Encaminhamento de tickets que passaram por triagem automática usando encaminhamento independente baseado em habilidades

Qual é o meu plano?

É necessário ter o complemento IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo.

Você pode incorporar informações de triagem inteligente à sua configuração de encaminhamento independente baseado em habilidades.

A triagem inteligente determina automaticamente a intenção de um ticket, o idioma em que está escrito e o sentimento (positivo ou negativo) do cliente. O encaminhamento independente baseado em habilidades permite encaminhar tickets a agentes que tenham a experiência certa para lidar com eles.

Juntar esses dois recursos permite encaminhar automaticamente tickets a agentes que tenham o conhecimento certo para resolver um problema específico, como falar o mesmo idioma que o solicitante.

Este artigo fornece exemplos de regras de encaminhamento baseado em habilidades que podem ser criados com base em informações de triagem inteligente. Como estes exemplos são pontos de partida, personalize os detalhes como fizer mais sentido para seus negócios.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com a intenção
• Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com o idioma
• Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com a intenção e o idioma
• Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com o sentimento

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Observação: quando regras de encaminhamento baseado em habilidades são criadas na Central de administração, os valores de previsão da triagem inteligente estão disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente é capaz de avaliar o conteúdo nos idiomas listados aqui.

Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com a intenção

No exemplo abaixo, uma regra de encaminhamento baseado em habilidade envia tickets de solicitação de reembolso a agentes especialistas no tratamento de reembolsos.

Como criar uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com a intenção

1. Crie um tipo de habilidade chamado Área de especialização que contenha uma habilidade nomeada Reembolsos e atribua a habilidade a pelo menos um agente.
2. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
3. Clique no tipo de habilidade Área de especialização e, em seguida, em Reembolsos.
4. Na seção Tickets, clique em Adicionar condição em Atende QUALQUER condição a seguir.
5. Defina as condições a seguir:
   • Intenção | É | Faturamento::Reembolso::Solicitação de reembolso
   • Intenção | É | Faturamento::Reembolso::Valor de reembolso incorreto
   • Intenção | É | Faturamento:: Reembolso via canal específico
6. Clique em Salvar.
7. Crie uma visualização baseada em habilidades para que agentes vejam os tickets encaminhados.

Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com o idioma

No exemplo abaixo, você criará uma regra de encaminhamento baseado em habilidades que envia tickets escritos em espanhol para agentes que falam esse idioma.

Como criar uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com o idioma

1. Crie um tipo de habilidade chamado Idioma que contenha uma habilidade nomeada Espanhol e atribua a habilidade a pelo menos um agente.
2. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
3. Clique no tipo de habilidade Idioma e, em seguida, em Espanhol.
4. Na seção Tickets, clique em Adicionar condição em Atende TODAS as condições a seguir.
5. Defina a condição a seguir: Idioma | É | Espanhol
6. Clique em Salvar.
7. Crie uma visualização baseada em habilidades para que agentes vejam os tickets encaminhados.

Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com a intenção e o idioma

No exemplo abaixo, uma regra de encaminhamento baseado em habilidade envia tickets de solicitação de reembolso escritos em espanhol a agentes falantes desse idioma especialistas no tratamento de reembolsos.

Como criar uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com a intenção e o idioma

1. Crie um tipo de habilidade chamado Área de especialização específica do idioma que contenha uma habilidade nomeada Espanhol - Reembolsos e atribua a habilidade a pelo menos um agente.
2. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
3. Clique no tipo de habilidade Área de especialização específica do idioma e, em seguida, em Espanhol - Reembolsos.
4. Na seção Tickets, clique em Adicionar condição em Atende TODAS as condições a seguir.
5. Defina a condição a seguir: Idioma | É | Espanhol
6. Clique em Adicionar condição em Atende QUALQUER condição a seguir.
7. Defina as condições a seguir:
   • Intenção | É | Faturamento::Reembolso::Solicitação de reembolso
   • Intenção | É | Faturamento::Reembolso::Valor de reembolso incorreto
   • Intenção | É | Faturamento:: Reembolso via canal específico
8. Clique em Salvar.
9. Crie uma visualização baseada em habilidades para que agentes vejam os tickets encaminhados.

Criação de uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com o sentimento

No exemplo abaixo, uma regra de encaminhamento baseado em habilidade envia tickets com sentimento negativo a um grupo treinado especialmente para lidar com esse tipo de situação.

Como criar uma regra de encaminhamento baseado em habilidades de acordo com o sentimento

1. Crie um tipo de habilidade chamado Atendimento ao cliente que contenha uma habilidade nomeada Sentimento negativo e atribua a habilidade a pelo menos um agente.
2. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
3. Clique no tipo de habilidade Atendimento ao cliente e, em seguida, em Sentimento negativo.
4. Na seção Tickets, clique em Adicionar condição em Atende QUALQUER condição a seguir.
5. Defina as condições a seguir:
   • Sentimento | É | Negativo
   • Sentimento | É | Muito negativo
6. Clique em Salvar.
7. Crie uma visualização baseada em habilidades para que agentes vejam os tickets encaminhados.