizações, clique em Concluído.
Lembre-se de publicar o bot para disponibilizar a resposta atualizada.