Quando você usa a integração do Slack para o Zendesk Support, pode configurar gatilhos de ticket para avisar os usuários do Slack sobre eventos de ticket do Zendesk em canais específicos do Slack.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Criação de gatilhos de ticket para notificações de ticket no Slack
- Uso de Markdown para formatar o texto e alertar os usuários no Slack
- Gerenciamento de gatilhos de ticket para o Slack
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Criação de gatilhos de ticket para notificações de ticket no Slack
Para poder criar um gatilho de ticket, você precisa adicionar o aplicativo ao canal do Slack para o qual deseja enviar a notificação. Você deve ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para criar gatilhos.
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.Dica: você também pode criar e gerenciar gatilhos do Slack nas configurações da integração do Slack acessando a Central de administração > Integrações > Integrações e clicando em Visualizar sob o Slack. - Na página Gatilhos, clique na aba Tickets.
- Clique em Adicionar gatilho.
Como opção, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo.
- No campo Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho.
É recomendável incluir o espaço de trabalho e o canal do Slack no nome do gatilho para ajudar sua identificação. Exemplo: "Novo ticket para #entrega-suporte - Espaço de trabalho 1"
- (Opcional) Insira uma Descrição para o seu gatilho para fornecer detalhes sobre o que o gatilho faz.
Exemplo: "Notifica todos os usuários no canal #delivery-support quando um novo ticket é atribuído ao grupo do Support".
- Selecione uma Categoria existente para o gatilho ou crie uma nova.
É recomendável criar uma categoria Slack para os gatilhos do Slack.
- Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.
- Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.
O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo "É", a condição deverá ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.
Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.
Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele. - Clique em Adicionar ação e selecione Notificar a integração com o Zendesk e Integração com o Slack nas listas suspensas.
- Se você tem vários espaços de trabalho do Slack conectados a essa conta do Zendesk, escolha o espaço de trabalho no campo Espaço de trabalho do Slack.
- No campo Canal do Slack, selecione o canal no qual deseja que as notificações sejam publicadas.
Somente os canais aos quais o aplicativo Zendesk foi adicionados são exibidos na lista suspensa. Para ver outros canais aqui, adicione o aplicativo a esses canais. Se você vir a mensagem
Não foi possível carregar os canais do Slack, significa que o aplicativo Zendesk não foi adicionado a nenhum dos canais.A lista de canais do Slack inclui canais privados dos quais você (o administrador atual) é membro. Se o aplicativo é um membro do canal privado do qual você não é membro, você só poderá vê-lo quando também for convidado para esse canal. Se você não vê seus canais privados no Zendesk (e os vê no Slack), verifique se você adicionou o aplicativo do Zendesk a esses canais. Além disso, veja se seu e-mail padrão no Zendesk corresponde ao seu endereço de e-mail no Slack.
Se você estiver editando um gatilho e não tiver acesso a um canal privado listado aqui, o campo exibirá “Canal privado”, mas você ainda poderá editar e salvar o gatilho.
- Use o texto estático e os placeholders nos campos Cabeçalho da notificação e Corpo da notificação para criar a notificação.
Um cabeçalho e um corpo de notificação simples já estão criados para você. Você pode usá-los como estão ou modificá-los. Você também pode usar Markdown para avisar os membros do canal ou formatar o texto no Slack.
Apresentamos a seguir um exemplo de cabeçalho e corpo da notificação configurados em um gatilho e a notificação resultante no Slack.
- Clique em Criar.
O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos. Você pode reordenar a lista de gatilhos ou editar qualquer gatilho de ticket.
Uso de Markdown para formatar o texto e alertar os usuários no Slack
O Slack é compatível com Markdown, que é a sintaxe de formatação para o texto sem formatação. Por exemplo, se você colocar um termo entre asteriscos (*desse jeito*), ele será exibido em negrito no Slack.
O Slack também aceita @menções de usuário e alertas, que podem ser úteis principalmente nas notificações de tickets. Por exemplo, adicione <!here> no cabeçalho da mensagem para que todos os membros do canal do Slack sejam avisados quando uma notificação for publicada.
A tabela a seguir contém a formatação Markdown que pode ser usada no Cabeçalho da notificação e no Corpo da notificação de seus gatilhos do Slack.
| Tipo | Markdown | Resultado |
|---|---|---|
| Itálico | _italic_ |
itálico |
| Negrito | *bold* |
negrito: |
| Riscado | ~strike~ |
 |
| Emojis | :smile: |
 |
| Alerta do canal (notificar canal) | |
Notifica todos os membros do canal. |
| Menção do usuário |
Para notificar a ID do usuário U024BE7LH: |
Vincula o perfil do Slack do usuário mencionado e, consequentemente, o usuário mencionado é notificado. |
| Menção do grupo |
Para mencionar um grupo de usuários do Slack, forneça o ID do grupo usando a seguinte sintaxe: !subteam^ antes do ID do grupo. |
Vincula o perfil do Slack do grupo mencionado e, consequentemente, todos os membros do grupo mencionado são notificados. |
Gerenciamento de gatilhos de ticket para o Slack
Visualize os gatilhos de ticket para o Slack na página Gatilhos, onde é possível gerenciar os gatilhos existentes e criar novos.
Para obter mais informações sobre o acesso e tomar ações em gatilhos, consulte Abertura e visualização de sua lista de gatilhos.