Após ter criado o bot, você poderá começar a adicionar respostas para definir o comportamento dele.
As respostas informam ao bot de mensagens como esclarecer melhor às perguntas dos clientes pelo Web Widget ou pelo SDK para dispositivos móveis. Cada resposta aborda um único problema, ou "intenção", e seu bot pode ser treinado para entender a intenção do cliente quando respostas redigidas de maneiras diferentes são apresentadas a ele.
O objetivo deste artigo é mostrar como criar uma resposta, configurar a saudação inicial do seu bot e editar as respostas existentes quando sua comunicação precisar mudar.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Criação de uma resposta para o bot
Para adicionar respostas ao seu bot, acesse a página de edição do bot na aba Respostas. A ordem em que as respostas são listadas não afeta a forma em que são recebidas pelos seus clientes.
Um bot pode incluir até 1.000 etapas. Essas etapas podem ser distribuídas entre várias respostas ou incluídas em uma única resposta.
Como criar uma resposta para o seu bot
- Na aba Respostas da página edição do bot, clique em Criar resposta.
- Insira a Intenção da resposta. Ela precisa ser uma descrição objetiva e breve do problema abordado pela resposta, como "Redefinir senha", "Solicitar reembolso" ou "Conversar com um agente".
- Insira Frases de treinamento. Essas frases treinam o seu bot para avaliar e reconhecer as informações que os clientes buscam. Consulte Treinamento do bot a seguir.
Caso deseje, é possível adicionar até 100 perguntas clicando em Adicionar pergunta na parte inferior da lista.
- Clique em Avançar. A resposta é aberta no Criador de fluxos, onde é possível criar a resposta do bot.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário. Você precisa adicionar pelo menos uma etapa à resposta.
- Clique em Visualizar para ver como a resposta será exibida para os usuários finais.
- Clique em Concluído quando estiver satisfeito com a resposta.
Nesse momento, você é redirecionado para a página de edição do bot, onde pode adicionar outra resposta, editar uma existente, configurar a resposta padrão ou publicar o bot.
Atualização de uma resposta padrão
A aba Respostas padrão é onde você define estas respostas de bot:
Resposta da saudação
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa de mensagens no Web Widget ou em seu aplicativo para dispositivos móveis, eles são recebidos com uma saudação. Existem duas maneiras de se iniciar uma conversa:
- Uma saudação personalizada, seguida de uma ou duas respostas previamente criadas que são apresentadas aos clientes como opções.
- Uma única resposta existente sem saudação personalizada. Essa opção pode ser usada, por exemplo, para transferir o cliente imediatamente para um agente.
Essas configurações são definidas na aba Respostas padrão da página de edição do bot.
Como configurar uma mensagem de saudação personalizada
- Na página de edição do bot, clique para abrir a aba Respostas padrão.
- Verifique se a opção Mensagem de saudação está ativada.
- Insira sua saudação inicial ou deixe uma mensagem padrão.
- Use a lista suspensa Respostas iniciais para selecionar até seis de suas respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
Essas configurações são salvas automaticamente, mas não serão apresentadas aos clientes até que você publique ou republique o bot.
Como usar uma resposta existente como sua resposta inicial
- Na página de edição do bot, clique para abrir a aba Respostas padrão.
- Desative a opção Mensagem de saudação.
- Use a lista suspensa Resposta inicial para selecionar a resposta que saudará seus clientes quando eles iniciarem a conversa.
Resposta de fallback
A resposta padrão de failback é iniciada por gatilho quando o bot não consegue achar uma resposta adequada para a pergunta ou comentário de um cliente. O bot pode sugerir artigos relevantes da central de ajuda, dar a opção de reformular a pergunta ou oferecer outra resposta.
Como configurar a resposta de fallback
- Na página de edição do bot, clique para abrir a aba Respostas padrão.
- Escolha de deseja Recomendar artigos da central de ajuda antes da resposta de fallback.Observação: essa opção só aparece se você tiver uma central de ajuda ativa e disponível publicamente.
- Digite a mensagem inicial, as informações oferecidas pelo bot se nenhum artigo da central de ajuda for encontrado ou se você não tiver uma central de ajuda ativa. Por padrão, o bot vem configurado para dizer Não entendi. Tente reformular sua pergunta.
