Muitos clientes do Zendesk gerenciam ativos, como hardware, licenças de software ou itens físicos. Os objetos personalizados podem substituir os sistemas externos que você utilizava no passado para gerenciar esses ativos. Trazer esses dados para o Zendesk otimiza a produtividade dos agentes, fornecendo todas as informações de que precisam diretamente no ticket, e pode até melhorar a sua manutenção de registros.
- Meta de fluxo de trabalho
- Planejamento do fluxo de trabalho do objeto personalizado
- Definição de objetos personalizados para representar seus ativos
- Adição de um campo de relacionamento de pesquisa aos seus tickets
- Importação dos dados de seus ativos para o Zendesk
- Configuração de gatilhos para usar os seus objetos personalizados
Meta de fluxo de trabalho
Você trabalha no departamento de TI de uma empresa de desenvolvimento de software. A sua empresa já tem um processo em vigor para os funcionários enviarem solicitações de software para a sua equipe pelo Zendesk. Você quer tornar esse processo mais eficiente, mantendo todos os registros de softwares aprovados e as licenças que você tem para eles no Zendesk, além dos tickets que seus colegas enviam sobre eles. Você também quer fazer referência aos objetos personalizados em regras de negócios para atribuir os tickets aos agentes certos a cada etapa.
Planejamento do fluxo de trabalho do objeto personalizado
Antes de criar objetos personalizados, é importante planejar o fluxo de trabalho do objeto personalizado. Neste caso, você sabe que deseja rastrear os ativos no Zendesk, mas ainda precisa identificar quais detalhes precisa coletar para cada objeto e como o objeto está relacionado a outros objetos na sua conta. Delinear um plano antes de começar vai poupar seu tempo a longo prazo.
Depois de passar por esse exercício de planejamento, você descobre que precisa de três objetos personalizados: Software, Licença e Projeto.
Você tem uma planilha para cada objeto, com os nomes e tipos de campo servindo como cabeçalhos das colunas.
| Objeto personalizado: Software | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Nome do software | Descrição | Compatibilidade com SO | Precisa de aprovação? | Status | |
| Tipo de campo | (padrão: nome) | (multilinha) | (lista suspensa) | (caixa de seleção) | (lista suspensa) |
| Designs | Software de design colaborativo para as pessoas criarem, compartilharem e testarem o design de produtos e experiências digitais. | Todos | Sim | Pendente | |
| Fluxogramas | Software que ajuda a criar fluxogramas e gerenciar processos. | Windows | Sim | Aprovado | |
| Edição de fotos | Software de edição de fotos e design gráfico rasterizado para criar, editar e manipular imagens. | MacOS | Sim | Hora da aprovação | |
| Objeto personalizado: Licença | ||||
|---|---|---|---|---|
| Chave de licença | Software | Status | Atribuídos(as) a | |
| Tipo de campo | (padrão: nome) | (campo de pesquisa > objeto Software) | (lista suspensa) | (campo de pesquisa > usuário) |
| X67Z-8WFC-2V9M-QBJD | Fluxogramas | Atribuído | Yuki Murakami | |
| HJ12-RP5E-7TZN-1XKQ | Fluxogramas | Ativar | - | |
| N9VB-6CQW-4LKZ-2XTE | Edição de fotos | Ativar | Spencer Willig | |
| R4SD-8FJL-1PQX-5CGM | Edição de fotos | Expirada | - | |
| Objeto personalizado: Projeto | ||||
|---|---|---|---|---|
| Nome do projeto | Código do projeto | Status | Gerente de projeto | |
| Tipo de campo | (padrão: nome) | (texto) | (lista suspensa) | (campo de pesquisa > usuário) |
| Janus | 255 | Concluído | Keith Ellis | |
| Vesta | 256 | Ativo | Adele Arment | |
Definição de objetos personalizados para representar seus ativos
Em seguida, use os dados coletados para criar seus objetos personalizados na Central de administração. Consulte Criação de objetos personalizados para a integração com dados personalizados.
O exemplo a seguir demonstra como criar o objeto personalizado Software que você acabou de planejar.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos. - Clique em Criar objeto.
- Em Nome e Nome de exibição no plural, insira Software.
- Em Chave de objeto, insira software_asset.
- Clique em Criar objeto.
- Clique na aba Campos, em seguida em Adicionar campo e adicione os seguintes campos:
- Em Tipo, selecione Multilinha e insira a Descrição para o nome de exibição. Clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecione Lista suspensa e insira Compatibilidade com SO para o nome de exibição. Adicione os seguintes Valores de campo: Todos, Windows e MacOS. Clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecione Caixa de seleção e insira Precisa de aprovação? para o nome de exibição. Clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecione Lista suspensa e insira Status para o nome de exibição. Adicione os seguintes Valores de campo: Pendente, Aprovado, Não aprovado. Clique em Salvar.
