Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.
Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base em seu uso do recurso de mensagens do Zendesk. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos de mensagens. Consulte Visão geral do painel de Mensagens do Zendesk.
Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.
Dica: na página de seleção do conjunto de dados, o conjunto de dados de mensagens fica agrupado com os conjuntos de dados do chat em tempo real. Para obter mais informações sobre os conjuntos de dados do chat em tempo real, consulte Métricas e atributos do Zendesk Chat.
Conjunto de dados de tickets de mensagens
O conjunto de dados Messaging tickets contém métricas e atributos que fazem uma comparação entre todos os canais de conversas por redes sociais, incluindo os canais de mensagens na web, em dispositivos móveis e redes sociais.
Observação: os dados estão disponíveis a partir de 20 de setembro do 2022.
Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados. Ela contém os tópicos a seguir:
Métricas do conjunto de dados Messaging tickets
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis do conjunto de dados Messaging tickets.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Tickets de mensagens | O número total de tickets criados nos canais de mensagens. | [ID do ticket] |
| Tickets resolvidos | O número de tickets de mensagens resolvidos ou fechados. | IF ([Status do ticket - Sem classificação] = "Solved" OR [Status do ticket - Sem classificação] = "Closed") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens com contato único | O número de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, indicado pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente e Em espera. | IF ([Status do ticket - Sem classificação] = "Solved" OR [Status do ticket - Sem classificação] = "Closed") AND VALUE(Respostas do agente) > 0 AND NOT([Status de espera alterado]) AND [Reaberturas] = 0 THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de tickets de mensagens com contato único | A porcentagem de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, indicada pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente e Em espera. | COUNT(Tickets de mensagens com contato único) / COUNT(Tickets de mensagens resolvidos) |
| Tickets de mensagens não resolvidos | O número de tickets de mensagens sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens não resolvidos e não atribuídos | O número de tickets de mensagens sem resolução e atualmente sem atribuição. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND [ID do atribuído] = NULL THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens não resolvidos atribuídos | O número de tickets de mensagens que estão atribuídos, mas sem resolução. Inclui tickets de todos os status, exceto Resolvido e Fechado. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND [ID do atribuído] != NULL THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets de mensagens sem resposta e não atribuídos | O número de tickets de mensagens sem resolução que atualmente não têm respostas do agente e não estão atribuídos. | IF [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" AND VALUE(Respostas do agente) = 0 THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Mensagens do agente | O número de mensagens enviadas por um agente. | |
| Respostas do agente | O número de respostas de um ticket de mensagens enviadas por um agente. Respostas são mensagens enviadas pelo agente em resposta a uma mensagem do usuário final. | |
| Mensagens do solicitante | O número de mensagens enviadas por um solicitante. | |
| Respostas do solicitante | O número de respostas enviadas pelo solicitante. Respostas são mensagens enviadas pelo usuário final em resposta a uma mensagem do agente. | |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "bom". | IF [Índice de satisfação do ticket] = "Good" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com satisfação ruim | O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "ruim". | IF [Índice de satisfação do ticket] = "Bad" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | Tickets de mensagens que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante. | IF [Índice de satisfação do ticket] = "Good" OR [Índice de satisfação do ticket] = "Bad" THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas". | COUNT(Tickets com satisfação boa) / COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Tempo da primeira resposta (seg.) | A duração mediana, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | |
| Tempo de espera do solicitante (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | |
| Média do tempo de espera do solicitante (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (seg.)) / VALUE(Respostas do agente) |
| Tempo de espera do agente (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | |
| Média do tempo de espera do agente (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente (seg.)) / VALUE(Respostas do solicitante) |
| Atribuição até a primeira resposta (s) | O tempo mediano, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração mediana, em minutos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (seg.))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (seg.))/60 |
| Média do tempo de espera do solicitante (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (seg.))/60 |
| Tempo de espera do agente (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente (seg.))/60 |
| Média do tempo de espera do agente (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Média do tempo de espera do agente (seg.))/60 |
| Tempo da primeira resolução (min) | O número de minutos entre a criação do ticket de mensagens e sua primeira resolução. | IF [ID do ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo da primeira resolução (min)) ENDIF |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em minutos, da criação do ticket de mensagens à resolução mais recente dele. | IF [ID do ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo total de resolução (min)) ENDIF |
| Atribuição até a primeira resposta (min) | O tempo mediano, em minutos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/60 |
| Tempo da primeira resposta (horas) | A duração mediana, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (seg.))/3600 |
| Tempo de espera do solicitante (horas) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (seg.))/3600 |
| Média do tempo de espera do solicitante (horas) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (seg.))/3600 |
| Tempo de espera do agente (horas) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente (seg.))/3600 |
| Média do tempo de espera do agente (horas) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Média do tempo de espera do agente (seg.))/3600 |
| Atribuição até a primeira resposta (h) | O tempo mediano, em horas, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/3600 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração mediana, em dias, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (seg.))/86400 |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (seg.))/86400 |
| Média do tempo de espera do solicitante (dias) | O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante (seg.))/86400 |
| Tempo de espera do agente (dias) | O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente (seg.))/86400 |