- Use a lista suspensa Respostas para selecionar até seis de suas respostas já criadas para apresentar ao cliente. Essa etapa é opcional.
Treinamento do bot
É possível ensinar o bot a interpretar as perguntas feitas pelo cliente durante conversas por mensagens para que ele consiga corresponder e fornecer respostas mais relevantes para perguntas específicas.
Quando você cria ou abre uma pergunta no Criador de fluxos, verá o painel de Configuração, mas agora ele terá duas seções:
- Intenção, que contém uma breve descrição da resposta.
- Frases de treinamento, que contém as diferentes maneiras que o cliente usa para fazer a pergunta.
Na seção Frases de treinamento, é possível adicionar até 100 variações de uma pergunta do cliente que podem gerar a resposta oferecida pelo bot.
Para criar perguntas de treinamento eficazes, é importante seguir estas orientações:
- As perguntas não precisam ser uma correspondência exata com o que o cliente digita. Por exemplo, o cliente pode errar a ortografia ou formular a pergunta de uma maneira um pouco diferente e, ainda assim, obter uma correspondência.
- Evite usar frases genéricas como "Quero" ou "Como faço para", que podem enfraquecer o significado essencial da pergunta. Por exemplo, em vez de usar "Quero reembolso", use "Receber reembolso".
- É de suma importância que você use os detalhes básicos necessários. Por exemplo, em vez de usar "Renovar", diga "Renovar associação".
- Não use palavras desnecessárias como "Olá" em uma pergunta.
Você não precisa adicionar frases de treinamento em diversos idiomas.
Atualização de uma resposta existente
Talvez você sinta a necessidade de editar uma resposta existente ao executar uma das ações a seguir:
Atualizar a intenção e as variações da pergunta
É possível editar a intenção da resposta ou adicionar, remover ou editar as variações da pergunta.
Como atualizar a intenção da resposta ou as variações da pergunta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja alterar e selecione Editar.
- No painel de configuração do Criador de fluxos, atualize a Intenção da resposta.
- Clique em Concluído.
Como atualizar as variações da pergunta da resposta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja atualizar e selecione Editar.
- No painel de configuração do Criador de fluxos, atualize as variações da resposta conforme necessário.
- Para adicionar uma variação, clique em Adicionar pergunta na parte inferior da lista ou insira uma nova pergunta.
- Para remover uma variação, clique no ícone da lixeira ao lado da pergunta.
- Para editar uma variação, atualize o texto na caixa de entrada de texto da pergunta.
- Clique em Concluído.
Editar uma etapa em uma resposta
Você pode alterar a resposta editando os detalhes de configuração de uma etapa existente. Não é possível alterar o tipo de uma etapa. Para obter mais informações sobre os tipos de etapas a seguir, consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas para o bot.
Como editar uma etapa em uma resposta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja atualizar e selecione Editar.
- Clique na etapa que você deseja editar. Seus detalhes serão exibidos no painel de configuração.
- Edite os elementos que desejar:
- Mensagem exibida (para todos os tipos de etapas): atualize o texto da caixa Mensagem do bot.
- Opções (na etapa Disponibilizar opções): atualize as opções na caixa de texto. Para apagar uma opção, clique no ícone de lixeira. Para adicionar uma opção, clique em Adicionar opção. Para reordenar as opções, clique no ícone de alça para colocá-las na posição desejada.
- Artigos sugeridos (etapa Exibir artigos da central de ajuda): para apagar um artigo sugerido, clique em ... e selecione Apagar. Use a caixa de pesquisa Selecionar artigo para adicionar artigos.
- Campos de coleta de informações (etapas de Transferência): para apagar um campo, clique em ... e selecione Apagar. Use a lista suspensa de campos para adicionar mais campos personalizados (somente os tipos de campo de texto ou lista suspensa).
- Link externo (chamada da API): consulte Uso da etapa de realização de chamadas da API.
-
Programação do horário de operação: Clique no ícone de ramificação (
) para selecionar uma nova programação do horário de operação, se disponível.
- Ao terminar as atualizações, clique em Concluído.