- Clique na aba Permissões para analisar as permissões de agente para acesso aos registros de objeto. Nos planos Enterprise, é possível configurar o acesso de agentes a registros de objeto. Nos planos Team, Growth e Professional, as permissões de agente são predefinidas.
- Repita as etapas de 1 a 8 para criar os objetos Licença e Projeto conforme planejado nas planilhas.
Adição de um campo de relacionamento de pesquisa aos seus tickets
Os objetos Licença e Projeto contêm campos de relacionamento de pesquisa que apontam para outros objetos personalizados e usuários. Esse é um ótimo ponto de partida para integrar os seus dados personalizados no Zendesk. No entanto, destacar dados personalizados relevantes em tickets é como você vai melhorar a eficiência de agentes. Os agentes serão capazes de visualizar detalhes sobre registros relacionados ao ticket sem sair do ticket.
Neste exemplo, você quer adicionar todos os três objetos aos tickets. Isso significa que precisa criar três campos de ticket de relacionamento de pesquisa.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique na aba Campos e, em seguida, em Adicionar campo.
- Adicione um campo de pesquisa apontando para o objeto Software:
- Em Tipo de campo, selecione Relacionamento de pesquisa e insira Software solicitado.
- Em Selecionar objeto relacionado, selecione Software.
- (Opcional) para restringir valores válidos para software aprovado, você pode adicionar um filtro Status > é > > Aprovado.
- Clique em Salvar e adicionar outro.
- Adicione um campo de pesquisa apontando para o objeto Licença:
- Em Tipo de campo, selecione Relacionamento de pesquisa e insira Licença atribuída.
- Em Selecionar objeto relacionado, selecione Licença.
- Clique em Salvar e adicionar outro.
- Adicione um campo de pesquisa apontando para o objeto Projeto:
- Em Tipo de campo, selecione Relacionamento de pesquisa e insira Projeto.
- Em Selecionar objeto relacionado, selecione Projeto.
Como os campos do projeto Nome e Código do projeto são baseados em texto, os agentes serão capazes de pesquisar por esses dois valores ao adicionar um projeto a um ticket.
- (Opcional) para restringir valores válidos para projetos ativos, adicione um filtro Status > é > > Ativo.
- Clique em Salvar.
Importação dos dados de seus ativos para o Zendesk
- Remova a primeira linha com o nome do objeto personalizado.
- Remova a terceira linha com os tipos de campo.
- Garanta que os cabeçalhos das colunas sejam idênticos aos nomes de campo do objeto personalizado.
- Exporte a sua planilha como um arquivo .CSV.
Em seguida, usar o importador de dados para carregar cada uma das planilhas e gerar seus registros iniciais para seus respectivos objetos personalizados. Consulte Importação em massa de registros de objetos personalizados.
Ou então, se você tiver poucos registros para um objeto, também pode adicionar os registros manualmente.
Configuração de gatilhos para usar os seus objetos personalizados
Por fim, seus objetos personalizados e dados estão no Zendesk. Agentes podem conectar tickets a seus registros de objetos personalizados pelos campos de pesquisa nos ticket. Agora você quer aproveitar os dados personalizados para encaminhar tickets para os agentes certos e notificar as partes interessadas quando houver alterações. Para fazer isso, você cria dois gatilhos: Aprovações e Notificações.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, clique em Adicionar condição para configurar o gatilho para atender a Todas ou Qualquer uma das condições sob as quais você deseja atribuir o ticket ao gerente de projeto.
- Software > Precisa de aprovação | É | Selecionado
- Projeto > Código do projeto | É | Presente
- Em Ações, especifique as seguintes ações:
- Ticket > Status do ticket | Pendente
- Ticket > Atribuído para | Projeto > Gerente de projeto
- Clique em Salvar.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, clique em Adicionar condição para configurar o gatilho para atender a Todas ou Qualquer uma das condições sob as quais você deseja notificar o solicitante e o gerente de projeto.
- Ticket > Status do ticket | É | Resolvido
- Em Ações, especifique as seguintes ações:
-
Notificar por > Enviar email para o usuário | Ticket > (solicitante)
Assunto do e-mail: Resolvido: Solicitação para {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Corpo do e-mail: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} foi instalado para {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notificar por > Enviar e-mail para o usuário | Projeto > Gerente de projeto
Assunto do e-mail: Resolvido: Solicitação para {{ticket.ticket_field_17531163245847}}
Corpo do e-mail: {{ticket.ticket_field_17531163245847}} foi instalado para {{ticket.requester.first_name}} {{ticket.requester.last_name}}.
-
Notificar por > Enviar email para o usuário | Ticket > (solicitante)
- Clique em Salvar.