| Média do tempo de espera do agente (dias) | O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Média do tempo de espera do agente (seg.))/86400 |
| Atribuição até a primeira resposta (dias) | O tempo mediano, em dias, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta (s))/86400 |
| Idade dos tickets sem resolução (min) | A duração, em minutos, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data//hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (min) | A duração, em minutos, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Idade dos tickets sem resolução (horas) | A duração, em horas, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (horas) | A duração, em horas, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Idade dos tickets sem resolução (dias) | A duração, em dias, desde a criação de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo desde a atualização dos tickets sem resolução (dias) | A duração, em dias, desde a última atualização de um ticket de mensagens sem resolução. | IF [ID do ticket] != NULL AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Solved" AND [Status do ticket - Sem classificação] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Atualização do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s)) / VALUE(Respostas do agente) |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (seg.) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | |
| Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s) | O tempo mediano, em segundos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s)) / VALUE(Respostas do solicitante) |
| Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s) | O tempo mediano, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | O tempo mediano, em minutos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/60 |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/60 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/60 |
| Média do tempo de espera do agente - horário de operação (min) | O tempo mediano, em minutos, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/60 |
| Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (min) | O tempo mediano, em minutos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (h))/60 |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | O tempo mediano, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/3600 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/3600 |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/3600 |
| Tempo de espera do agente (horas) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/3600 |
| Média do tempo de espera do agente (horas) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/3600 |
| Atribuição até a primeira resposta (h) | O tempo mediano, em horas, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s))/3600 |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (dias) | A mediana da duração, em horas, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (s))/86400 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (dias) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os solicitantes esperaram pela respostas dos agentes. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/86400 |
| Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (dias) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Média do tempo de espera do solicitante - horário de operação (s))/86400 |
| Tempo de espera do agente - horário de operação (dias) | O tempo mediano, em horas, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Tempo de espera do agente - horário de operação (s))/86400 |
| Média do tempo de espera do agente - horário de operação (dias) | O tempo mediano, em dias, entre o envio da mensagem do agente e a resposta do usuário final, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. Mede quanto tempo os agentes esperaram pela respostas dos usuários finais. | VALUE(Média do tempo de espera do agente - horário de operação (s))/86400 |
| Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (dias) | O tempo mediano, em dias, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação. | VALUE(Atribuição até a primeira resposta - horário de operação (s))/86400 |
Atributos do conjunto de dados Messaging tickets
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis do conjunto de dados Messaging tickets.
| Atributo | Definição |
| ID do ticket | O número da ID do ticket de mensagens. |
| Status do ticket | O status do ticket de mensagens. |
| Grupo do ticket | O nome do grupo ao qual o ticket de mensagens foi atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket de mensagens. |
| Canal do ticket |
O canal no qual um ticket de mensagens foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket de mensagens. |
| Tags de ticket | As tags associadas ao ticket de mensagens. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket de mensagens. Valores: "Good", "Bad", "Offered", "Unoffered". |
| Status de espera alterado |
Retorna true ou false dependendo se o ticket já estiver no status Pendente ou Em espera. |
| Nome do atribuído | O nome do atribuído. |
| Função do atribuído | A função de um atribuído. Valores possíveis: administrador, agente ou usuário final. |
| ID do atribuído | A ID do atribuído do ticket de mensagens. |
| E-mail do atribuído | O endereço de e-mail do atribuído do ticket de mensagens. |
| Nome do solicitante | O nome do usuário solicitando suporte por um ticket de mensagens. |
| ID do solicitante | O número da ID do solicitante de um ticket de mensagens. |
| E-mail do solicitante | O endereço de e-mail do solicitante do ticket de mensagens. |
| Tags do solicitante | As tags associadas ao solicitante. |
| Nome da organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket de mensagens. |
| Faixas de tempo da primeira resposta | O tempo entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta de um agente. Os valores são retornados como 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, >10 min e sem respostas. |
| Faixa de tempo de espera do solicitante | O tempo em que um solicitante estava esperando as respostas do agente. Os valores são retornados como Sem espera, 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, 10-30 min e >30 min. |
| Faixas de tempo da primeira resolução | O tempo entre a criação do ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi definido como resolvido. Os valores são retornados como Sem resolução, 0-30 min, 30-90 min, 1,5-6 horas, 6-24 horas e >24 horas. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora de criação do ticket de mensagens em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora da marcação do ticket de mensagens como resolvido em várias medidas de tempo. |
| Tempo - última atualização do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atualizado pela última vez. |
| Tempo - atualização do solicitante do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atualizado pela última vez por seu solicitante. |
| Tempo - última atribuição do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atribuído a um agente pela última vez. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | O horário em que o ticket de mensagens foi atribuído a um agente pela primeira vez. |
| Tempo - tipo de ticket - vencimento da tarefa | Quando um ticket de mensagens é configurado como tarefa, é a data na qual a tarefa deve ser concluída. |
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