A triagem automatizada usa inteligência artificial (IA) para enriquecer seus tickets com informações úteis sem a participação de agentes ou administradores. Especificamente, a triagem automatizada usa IA para prever a intenção e o idioma de novos tickets.
A triagem automatizada ativa os campos de ticket do Zendesk para previsões e confiança por intenção e idioma, que você pode usar para configurar visualizações para equipes, automação com gatilhos ou automação e aprimoramento de relatórios do Explore.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas da triagem automatizada
Quando ativada, a triagem automatizada pode ser usada no Zendesk Support com a API Ticket Predictions.
Triagem automatizada no Zendesk Support
Quando você ativa a triagem automatizada, o sistema adiciona quatro campos novos aos tickets:
- Intenção: uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, você pode abrir o campo de ticket e verificar a lista Valores de campo.
- Confiança de intenção: a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, você pode abrir o campo de ticket e verificar a lista Valores de campo.
- Confiança do idioma: a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
Cada campo desses é preenchido pelo modelo de machine learning da Zendesk de acordo com o conteúdo da primeira mensagem de um ticket quando ele é enviado. Os agentes podem alterar os campos Intenção ou Idioma, se necessário.
Quando os campos são preenchidos, as tags também são adicionadas automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores nos campos Intenção e Idioma e são estruturadas da seguinte maneira:
- intent__valor do campo Intenção
- language__valor do campo Idioma
Para saber como criar um relatório que mostre os resultados da triagem automatizada, consulte a Receita do Explore: previsões e confiança de intenção e idioma da triagem automatizada.
Triagem automatizada com a API
Além disso, a ativação da triagem automatizada também ativa a API Ticket Predictions. Você pode usar essa API para fornecer o mesmo tipo de previsões de intenção e de idioma para um determinado ticket.
A API retorna três valores para intenção e confiança, em oposição ao único valor adicionado em cada campo de ticket.
Quando você usa a API, a confiança para intenção e idioma é apresentada como um score entre 0,0 e 1,0. Esses scores correspondem a valores de confiança Alta, Média ou Baixa nos campos de ticket:
- Alta: >=0,8
- Média: >=0,5 e <0,8
- Baixa: <0,5
Ativação da triagem automatizada
Os administradores podem ativar uma triagem automatizada na Central de administração.
Como ativar a triagem automatizada
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem automatizada. - Selecione Ativar a triagem automatizada.
- Clique em Salvar. A seção Canais é exibida após alguns segundos, com E-mail, Formulário web e Serviço da web ativados por padrão.
- (Opcional) Se necessário, selecione os canais adicionais nos quais a triagem automatizada deve preencher valores de intenção e idioma. Observação: embora não recomendemos a ativação de canais adicionais, se você tiver um volume muito grande de tickets em outros canais, talvez possa considerar a ativação de algumas das opções abaixo. Os canais com mais mensagens de conversa, notificações de sistema ou spam terão previsões menos confiáveis.
- Mensagem direta do Twitter
- Curtido no Twitter
- SMS
- Get Satisfaction
- Web Widget
- SDK para dispositivos móveis
- celular
- Central de Ajuda
- Regra
- Tópico
- Ticket fechado
- Compartilhamento de ticket
- Publicação do Facebook
- Mensagens do Facebook
- Previsão de satisfação
safe_update para que os campos de ticket de triagem automatizada não sejam inadvertidamente sobrescritos. Para obter mais detalhes, consulte Proteção contra colisões de atualização de tickets.Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem automatizada
Quando você ativa a triagem automatizada, o sistema preenche automaticamente os campos Intenção e Idioma, mas, por padrão, eles estão visíveis nos tickets apenas se você tiver um único formulário de ticket.
- Se você tiver vários formulários de ticket e quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite os formulários de ticket e adicione os novos campos arrastando-os até o formulário.
- Se você tiver um único formulário de ticket mas não quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite o formulário de ticket padrão e remova os novos campos arrastando-os para fora do formulário.
- Se você quiser usar os valores do campo de triagem automatizada apenas para relatórios do Explore ou uso da API, não precisará adicioná-los a nenhum formulário de ticket.
Se você optar por deixar que os agentes vejam os campos Intenção e Idioma nos tickets, eles podem atualizar nesses campos os valores que acharem que estão incorretos.
Lembre-se de que o modelo de machine learning da Zendesk se destina a detectar o idioma e a intenção apenas da primeira mensagem do ticket. Os agentes precisam entender que as atualizações que fizerem nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem.
Intenções e idiomas detectáveis pela triagem automatizada
No caso do campo Intenção, o modelo de machine learning usado para a triagem automatizada no momento está treinado para identificar especificamente a intenção para organizações de comércio virtual. Além disso, a detecção de intenção funciona apenas para estes idiomas:
- Inglês
- Francês
- Alemão
- Italiano
- Português
- Espanhol
No campo Idioma, a triagem automatizada pode detectar cerca de 150 idiomas diferentes.
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