Copiar e colar etapas em uma resposta
Você pode copiar uma etapa, ou uma etapa e suas etapas subsequentes, e usá-la onde quiser na mesma resposta. As etapas não podem ser copiadas de uma resposta e adicionadas a outra.
As etapas copiadas somente podem ser coladas no final da ramificação da resposta, e a ramificação não pode terminar com uma etapa de Transferir para o agente.
Como copiar uma ou várias etapas e colar onde desejar em uma resposta
- Clique na etapa que deseja copiar.
- Na parte superior dos detalhes da etapa no painel de configuração, clique no ícone Opções (
) para abrir o menu:
- Selecione a opção desejada:
- Selecione Copiar esta etapa para copiar apenas a etapa selecionada
- Selecione Copiar esta e as etapas a seguir para copiar a etapa selecionada e todas as etapas subsequentes
- Clique no ícone Adicionar novo (
) no final da ramificação ou no ícone Adicionar etapa () após a etapa de opções. - Clique no ícone Opções () novamente e selecione Colar etapa:
A etapa será adicionada ao fluxo do bot.
- Continue editando a resposta conforme a necessidade e clique em Publicar ao concluir todas as edições.
Adicionar novas etapas a uma resposta
Além de copiar e colar etapas em uma resposta, é possível inserir os seguintes tipos de etapas entre duas etapas existentes em uma resposta:
- Enviar mensagem
- Disponibilizar opções
- Exibir artigos da Central de Ajuda
- Colocar condição de horário de operação
É importante ressaltar que quando você adiciona uma etapa de ramificação, como a etapa Disponibilizar opções ou Colocar condição de horário comercial, as etapas subsequentes e pré-existentes serão incluídas na ramificação inicial da nova etapa.
- Disponibilizar opções: as etapas existentes são incluídas na Opção 1.
- Colocar condição de horário de operação: as etapas existentes são incluídas na ramificação Quando em aberto.
A etapa Transferir para o agente não pode ser adicionado à resposta antes de outra etapa. Ele só pode ser incluído como a etapa final em uma resposta.
Como adicionar uma etapa em uma resposta
- Passe o cursor do mouse sobre a linha entre as duas etapas e clique no ícone Adicionar novo ().
- No painel de configuração, selecione o tipo de mensagem que deseja adicionar à resposta e configure a etapa conforme necessário.
- Repita conforme o necessário e clique em Publicar sua resposta atualizada.
Remover etapas de uma resposta
Apagar uma etapa remove todas as etapas subsequentes da resposta. Se você deseja apagar uma etapa, mas manter as etapas subsequentes, pode copiar e colar as etapas subsequentes na resposta mais tarde.
Como apagar uma etapa de uma resposta
- Na aba Respostas da página de edição do bot, passe o mouse sobre a resposta que deseja atualizar e selecione Editar.
- Na parte superior do painel de configuração, clique no ícone Opções ().
- Selecione Apagar esta etapa. Se tiverem etapas subsequentes, clique em Apagar etapas na caixa de aviso.
- Ao terminar as atualizações, clique em Concluído.
Exclusão e desativação de respostas
Se uma resposta não for mais relevante ou necessária, você tem duas opções para removê-la do seu bot:
-
Exclusão, que remove definitivamente a resposta da lista de Respostas.
-
Desativação, que remove a resposta do bot, mas a mantém para uso futuro.
Como apagar ou desativar uma resposta
- Na aba Respostas do bot, passe o cursor do mouse sobre a resposta que deseja remover.
- Clique no ícone de Ações da linha (
) e selecione a ação: Apagar ou Desativar. - Confirme sua escolha.
- A resposta é atualizada de acordo com ação escolhida:
- Apagar remove a resposta da lista de Respostas.
- Desativar altera o status da resposta para Inativo. Para reativar a resposta no ícone de Ações da linha, selecione Ativar.
Publicação de respostas
Antes de disponibilizar aos clientes seus fluxos de resposta, sejam novos ou editados, é preciso publicar o bot aos quais ele está anexado. Para obter informações e instruções, consulte Publicação de bots.
As respostas não são publicadas individualmente. Ao publicar o bot, todas as respostas que estiverem com o status Pronto para publicação serão também publicadas.A exclusão e a desativação de uma resposta acontecem de imediato. Você não precisa publicar novamente o bot.
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